ภาวะวิกฤต คืออะไร ดูวิธีการหาภาวะวิกฤตองค์กรบนโซเชียลมีเดียด้วย Social Listening 

เมื่อพูดถึงคำว่า “ภาวะวิกฤต” สำหรับแบรนด์อาจจะนึกถึงประเด็นที่ส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์และความเชื่อมั่นของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการเกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์บนโซเชียลมีเดียที่เกิดขึ้นอย่างกะทันหัน ซึ่งหลายครั้งแบรนด์อาจจะตอบสนองต่อเรื่องเหล่านี้ล่าช้าเนื่องจากการติดตามข้อมูลของเสียงผู้บริโภค (VoC : Voice of Customer) ไม่สามารถรับรู้ได้ครบ 

วิธีการจัดการภาวะวิกฤต (Crisis Management) ด้วยการใช้ Social Listening Tool จึงเป็นวิธีหนึ่งที่ช่วยทำให้แบรนด์สามารถรับมือกับสถานการณ์เหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และลดการเกิด Crisis ได้ทันท่วงที ซึ่งจะทำได้อย่างไรนั้น มาดูวิธีการหาภาวะวิกฤตองค์กรบนโซเชียลมีเดียด้วย Zocial Eye ไปพร้อม ๆ กัน

แนะนำ 4 ฟีเจอร์บน Zocial Eye ใช้สำหรับหาภาวะวิกฤตองค์กรและแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย

วิธีหาภาวะวิกฤตองค์กรบนโซเชียลมีเดียบน Zocial Eye

หากต้องการที่จะเริ่มต้นหาภาวะวิกฤตหรือทำ Crisis Management บน Zocial Eye สามารถเริ่มต้นได้ตามขั้นตอน ดังต่อไปนี้
ขั้นตอนที่ 1 ทำการสร้างแคมเปญ Zocial Eye ด้วย Keyword ที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่แบรนด์อยากรู้ เช่น Keyword ที่เกี่ยวกับชื่อแบรนด์ ระบุ Keyword ที่ต้องเฝ้าระวัง เช่น ไม่ดี, เลิกใช้, ห่วย, ย้ายค่าย, สกปรก ฯลฯ ที่จัดอยู่ในกลุ่มของ Negative โดยตั้งค่าได้ใน Sentiment by Keyword หลังจากนั้นทำการกดสร้างแคมเปญ

1. การใช้งานฟีเจอร์ Channel เพื่อหาข้อมูลแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียในแต่ละช่องทาง

หลังจากสร้างแคมเปญบน Zocial Eye เรียบร้อยแล้ว จะสามารถดูข้อมูลสัดส่วนของช่องทางโซเชียลมีเดียที่มีการใช้งานเพื่อพูดถึง Main keyword เกี่ยวกับอุตสาหกรรมหรือสินค้าและบริการ โดยสามารถดูได้ครบในช่องทางโซเชียลมีเดียช่องทางหลัก และปรับมุมมองของข้อมูลได้เป็น 2 รูปแบบ คือ

• การดู Channel ด้วยจำนวนข้อความ (Message) เป็นการดูว่าช่องทางโซเชียลมีเดียแต่ละช่องทางมีจำนวนข้อความมากหรือน้อยแค่ไหน โดยแสดงผลออกมาในรูปแบบของ Pie Chart และตัวเลข
• การดู Channel ด้วยจำนวนการมีส่วนร่วม (Engagement) เป็นการดูว่าช่องทางโซเชียลมีเดียแต่ละช่องทางมีจำนวนการมีส่วนร่วม (Engagement) มากหรือน้อยแค่ไหน โดยแสดงผลออกมาในรูปแบบของ Pie Chart และตัวเลข

ขั้นตอนที่ 2 ดูข้อมูลหน้า All Channel Summary ที่แสดงข้อมูลสรุปเกี่ยวกับแคมเปญในภาพรวมในช่วงเวลาที่ต้องการ ซึ่งจากหน้า All Channel Summary ข้อมูลที่เราสามารถใช้ในการหาภาวะวิกฤตของแบรนด์ได้นั้นมีอยู่หลายฟีเจอร์ด้วยกัน เช่น

1. การดูข้อมูลบนกราฟ Messages & Engagement Movement 

สามารถเริ่มต้นหา Crisis หรือภาวะวิกฤตที่สร้างภาพลักษณ์ในแง่ลบขององค์กรได้ด้วยการดู Messages & Engagement Movement ที่เป็นกราฟแสดงความเคลื่อนไหวของจำนวนข้อความ (Messages) และการมีส่วนร่วม (Engagement) ของข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์และ Keyword ที่ระบุเพื่อหาเสียงของผู้บริโภคในเชิงลบ (Negative Sentiment) ว่าส่วนไหนบ้างที่เป็นช่วงที่เกิด Crisis

การดูข้อมูลบนกราฟ Messages & Engagement Movement ช่วยทำให้เห็นภาวะวิกฤตขององค์กรอย่างไร

เราสามารถหาจุดที่เป็นภาวะวิกฤตของแบรนด์จากการดูกราฟ Messages & Engagement Movement ได้ว่า

• กราฟพุ่งสูงขึ้นในช่วงไหน และพุ่งสูงขึ้นจาก Negative Sentiment ที่พูดว่าอะไร
• พบเจอการกระจายตัวที่ก่อให้เกิด Crisis ที่ช่องทางใด และในช่วงเวลาใด 
• พิจารณาจากช่องทางโซเชียลมีเดีย (Channel), บัญชีผู้ใช้งานโซเชียลมีเดีย (Account) และ ารมีส่วนร่วม (Engagement) ประกอบกัน เช่น เพจที่เกิดภาวะวิกฤต, จำนวนผู้ติดตามของเพจ,จำนวนเอ็นเกจเมนต์ เพื่อตรวจสอบว่า Crisis ที่เกิดขึ้นจากช่องทางนั้น ๆ สามารถก่อให้เกิดความรุนแรงมากขึ้นได้หรือไม่

2. การดูข้อมูลด้วย Week day & time

ดูข้อมูลเจาะลึกเพิ่มได้ว่าในช่วงเวลาดังกล่าว มีวันและเวลาที่เกิดจำนวนข้อความ (Messages) และการมีส่วนร่วม (Engagement) ตอนไหนมากที่สุด โดยสามารถค้นหาเพิ่มเติมได้ด้วยว่า เกิดขึ้นมาจากช่องทางโซเชียลมีเดียใด 

การดูข้อมูลบนกราฟ Week day & time ช่วยทำให้เห็นภาวะวิกฤตขององค์กรอย่างไร

การที่แบรนด์หรือองค์กรรู้ว่าช่วงเวลาไหนมีคนพูดถึงในแง่ลบมากที่สุด จะช่วยให้แบรนด์สามารถติดตามและรับมือกับภาวะวิกฤตได้อย่างทันท่วงที นอกจากนี้ การที่แบรนด์รู้ว่าวันและเวลาไหนที่คนพูดถึงในแง่ลบจนเกิดเป็น Crisis จะช่วยให้สามารถจัดทีมตอบสนองและเตรียมแผนการรับมือได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงการจัดการและการวางแผนการสื่อสารเพื่อป้องกันไม่ให้วิกฤตลุกลามได้ดีขึ้นอีกด้วย

3. การดูข้อมูลด้วย All Channel Messages

มาเจาะข้อมูลดูต่อว่า โพสต์ไหนคือต้นตอของประเด็นที่เป็นภาวะวิกฤตได้ที่ All Channel Messages โดยสามารถเรียงลำดับข้อมูลดูได้จากจำนวนการมีส่วนร่วม (Engagment) จากมากที่สุดได้ และดูว่าเป็นเพจไหนเป็นคนโพสต์ มีจำนวนผู้ติดตามเท่าไร และมาจากช่องทางโซเชียลมีเดียไหนเพิ่มเติมได้ 

การดูข้อมูลบนกราฟ All Channel Messages ช่วยทำให้เห็นภาวะวิกฤตขององค์กรอย่างไร

ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้แบรนด์สามารถระบุแหล่งที่มาของปัญหาและระบุได้ว่าประเด็นใดที่อาจเป็นต้นตอของภาวะวิกฤต การใช้ข้อมูลจาก All Channel Messages จึงช่วยทำให้แบรนด์สามารถรับมือกับปัญหาได้อย่างทันท่วงที และสามารถพิจารณาว่าควรตอบสนองหรือจัดการกับโพสต์เหล่านั้นอย่างไรให้เหมาะสมมากที่สุด

ดูวิธีใช้งาน Zocial Eye เพื่อหาอินไซต์จาก Social Data ในมุมอื่น ๆ ที่ :

วิธีหาลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ขยายฐานลูกค้าจากแบรนด์คู่แข่งด้วย Zocial Eye

เทคนิคการหาอินไซต์สำหรับการทำ Media Plan ด้วย Zocial Eye

คอนเทนต์ คืออะไร มีกี่ประเภท ดูวิธีการสร้างคอนเทนต์ด้วยข้อมูลบนโซเชียลมีเดียจาก Zocial Eye

ภาวะวิกฤต คืออะไร ดูวิธีการหาภาวะวิกฤตองค์กรบนโซเชียลมีเดียด้วย Social Listening