Wisesight บริษัทชั้นนำด้าน Data Analytic จัดงานสัมมนาสุดเอกซ์คลูซิฟ “The New Journey of Consumer Excellence” ในวันที่ 17 ตุลาคม 2566 เวลา 13.00 – 16.30 น. เพื่อแชร์ Insight พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป และแนวคิดระบบ OMNICHANNEL SOLUTION ที่จะช่วยยกระดับในการให้บริการลูกค้าแบบไร้รอยต่อ (Seamless Experience) สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และลดโอกาสการเกิดผลกระทบร้ายแรงในอนาคต

“ยิ่งมี Touchpoint มากแบรนด์ยิ่งต้องรู้จักลูกค้าให้มากและให้บริการอย่างรวดเร็วถึงจะได้ใจลูกค้าไปครอง”

คุณต่อ พุทธศักดิ์ ตันติสุทธิเวท Deputy Director of Data Research Product จาก Wisesight ได้แชร์ Insight ว่า ถึงแม้ในปัจจุบันลูกค้าจะติดต่อกับแบรนด์ทางออนไลน์มากกว่าออฟไลน์ แต่ออฟไลน์ก็ยังเป็นช่องทางที่สำคัญ เพราะยังคงมีลูกค้าบางกลุ่มที่นิยมไปชมสินค้าจริงที่ร้านค้าก่อนตัดสินใจซื้อ แต่ก็อาจจะมีโอกาสกลับมาสั่งสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ในครั้งต่อไป กล่าวคือ ลูกค้าหนึ่งคนมีโอกาสที่เข้าถึงแบรนด์ได้จากหลากหลายช่องทาง อ้างอิงจากคำนิยาม “PHYGITAL” (Physical+Digital) โดยทั่วไปลูกค้าจะมีประสบการณ์กับ Touchpoint ต่างๆ ประมาณ 3 ถึง 5 ช่องทาง ก่อนทำการซื้อ (ข้อมูลจาก Mckinsey) 

หากอิงจากพฤติกรรมลูกค้าแล้ว ถ้าข้อมูลลูกค้าของบริษัทในแต่ละช่องทางไม่เชื่อมต่อกัน ก็อาจจะทำให้แบรนด์ไม่สามารถระบุได้ว่าลูกค้าจากแต่ละช่องทางคือคนเดียวกันหรือไม่ ทำให้เกิดการซ้ำซ้อนในการให้บริการ และเมื่อไม่รู้จักลูกค้ามากพอ แบรนด์ก็อาจจะสูญเสียลูกค้า พลาดโอกาสในการขาย ฉะนั้นสิ่งที่แบรนด์ควรทำคือ รู้จักลูกค้าให้มากพอและให้บริการอย่างรวดเร็ว เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

“Customer Service ไม่ใช่แค่คนตอบคำถามทั่วไปแต่ถ้าให้บริการลูกค้าแบบ Proactive จะทำให้เกิดโอกาสเพิ่มยอดขายได้จริง”

จากข้อมูลวิจัยของ Accenture-End-to-Endless-Customer-Service พบว่า หากแบรนด์ให้บริการแบบ Proactive แล้ว 3 ใน 4 ของลูกค้าองค์กร (B2B) และ 2 ใน 3 ของลูกค้าบุคคล (B2C) จะมีความพึงพอใจในแบรนด์เพิ่มขึ้น และทำให้บริษัทมีรายได้ต่อปีเพิ่มขึ้นถึงเกือบ 6%

Customer Service จึงเป็นหน่วยงานหน้าด่านที่มีโอกาสสร้างยอดขายให้กับแบรนด์ เพราะเป็นหน่วยงานแรกที่ต้องเจอกับลูกค้า หากสินค้าในตลาดมีความคล้ายคลึงกัน บริษัทที่ให้บริการดีกว่าจะสามารถสร้างคุณค่าให้แบรนด์ได้มากกว่า ช่วยเพิ่มความไว้ใจในแบรนด์ เพิ่มยอดการใช้งานสินค้า และสามารถเพิ่มรายได้ในท้ายที่สุด 

“OMNICHANNEL SOLUTION ระบบที่ช่วยยกระดับการให้บริการของแบรนด์เชื่อมต่อข้อมูลอย่างไร้รอยต่อ” 

คุณกล้า ตั้งสุวรรณ Chief Executive Officer จาก Wisesight ได้แชร์เคสที่เกิดขึ้นจริงกับหลายฝ่ายในองค์กร โดยเฉพาะกับ ฝ่าย Customer Service และระบบ Omnichannel Solution ที่เข้ามาช่วยแก้ปัญหาให้แบรนด์ ซึ่งแบ่งเป็นเคสต่างๆ ได้แก่

Case Study 1: สวัสดีวันจันทร์

จากข้อมูล Warroom ลูกค้านิยมส่ง “สวัสดีวันจันทร์” ให้กับแบรนด์ประมาณ 80,000 เคสต่อเดือน ทีม Call Center ต้องรับเคสที่ไม่ใช่เคสจริง ส่งผลให้ประสิทธิภาพการทำงานที่ลดลง ซึ่ง AI Chatbot สามารถเข้ามาช่วยแก้ปัญหานี้ได้โดยตรง เพราะ AI Chatbot สามารถอ่าน Text บนรูปได้ เลยรู้ว่าเป็นเคสสวัสดีวันจันทร์ จึงตอบลูกค้าได้ทันทีโดยไม่ต้องถึงมือ Agent และนอกจากนี้ยังสามารถส่งต่อเคสให้กับ Agent ได้อัตโนมัติ หากเกิดกรณีที่ AI Chatbot ไม่สามารถรับมือได้

Case Study 2: Alert!

โดยจากข้อมูลสถิติ 75% ของลูกค้าคาดหวังให้แบรนด์ตอบเร็วขึ้น, 55% ต้องการ Agent ตอบให้ตรงกัน ไม่ว่าจะสอบถามผ่านช่องทางใดก็ตาม และ 10 นาทีเป็นเวลาโดยเฉลี่ยที่ลูกค้ารอได้ ทั้งนี้ ระยะเวลาอาจมีความแตกต่างกันไปตามแต่ละประเภทธุรกิจ ซึ่งการที่แบรนด์สามารถเห็นข้อมูลทั้งหมดของลูกค้าผ่านระบบเดียว จะทำให้ Agent สามารถประเมินเวลาที่ติดต่อกลับได้และทำให้ลูกค้าที่รออยู่ใจเย็นลง ในส่วนนี้ Omnichannel Solution สามารถช่วยให้แบรนด์แก้ปัญหาข้างต้นได้อย่างดี สามารถระบุได้ว่าลูกค้าที่ทักเข้ามาจากหลายช่องทางนั้นคือคนเดียวกัน ซึ่งทำให้การให้บริการลูกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่องและรวดเร็ว

Case Study 3: Upsell Opportunity

ปัจจุบัน ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ สูงกว่าต้นทุนในการรักษาลูกค้าเก่า ถึง 5 เท่า คุณกล้าจึงได้ยกตัวอย่างว่า หากแบรนด์ทราบว่าลูกค้าได้ซื้อรองเท้าเบอร์ 8 สีดำไปแล้ว จากจุดนี้ หากมีระบบที่เก็บรวบรวมข้อมูลเหล่านี้ไว้ แบรนด์จะรู้ทันทีว่าไม่ควรยิงโฆษณารองเท้าแบบเดิมไปให้ เพราะโฆษณาเหล่านี้เป็นสิ่งที่ลูกค้าไม่อยากเห็น และอาจจะไม่พอใจที่ได้เห็นโฆษณาเดิมซ้ำๆ 

“ลูกค้าไม่ชอบโฆษณาที่ไม่อยากเห็นไม่ได้แปลว่าไม่ชอบเห็นโฆษณา”
ความท้าทายคือแบรนด์ควรหาระบบที่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้ได้เพื่อการทำ 

Marketing Automation ที่มีประสิทธิภาพ”

“OMNICHANNEL SOLUTION ไม่มีประสบการณ์ต้นทุนไม่มากก็สามารถเริ่มได้”

งานนี้ยังได้พบกับเสวนาสุดพิเศษซึ่งได้รับเกียรติจาก คุณตั้ง วรัทธน์ วงศ์มณีกิจ Co-Founder & Chief Product Officer จาก Wisesight และ คุณณัฐพล จิตงามพงศ์ Executive Director Data Technology จาก YDM (Thailand) แขกรับเชิญที่มีประสบการณ์กว่า 12 ปี ด้านการวิเคราะห์ข้อมูลและวางแผนการตลาดให้กับแบรนด์ ซึ่งทั้ง 2 ท่านได้มาร่วมแชร์ประสบการณ์ในมุมมองต่างๆ ทั้งปัญหาที่เกิดขึ้นจริง และผลลัพธ์เมื่อแบรนด์ให้เริ่มนำ OMNICHANNEL SOLUTION ไปปรับใช้ 

ซึ่งคุณณัฐพล ได้ทิ้งท้ายไว้ว่า “วันนี้แบรนด์อาจจะยังไม่ต้องเปลี่ยนทั้งระบบ แต่อาจจะเริ่มจากจุดที่สำคัญกับแบรนด์มากที่สุดก่อน เพื่อเป็นจิ๊กซอตัวแรกให้กับแบรนด์ได้เริ่มลงมือทำ” 

และคุณตั้ง วรัทธน์ ได้เสริมทิ้งท้ายว่า

“ผมคิดว่าวันนี้เราอยู่ในยุคที่มี Option ให้เลือกเยอะในความเป็นจริงเรามีหลายวิธีที่ทำได้โดยไม่ต้องสมบูรณ์แบบอย่ากลัวที่จะเริ่มมันไม่ได้ราคาสูงหรือวุ่นวายอย่างที่คิด” 

สำหรับองค์กร หรือแบรนด์ ที่สนใจหา OMNICHANNEL SOLUTION สามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ >> https://wisesight.com/contact-us/