หากพูดถึงปัญหาที่คนทำธุรกิจที่มักจะเจออยู่บ่อยครั้ง และนับเป็นปัญหาใหญ่มากเลยก็คือ การที่ธุรกิจไม่รู้ว่าลูกค้าจริงๆ แล้วคือใคร ไม่แน่ใจว่ากลุ่มเป้าหมายที่กำลังทำการตลาดอยู่ในปัจจุบันใช่กลุ่มที่จะสร้างรายได้ให้กับธุรกิจได้จริงหรือไม่ แน่นอนว่า ถ้ายังไม่แน่ใจเช่นนี้ย่อมส่งผลกระทบต่อกำไรที่ต้องการ และเสียโอกาสในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่ใช่ไปอย่างน่าเสียดาย

หากปล่อยไว้สุดท้ายคงต้องจบลงตรงที่การขาดทุนหรือการปิดกิจการ แต่ถ้าต้องการแก้ไขด้วยการทำความรู้จักกับลูกค้าของธุรกิจใหม่มากขึ้น แนะนำให้คนทำธุรกิจทุกคนทำความรู้จักกับคำว่า “Customer Profiling” เพราะนี่คือกลยุทธ์หนึ่งที่จะช่วยให้คนทำธุรกิจรู้ว่ากำลังขายของให้กับใคร ไปจนถึงลูกค้ามีความต้องการแบบไหนบ้าง 

Customer Profiling คืออะไร

ที่มาภาพ: https://upinc.co

Customer Profiling คือ การทำโปรไฟล์ลูกค้าโดยการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่มีอยู่ในปัจจุบัน และลูกค้าที่อยู่ในอุดมคติเป็นหลัก เพื่อนำมาสร้างเป็น Customer Profiling ที่ให้ข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นว่า ใครคือลูกค้าที่แท้จริง รวมถึงทำให้เห็นถึงพฤติกรรมต่างๆ ของลูกค้าได้อย่างชัดเจนมากขึ้น แน่นอนว่า สามารถนำมาใช้สร้างเป็น Customer Journey ที่ทำให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าหรือเข้าใจ Touch Point ของลูกค้าได้มากกว่าที่เคยทำให้เกิดเป็น Customer Experience ที่น่าประทับใจสำหรับลูกค้าได้มากขึ้นด้วย

Customer Profile ต่างจาก Buyer Persona อย่างไร

หลายคนอาจจะเคยได้ยินคำว่า Buyer Persona มาก่อนด้วยเหมือนกัน และอาจจะไม่รู้ว่าต่างกับ Customer Profile อย่างไร 

จริงๆ แล้วทั้ง 2 คำนี้แตกต่างกันอยู่เช่นกัน โดย Customer Profile จะมุ่งเน้นไปที่ประเภทลูกค้าที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจแน่นอน เพราะโปรไฟล์ของลูกค้าเหล่านี้จะใช้เพื่อสร้างโอกาสในการขาย ในทางกลับกัน Buyer Persona จะเป็นกลุ่มลูกค้าที่ต้องการจะเข้าถึงมากกว่า เรียกง่ายๆ คือ เป็นตัวแทนของผู้ซื้อหรือผู้มีอำนาจตัดสินใจรายใดรายหนึ่งซึ่งอาจจะเป็นหนึ่งในกลุ่มคนที่อยู่ใน Customer Profile ด้วยก็ได้

ที่มาภาพ: https://leadpillar.com

ประโยชน์ของการทำ Customer Profiling สำหรับธุรกิจ

การทำ Customer Profiling มีข้อดีหลายอย่างที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ ยกตัวอย่างเช่น

• ช่วยในการทำ Personalized Marketing

การทำ Customer Profiling จะช่วยทำให้การทำการตลาดแบบ Personalized Marketing ซึ่งเป็นกลยุทธ์การทำการตลาดเฉพาะบุคคลได้ง่ายและตรงจุดมากขึ้น อย่างเช่น การออกแบบข้อความต่างๆ ที่ใช้ในการส่งอีเมล หรือยิงแอดโฆษณาไปยังกลุ่มเป้าหมายก็จะสามารถช่วยให้กลุ่มเป้าหมายรู้สึกว่าแบรนด์กำลังสื่อสารกับพวกเขาโดยตรง และช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้มากยิ่งขึ้น

• ช่วยในการแบ่ง Segment ของลูกค้า

Customer Profiling ใช้เพื่อทำการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่มีอยู่ให้เป็นประเภทย่อยๆ ได้อย่างละเอียดมากขึ้น เช่น แบ่งตามความต้องการ ความสนใจ ฯลฯ ทำให้ทีมการตลาดสามารถกำหนดเป้าหมายแคมเปญการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และช่วยให้ลูกค้าแต่ละรายได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวในรูปแบบเฉพาะที่ทำให้รู้สึกประทับใจได้มากขึ้นด้วย

• ช่วยในการหากลุ่มลูกค้าที่มีโอกาสและศักยภาพสูงที่จะซื้อสินค้าหรือบริการ

Customer Profiling สามารถนำมาใช้ระบุหรือค้นหากลุ่มลูกค้าที่มีแนวโน้มว่าจะซื้อสินค้าหรือบริการได้ ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ ที่มีอยู่ เช่น  ข้อมูลประชากร ความสนใจ ประวัติการซื้อ ช่องทางการสั่งซื้อ ฯลฯ

• ช่วยในการปรับปรุงการบริการลูกค้า

หากธุรกิจของคุณต้องการปรับปรุงรูปแบบการบริการให้กับลูกค้า การใช้ Customer Profiling จะช่วยพัฒนารูปแบบการบริการให้ดียิ่งขึ้นได้ โดยอาจจะนำข้อมูลลูกค้าไปให้ทีม Customer Service เกี่ยวกับความต้องการและความชอบของลูกค้าแต่ละราย สิ่งนี้สามารถช่วยให้ทีม Customer Support เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า รวมถึงวางแผนรับมือกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุดมากกว่าที่เคย

• ลดอัตราการโกง

การทำ Customer Profiling ช่วยป้องกันการฉ้อโกงได้ โดยการระบุลูกค้าที่มีแนวโน้มที่จะกระทำการฉ้อโกงเอาไว้ เช่น ตรวจสอบจากประวัติการซื้อและวิธีการชำระเงินที่มีแนวโน้มเอาไว้ และหลีกเลี่ยงที่จะทำการตลาดกับกลุ่มลูกค้ากลุ่มนี้ เป็นต้น 

• ช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจได้ดีมากขึ้น

การทำ Customer Profiling ช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจได้ดีขึ้น โดยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการ ความชอบ และพฤติกรรมของลูกค้ากับทีมผู้บริหารหรือผู้ที่สามารถตัดสินใจได้ ทำให้เกิดการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการที่ไม่ตอบโจทย์กับสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้ดีขึ้นได้ พร้อมช่วยให้พัฒนาแคมเปญการตลาดใหม่ และจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

• ช่วยรักษาฐานลูกค้าเก่า

การรักษาฐานลูกค้าเก่านับเป็นเรื่องจำเป็นพอๆ กับการหาลูกค้าใหม่ จึงต้องใช้ Customer Profiling ในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อหาว่ามีกลุ่มลูกค้าเก่าคนไหนที่มีแนวโน้มที่จะเลิกใช้งาน เพื่อที่จะทำการรักษาฐานลูกค้าส่วนนั้นเอาไว้ เช่น การเสนอส่วนลดเฉพาะบุคคล, การให้สิทธิพิเศษบางอย่างที่พวกเขาต้องการ ฯลฯ นอกจากนี้ ยังสามารถเพิ่มโอกาสการซื้อซ้ำได้จากข้อมูลของลูกค้าที่นำมาวิเคราะห์และว่ามีพฤติกรรมที่อาจซื้อสินค้าซ้ำได้ เช่น วิเคราะห์ข้อมูลแล้วพบว่า ลูกค้ามีอัตราการซื้อซ้ำช่วงสิ้นเดือนก็อาจจะทำแคมเปญการตลาดช่วงสิ้นเดือนเพื่อกระตุ้นการใช้จ่ายที่เพิ่มมากขึ้นอีก เป็นต้น

• เพิ่มยอดขาย

Customer Profiling สามารถใช้เพื่อค้นหาลูกค้าที่มีแนวโน้มจะซื้อและใช้กลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสมกับคนกลุ่มนั้นได้มากขึ้น แน่นอนว่าจะช่วยเพิ่มยอดขายและรายได้ให้มากขึ้น เช่น ดูข้อมูลลูกค้าแล้วพบว่า มีการกดสินค้าไว้ในตะกร้าแล้ว แต่ยังไม่ซื้อ อาจจะต้องกระตุ้นด้วยโปรโมชันบางอย่างที่ทำให้ซื้อเร็วขึ้น ฯลฯ

• ช่วยในการพัฒนาสินค้าหรือบริการใหม่ๆ

Customer Profiling สามารถนำมาใช้ทำ Market Research เพื่อพัฒนาสินค้าหรือบริการใหม่ๆ ให้กับธุรกิจได้ด้วยการนำข้อมูลลูกค้ามาวิเคราะห์ว่าใครคือกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มจะสนใจสินค้าหรือบริการใหม่ที่กำลังจะทำอยู่ พวกเขามีความสนใจอะไร ไปจนถึงมีพฤติกรรมอะไร จะได้ออกแบบสินค้าหรือบริการรวมถึงแคมเปญการตลาดที่ใช้ในการโปรโมตได้ตรงกับความต้องการของตลาดเป้าหมายมากที่สุด

• ปรับปรุงประสบการณ์ใช้งานของลูกค้าให้ดีขึ้น

ปรับปรุงประสบการณ์ใช้งานของลูกค้าให้ดีขึ้นด้วย Customer Profiling โดยการวิเคราะห์หาข้อมูลของลูกค้าที่ทำให้สามารถนำเสนอคำแนะนำเฉพาะบุคคลของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ หรือช่วยให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้ง่ายขึ้น เช่น นำข้อมูลลูกค้ามาปรับปรุงการใช้งานบนเว็บไซต์โดยดูว่า หน้าเว็บไซต์แบบไหนที่ทำให้เกิดการสั่งซื้อได้ง่ายที่สุด โดยหาจากพฤติกรรมการสั่งซื้อของลูกค้าที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน ฯลฯ

• ช่วยทำให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า

พฤติกรรมของลูกค้าเป็นเรื่องที่ซับซ้อน จึงต้องใช้ Customer Profiling ในการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าโดยการติดตามประวัติการซื้อ กิจกรรมที่ทำบนเว็บไซต์ และการมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย ข้อมูลเหล่านี้สามารถใช้เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ พัฒนาแคมเปญการตลาดใหม่ และจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

• ระบุปัญหาหรือ pain points ของลูกค้าได้ชัดเจนมากขึ้น

การทำ Customer Profiling สามารถใช้เพื่อระบุปัญหาของลูกค้าได้ เพื่อให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่ได้อย่างตรงจุด ซึ่งสามารถทำได้โดยการวิเคราะห์คำติชมของลูกค้า เสียงของลูกค้าที่ทำการโพสต์บนโซเชียลมีเดีย และรีวิวบนเว็บไซต์ เป็นต้น

• เพิ่มความจงรักภักดีให้กับแบรนด์

อยากทำให้ลูกค้าที่มีอยู่กลายเป็นแฟนตัวยงของธุรกิจก็ต้องพึ่งพา Customer Profiling ด้วยเช่นเดียวกัน จากการทำความรู้จักและทำความเข้าใจลูกค้าก่อน เพื่อทำให้สามารถปฏิบัติต่อลูกค้าแต่ละคนก็จะถูกต้องและตรงใจพวกเขามากขึ้น เช่น ส่งข้อความอวยพรไปพร้อมกับของขวัญหรือดีลพิเศษให้กับลูกค้าในวันเกิด ทำให้เกิดความประทับใจ และสุดท้ายทำให้เกิด Customer Loyalty ได้อย่างเป็นธรรมชาติ ฯลฯ

• ช่วยในการทำ CRM กับลูกค้าที่มีอยู่

Customer Profiling นำมาใช้ทำ CRM หรือ Customer Relationship Management ได้หลายรูปแบบ เช่น การทำโปรแกรมสำหรับการให้รางวัลกับลูกค้าที่สามารถสะสมแต้มได้ครบจากการใช้บริการที่ร้านค้า หรือซื้อสินค้าจนครบตามเกณฑ์ที่กำหนด ไปจนถึงมอบสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าที่ทำการแนะนำเพื่อนและครอบครัวให้มาใช้งานเพิ่มเติม ซึ่งจะช่วยเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์และดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ได้มากขึ้น เป็นต้น

วิธีการสร้าง Customer Profiling

สำหรับวิธีการสร้าง Customer Profiling จะต้องใช้ข้อมูลต่างๆ ที่ธุรกิจมีนำมาวิเคราะห์และเปลี่ยนเป็นข้อมูลลูกค้าที่สามารถนำไปใช้งานได้ โดยในบทความนี้จะแนะนำการสร้าง Customer Profiling ผ่านเครื่องมือจาก Wisesight ดังนี้

เริ่มจากการใช้ WARROOM ที่เป็นระบบ Ticket Management ที่ช่วยให้ทีมงาน Customer Services สามารถตอบข้อความ รวมถึงบริหารจัดการเคสต่างๆ ได้ภายในแพลตฟอร์มเดียว ส่วนการรวบรวมข้อมูลและช่องทางติดต่อของลูกค้าเข้ามาใน WARROOM จะใช้ FastHelp5 ซึ่งเป็น CRM Contact center technology มาเชื่อมต่อ API เข้ากับ WARROOM เพื่อให้สามารถดูข้อมูลที่เป็น Customer Profiling ได้ ส่วนวิธีการดู Customer Profiling จะสามารถดึงข้อมูลได้จากหลายส่วน ไม่ว่าจะเป็น…

  • Holistic Customer View and Historical Data

จะเป็นวิธีการดู Customer Profile แบบ 360-degree view โดยจะใช้ในการหา Customer Journey ของลูกค้าว่ามาจากช่องทางไหน และเคยติดต่อด้วยเรื่องอะไรบ้าง เช่น ลูกค้าที่โทรเข้ามาหา Call Center เคยติดต่อมาทาง Social Media เรื่องอะไรมาบ้าง เป็นต้น นอกจากนี้ยังช่วยในการดึงข้อมูลการซื้อสินค้าของลูกค้าผ่าน CDP หรือฐานข้อมูลลูกค้าของบริษัทออกมาใช้งานเพื่อทำให้เห็น Journey ของลูกค้าได้อย่างชัดเจนมากขึ้นด้วย 

  • Customisation

ระบบ OMNICHANNEL SOLUTION (OCS) ยังสามารถนำมาแบ่งกลุ่มลูกค้าให้ชัดเจนมากขึ้น และนำมาใช้ในการทำ Retargeting Ads เสนอขายสินค้าที่ตรงใจกับลูกค้า โดยจับจาก Customer Profiling ของลูกค้าว่าสนใจในเรื่องอะไรอยู่บ้างหรือมีปัญหาอะไรที่ธุรกิจสามารถทำการแก้ไขให้ได้

และด้วยการทำ Customer Profiling ที่รวมศูนย์ข้อมูลไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ทำให้ข้อมูลลูกค้าและข้อมูลการพูดคุยทั้งหมดถูกจัดเก็บไว้ในที่เดียว ทำให้ธุรกิจมองเห็นว่าลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ไม่ว่าจะในช่องทางไหน ทั้งการกระทำผ่านเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย อีเมล หรือโทรศัพท์ ข้อมูลก็จะถูกรวบรวม จัดเก็บ และวิเคราะห์โปรไฟล์ออกมาเป็นคนๆ เดียวกัน ซึ่งพร้อมต่อการเรียกใช้งาน 

ซึ่งการสร้าง Customer Profiling จะรูปแบบข้อมูลเช่นนี้จะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ในการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ที่ราบรื่น ไม่จำเป็นต้องมานั่งทวนปัญหาเดิมๆ ซ้ำๆ เมื่อทำการติดต่อในแพลตฟอร์มอื่นๆ ทำให้การให้บริการลูกค้ามีประสิทธิภาพ ช่วยลดความยุ่งยาก และเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นอีกด้วย

ตัวอย่างการทำ Customer Profiling จากแบรนด์ดัง

Starbucks

ที่มาภาพ: https://www.start.io

Starbucks ใช้ Customer Profiling เพื่อติดตาม Customer Loyalty หรือความภักดีของลูกค้า ช่วยให้สตาร์บัคส์สามารถระบุได้มากลูกค้าแบบไหนที่มีมูลค่าทางการขายมากที่สุด ทำให้มอบข้อเสนอพิเศษและส่วนลดให้พวกเขาเพื่อกระตุ้นการขายรวมถึงช่วยในการทำ CRM ได้เป็นอย่างดี

Netflix

ที่มาภาพ: https://skeepers.io

Netflix ใช้ Customer Profiling เพื่อนำมาปรับปรุงและพัฒนา Customer Experience ในการใช้งานแอปพลิเคชัน โดยการแนะนำภาพยนตร์และรายการทีวีให้กับผู้ใช้ที่ตรงใจมากขึ้น ซึ่งสิ่งนี้ช่วยให้ Netflix เพิ่มโอกาสในการทำ Retention จากลูกค้ากลุ่มที่สมัครใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Amazon

Amazon ใช้ Customer Profiling มาพัฒนาวิธีการแนะนำสินค้าและบริการที่อยู่บนแพลตฟอร์มให้กับผู้ใช้งานได้มากขึ้น แน่นอนว่า ช่วยทำให้ Amazon เพิ่มยอดขายและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้เป็นอย่างดี

Customer Profiling คือ ส่วนหนึ่งที่สามารถใช้ในการวิเคราะห์ลูกค้า ซึ่งช่วยให้ธุรกิจเข้าใจถึงพฤติกรรมของลูกค้า จัดการแบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) ซึ่งใช้ในการวางแผนการปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าได้ง่ายมากขึ้น พร้อมบอกได้ด้วยว่าสินค้าหรือบริการแบบไหนที่ลูกค้าต้องการ แล้วพวกเขาจะเข้ามาซื้อผ่านช่องทางไหน รวมถึงสามารถระบุได้ด้วยว่าลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำอีกหรือไม่ได้ด้วย โดยการสร้าง Customer Profiling สามารถทำได้หลายวิธี แต่วิธีที่ง่ายคือการใช้ Tools ในการช่วยเหลืออย่างเช่นการใช้ WARROOM ที่ Wisesight ได้แนะนำวิธีการใช้งานเอาไว้ในบทความนี้ ก็หวังว่าจะช่วยให้การสร้าง Customer Profiling ให้กับธุรกิจมีประสิทธิภาพและรวดเร็วมากยิ่งขึ้นด้วย