การทำธุรกิจมาพร้อมกับความเสี่ยงกับการเจอข้อความเชิงลบ ยิ่งเราอยู่ในยุคที่ดราม่าเกิดขึ้นได้ง่ายและรุนแรงเพียงแค่โพสต์อะไรก็ตามบนโซเชียลมีเดีย การรับฟังเสียงผู้บริโภคผ่านการเฝ้าติดตามบนโซเชียล (Social Monitoring) เพื่อวางแผนรับมือกับปัญหาอย่างถูกต้องจึงเป็นสิ่งสำคัญ 

 ไม่ใช่แค่ประเด็นวิกฤตเท่านั้นที่แบรนด์ต้องจัดการ แต่ปัญหาหรือการสอบถามเรื่องเล็ก ๆ อย่างการต่อว่าสินค้าหรือบริการ แบรนด์ก็ต้องรับฟัง ให้ความช่วยเหลือ และนำข้อเสนอแนะไปแก้ไขปรับปรุงโดยเร็ว ก่อนที่ปัญหาจะกระทบส่งผลเสียต่อชื่อเสียงและความเชื่อมั่นของแบรนด์

ในบทความนี้เราจะมาบอกเล่าวิธีในการจัดการกับข้อความเชิงลบจากมุมมองผู้เชี่ยวชาญด้าน Social Monitoring ที่ทำให้แบรนด์รับมือได้อย่างมีประสิทธิภาพ

3 Steps จัดการข้อความเชิงลบ (Negative Case)

1. ค้นหาและเข้าถึงข้อมูล

บนโซเชียลมีเดียมีจำนวนข้อความเกิดขึ้นในทุก ๆ วันเป็นจำนวนมาก ทั้งการชื่นชม การสอบถามปัญหา การกล่าวถึงทั่วไป รวมถึงข้อความเชิงลบที่ต่อว่าถึงปัญหาต่างๆ ฉะนั้น เราจึงต้องมีเครื่องมือ (Social Listening Tools) ที่ช่วยให้สามารถค้นหาและเข้าถึงข้อมูลได้อย่างสะดวก ถูกต้อง ตรงจุดกับสิ่งที่เราต้องการ พร้อมทั้งมีทีมงานที่มีประสบการณ์คอยช่วยคัดกรอง ประเมินประเด็นที่เกิดขึ้นแบบเรียลไทม์  เพื่อให้รับรู้ถึงสถานการณ์ปัญหาต่างๆ ได้อย่างรวดเร็วและทันท่วงที

2.ประเมินความรุนแรงของปัญหา

เมื่อพบข้อมูล ต้องประเมินสิ่งที่เกิดขึ้นว่า “รุนแรงและส่งผลกระทบต่อแบรนด์มากน้อยแค่ไหน” พร้อมหาข้อสรุปว่าประเด็นนี้จัดอยู่ในความรุนแรงระดับใด เพื่อนำไปจัดการได้อย่างเหมาะสม โดยทั่วไปข้อความเชิงลบจะถูกแบ่งเป็น 3 ระดับ 

  • ประเด็นเชิงลบทั่วไป : ปัญหาทั่วไปที่เกิดขึ้นเป็นปกติ 
  • ประเด็นเชิงลบเฝ้าระวัง : ปัญหาที่ค่อนข้างรุนแรง เริ่มมีอิทธิพลต่อการรับรู้ในวงกว้าง
  • ประเด็นเชิงลบวิกฤต : ปัญหาที่รุนแรง ถูกพูดถึงเป็นจำนวนมาก กระทบชื่อเสียง ภาพลักษณ์ของแบรนด์

แล้วปัจจัยอะไรที่ใช้ในการประเมิน?

A. ความรุนแรงของประเด็น และผลกระทบที่เกิดขึ้น

สองสิ่งนี้ถูกใช้ประเมินเป็นด่านแรก โดยความรุนแรงของประเด็น หมายถึง เรื่องราวหรือสาเหตุของความไม่พอใจที่เกิดขึ้น ซึ่งสอดคล้องกับผลกระทบต่อแบรนด์ทั้งในแง่ความเสียหาย ภาพลักษณ์ และความรู้สึก วิธีในการประเมินแบบง่าย คือ ให้ลองตั้งคำถามกับประเด็นนั้น ๆ ว่า “ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นเป็นเรื่องที่ยอมรับได้หรือไม่” 

ยกตัวอย่าง แบรนด์ A เป็นแบรนด์อสังหาริมทรัพย์ หากเจอข้อความที่ลูกบ้านมาร้องเรียนปัญหาทั่วไป เช่น น้ำรั่ว ไฟดับ แม้เขาจะต่อว่าด้วยอารมณ์โกรธ แต่เมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขความไม่พอใจก็จะสิ้นสุดลง โดยที่ลูกบ้านคนอื่น ๆ ก็ไม่รู้สึกหวาดระแวงหรือโกรธเคืองตามไปด้วย ประเด็นนี้จัดเป็นประเด็นเชิงลบทั่วไป

แต่ถ้าเกิดเหตุไฟฟ้าลัดวงจร สร้างความเสียหายต่อชีวิตหรือทรัพย์สินของลูกบ้าน แม้จะเกิดเหตุการณ์กับบ้านเพียงหลังเดียว แต่สามารถสร้างความหวาดกลัวให้กับลูกบ้านท่านอื่น และยังทำลายความเชื่อมั่นต่อคุณภาพของแบรนด์ได้ในวงกว้าง ประเด็นนี้จัดเป็นประเด็นเชิงลบเฝ้าระวัง จนถึงประเด็นเชิงลบวิกฤต 

3 Steps รับมือ Negative Case ด้วยบริการ Social Monitoring
B. จำนวนข้อมูลที่พบ

“จำนวนข้อความยิ่งมาก ปัญหายิ่งรุนแรง” เพราะโดยปกติแล้วปัญหาที่ไม่รุนแรงมักมีผู้ได้รับผลกระทบจำนวนน้อย และถูกพูดถึงไม่มาก แต่ถ้าเป็นปัญหาที่รุนแรง เราจะพบข้อความร้องเรียนในช่วงเวลาเดียวกันจำนวนมาก จนอาจเกิดเป็นการเคลื่อนไหวของประเด็นเชิงลบอย่างต่อเนื่อง (Negative Movement) เช่น การติดเทรนด์ Twitter หรือเป็นกระแสไวรัล

C. ผู้โพสต์ และ โอกาสในการแพร่กระจาย

“ชื่อเสียงของผู้โพสต์มีอิทธิพลต่อการรับรู้” หากการร้องเรียนมาจากบุคคลที่มีผู้ติดตามจำนวนมาก เช่น ดารา ศิลปิน หรือบุคคลที่มีอิทธิพล (Influencer) โพสต์นั้นมีโอกาสถูกเห็นจากกลุ่มผู้ติดตาม จนเกิดการแชร์ (Share) หรือแสดงความสนใจเป็นจำนวนมาก ซึ่งบางครั้งทำให้เกิดการแพร่กระจายไปยังสื่ออื่น จนหยิบเรื่องไปนำเสนอข่าว แม้สิ่งที่เขาต่อว่าอาจไม่ใช่ประเด็นร้ายแรง แต่ประเด็นลักษณะนี้สามารถจัดอยู่ในระดับความรุนแรงที่ต้องเฝ้าระวัง จนถึงขั้นวิกฤตได้ เพราะทำให้กระทบกับภาพลักษณ์ในวงกว้าง

3. จัดการกับประเด็นเชิงลบ(Negative Case)ให้ถูกจุด

เมื่อเรามีเครื่องมือและทีมงานในการประเมินประเด็นข้อความในเชิงลบ เมื่อประเมินระดับความรุนแรงได้แล้ว แบรนด์จะสามารถเลือกใช้รูปแบบในการจัดการปัญหาได้อย่างเหมาะสมและเป็นมาตรฐานเดียวกัน ระดับความรุนแรงที่แตกต่างกันทำให้เกิดวิธีการรับมือกับปัญหาที่ต่างกัน

 ประเด็นเชิงลบทั่วไป 

  • ทีมบริการลูกค้า (Customer Service) คอยเข้าไปตอบคำถาม จัดการดูแลและแก้ไขปัญหาต่างๆ 
  • สรุปสถิติรายวัน เพื่อประเมินว่าปัญหาใดมีผู้ร้องเรียนมากที่สุด เพื่อที่แบรนด์จะได้นำไปแก้ไขปรับปรุงให้ดีขึ้น ลดการเกิดปัญหาซ้ำ
  • สิ่งสำคัญ คือ ต้องให้ความช่วยเหลือทุกประเด็นอย่างรวดเร็ว เพื่อลดความไม่พอใจและสะท้อนถึงความใส่ใจของแบรนด์ในการดูแลลูกค้า

ประเด็นเชิงลบเฝ้าระวัง และประเด็นเชิงลบวิกฤต 

  • วางระบบการจัดการประเด็นเชิงลบเฝ้าระวัง และประเด็นเชิงลบวิกฤต (Crisis Management) ประเด็นไหนส่งต่อไปยังทีมไหนในการจัดการดูแล พร้อมทั้งเตรียมความพร้อมรับมือกับสถานการณ์นั้น ๆ เพื่อจัดการอย่างรอบคอบ ลดความรุนแรงของสถานการณ์
  • ติดตามสถานการณ์อย่างใกล้ชิด เฝ้าระวังความรุนแรงของสถานการณ์ ดูความเคลื่อนไหวของประเด็นทุก 1 – 2 ชั่วโมง พิจารณากระแสความสนใจ การแพร่กระจายของจำนวนข้อมูล และการเพิ่มขึ้น-ลดลงของข้อมูล
  • ติดตามการนำเสนอของสื่อและการแสดงความคิดเห็นของบุคคลทั่วไป เพื่อจะได้รับมือหรือแถลงการณ์ให้สอดคล้องกับความคาดหวังของสังคม ช่วยลดความโกรธเคืองต่อแบรนด์
  • จัดทำรายงานสรุปสถานการณ์ เพื่อให้เห็นถึงภาพรวมของปัญหา และรายงานผู้เกี่ยวข้องเป็นระยะ 

สิ่งที่เราไม่คาดคิดว่าจะก่อให้เกิดเป็นประเด็นเชิงลบ อาจเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา หากเรามีเครื่องมือและทีมงานที่มีประสบการณ์ในการคัดกรองและคอยเฝ้าระวัง จะช่วยให้เราสามารถประเมินสถานการณ์ ประเมินความรุนแรงในการจัดการกับวิกฤตและแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ได้ทันท่วงที ช่วยลดผลกระทบที่ไม่ดีต่อภาพลักษณ์และทำให้แบรนด์เข้าถึงลูกค้าในการดูแลลูกค้าได้ตรงจุด ทาง Wisesight ขอแนะนำบริการดี ๆ สำหรับแบรนด์ที่ต้องการตัวช่วยแบบครบวงจร

บริการ Social Monitoring

บริการติดตามและเฝ้าระวังข้อมูลการพูดถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดียตลอด 24 ชั่วโมง พร้อมแจ้งเตือนแบบ Real-time ที่จะไม่พลาดทุกการเคลื่อนไหว และรู้ประเด็นดราม่าก่อนใคร โดยเรามีทีมงานผู้เชี่ยวชาญในการวิเคราะห์ประเด็นเชิงลบที่เหมาะสมกับแต่ละแบรนด์ แต่ละอุตสาหกรรม ซึ่งช่วยให้แบรนด์รับมือกับปัญหาได้อย่างเหมาะสมและรวดเร็ว ระงับปัญหาไม่ให้ลุกลามจนกลายเป็นวิกฤต

สำหรับทีม Customer Service หรือแบรนด์ใดที่สนใจบริการ Social Monitoring สามารถรับบริการให้คำปรึกษาฟรี จากผู้เชี่ยวชาญที่นี่ได้เลย