กลยุทธ์ Omni Channel คืออะไร ทำไมต้องทำ พร้อมแนะนำ CRM ที่ต้องใช้

หลายคนอาจจะเคยได้ยินคำว่า “Omni Channel” มาก่อน รู้ว่าเป็นเทรนด์ที่ทุกธุรกิจจะต้องเริ่มปรับตัวและทำกันบ้างแล้ว แต่อาจจะยังไม่แน่ใจว่า Omni Channel คืออะไร ทำอย่างไร และจะใช้อะไรในการทำได้บ้าง 

วันนี้ไวซ์ไซท์ จึงจะมาแนะนำให้ทุกคนรู้จักกับ กลยุทธ์ Omni Channel เพื่อให้ทุกธุรกิจสามารถจัดการข้อมูลต่างๆ ในที่เดียว ช่วยเพิ่มโอกาสทางการค้าจากช่องทางที่มากขึ้น และช่วยดูแลลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อ สร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจจากการทำ Omni Channel Platforms ให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด พร้อมแนะนำเครื่องมือ CRM Tools ที่จะช่วยคุณได้ผ่านบทความนี้

Omni Channel คืออะไร

Omni Channel คือ รูปแบบการทำการตลาดและการขายโดยรวมช่องทางการติดต่อสื่อสารเข้าไว้ในที่เดียวเหมือนกับใยแมงมุม ไม่ว่าจะเป็นจากช่องทางออฟไลน์อย่างหน้าร้าน หรือออนไลน์หลากหลายแพลตฟอร์ม เช่น Line, Facebook, Shopee, Lazada ฯลฯ ตลอดจนการแบ่งปันข้อมูล (Big Data) ในแต่ละช่องทางโดยไม่แบ่งแยกกัน เพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า (Customer Experience) และช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถบริหารจัดการทุกช่องทาง รวมถึง ใช้สำหรับวางกลยุทธ์การตลาด และพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นในอนาคต

ตัวอย่าง Omni Channel ในธุรกิจ

สำหรับธุรกิจที่โดดเด่นในด้านการทำ Omni Channel และประสบความสำเร็จนั้นมีอยู่มากมายหลายเจ้า แต่ธุรกิจที่มักจะถูกหยิบยกเป็นเคสตัวอย่าง คือ Amazon Go ซึ่งเป็นธุรกิจค้าปลีกของทาง Amazon ที่จุดเด่นอยู่ที่การซื้อสินค้าโดยไม่ต้องเข้าแถวชำระเงิน ไม่จำเป็นต้องพกเงินสด แค่เปิดแอปพลิเคชันของทาง Amazon เลือกซื้อสินค้า หลังจากนั้นก็หยิบสินค้า และเดินออกไปได้เลย การจำหน่ายสินค้าในร้านจะทำงานร่วมกับระบบอัจฉริยะต่างๆ เช่น Computer Vision, การใช้ Algorithm, และยังมีเซนเซอร์ที่ช่วยในการติดตามสินค้าว่ามีอะไรถูกหยิบออกจากตะกร้าบ้าง และมีอะไรอยู่ในตะกร้าตอนนี้

ประโยชน์ของการทำ Omni Channel Marketing

จากตัวอย่างในข้อที่ผ่านมา จะเห็นว่า Omni Channel Marketing สำหรับธุรกิจนั้นมีจุดสำคัญที่ช่วยให้การทำแบรนด์ การทำการตลาด การขาย และการดูแลลูกค้ามีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยเราจะขอแบ่งประโยชน์ออกเป็น 3 ด้าน คือ

ด้านข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

สำหรับธุรกิจที่ทำการวางแผนการทำ Omni Channel จะทำให้เก็บข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้บริโภคได้อย่างละเอียด และเชื่อมต่อข้อมูลถึงกันได้อย่างเป็นระบบ เช่น ทราบว่าลูกค้าเข้าดูสินค้าจากช่องทางไหน เลือกดูอะไรบ้าง หรือเคยร้องเรียนปัญหาอะไรเข้ามาเมื่อใด  ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ จะมีส่วนช่วยในการวางแผนการทำการตลาดเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing) รวมถึง ทำการเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้กลายเป็นลูกค้าประจำได้ง่ายขึ้น จากการนำเสนอโปรโมชั่นที่ตรงใจ หรือมอบสิทธิพิเศษบางอย่างจากการดูข้อมูลที่มีอยู่แล้ว

ด้านโอกาสในการเข้าถึงลูกค้า

เนื่องจากการทำ Omni Channel จะช่วยในการขยายฐานของลูกค้าจากการมีช่องทางซื้อขายสินค้าและติดต่อสื่อสารที่หลากหลายมากขึ้น ลูกค้าจึงมีตัวเลือกที่ดีในการเข้ามาเลือกซื้อสินค้า หรือรู้จักสินค้าและบริการของธุรกิจได้มากขึ้น เช่น Facebook, Line, Instagram, หน้าร้าน, เว็บไซต์ เป็นต้น

ด้านการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

ในด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือการทำ CRM (Customer Relationship Management) การทำธุรกิจแบบ Omni Channel ก็จะช่วยให้ธุรกิจสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้แบบไร้รอยต่อ เช่น การวางระบบการซื้อสินค้าจากหน้าร้าน แล้วมอบสิทธิพิเศษให้ผ่านทางออนไลน์เพื่อเป็นการสะสมคะแนน เป็นต้น รวมถึง การทำ Omni Channel ยังช่วยลดการทำงานซ้ำซ้อน เช่น การลงสินค้าผ่านระบบเดียว การเชื่อมต่อกับระบบชำระเงินกับร้านค้า เป็นต้น โดยลูกค้าไม่จำเป็นจะต้องกรอกข้อมูลเดิมๆ จากการเข้ารับบริการแยกไปในแต่ละแพลตฟอร์ม เช่น เข้าไปซื้อสินค้าหน้าร้านหรือซื้อของออนไลน์ก็ไม่จำเป็นต้องกรอกรายละเอียดเพื่อสมัครเป็นสมาชิกใหม่อีกครั้ง เนื่องจากข้อมูลจากช่องทางใดช่องทางหนึ่งเชื่อมต่อถึงกันทันทีที่ทำการกรอกเบอร์โทรศัพท์ ชื่อ หรือรหัสบางอย่าง เป็นต้น ลูกค้าจึงเกิดความรู้สึกที่ดีต่อแบรนด์และทำให้แบรนด์มีภาพลักษณ์ที่ดีในสายตาของลูกค้ามากยิ่งขึ้นด้วย

เจาะลึกกลยุทธ์ Omni Channel สำหรับการทำ CRM

สำหรับบทความนี้จะเน้นการทำ Omni Channel เพื่อประโยชน์ในการทำ CRM เป็นหลัก เพราะการทำ CRM ถือเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการดูแลลูกค้าให้กับทีมงาน Customer Service โดยสามารถรักษาฐานลูกค้าเก่า และเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ได้อย่างมีคุณภาพ ซึ่งการเตรียมตัวสำหรับเริ่มต้นทำ Omni Channel เพื่อสร้างระบบ CRM ที่ดีควรที่จะเตรียมตัว ดังนี้

มีเครื่องมือจัดเก็บข้อมูลและทำการตลาดที่มีประสิทธิภาพ

อันดับแรกหากต้องการทำ CRM โดยใช้ประโยชน์จากการทำ Omni Channel ควรจะเริ่มต้นจากการมี “เครื่องมือ” ในการจัดเก็บข้อมูลและเพื่อนำมาใช้ในการทำการตลาด เพราะถึงแม้ว่าธุรกิจจะสามารถเชื่อมโยงช่องทางต่างๆ เข้าไว้ด้วยกันได้ แต่ถ้าไม่สามารถจัดเก็บข้อมูลไว้เป็นหมวดหมู่ จะทำให้ทีมงานสับสนจากการมีข้อมูลมากองอยู่รวมกันแบบล้นหลาม ส่งผลให้ไม่ทราบว่านั่นคือข้อมูลอะไร หรือนำมาใช้ได้อย่างไร ลูกค้าเองก็จะรู้สึกว่า การใช้บริการธุรกิจนี้มีความซับซ้อน จากการขอเก็บข้อมูลซ้ำๆ และไม่อยากใช้งานต่อได้ด้วย

ดังนั้น ตัวกลางในการเชื่อมต่อและจัดการกับข้อมูลที่ยุ่งเหยิงเหล่านี้จึงสำคัญมากๆ ธุรกิจจึงควรมีเครื่องมือในการบริหารและจัดการข้อมูลที่มีประสิทธิภาพเอาไว้ด้วย

ควรเชื่อมต่อทุกช่องทางเข้าด้วยกันเพื่อประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ

หลังจากเตรียมเครื่องมือแล้วก็ควรที่จะเชื่อมต่อทุกช่องทางเข้าด้วยกัน เช่น หากลูกค้าเคยโทรเข้ามาเพื่อแจ้งปัญหาแล้ว หลังจากนั้น จึงกลับมาติดต่ออีกครั้งผ่านทางช่องแชทบน Facebook ลูกค้าก็ไม่ควรที่จะต้องแจ้งปัญหาซ้ำใหม่อีกรอบ แต่ควรที่จะได้รับการบริการที่ต่อเนื่องจากการโทรในครั้งที่แล้วมากกว่า 

ดังนั้น การเชื่อมต่อระบบของทุกช่องทางเข้าด้วยกัน เพื่อให้ทีมงานสามารถเห็นข้อมูลจากทุกแพลตฟอร์มที่ธุรกิจมีในที่เดียว ก็จะช่วยทำให้ทีมงานดูแลลูกค้าขององค์กรสามารถตอบคำถาม แก้ปัญหา หรือส่งต่อเคสร้องเรียนต่างๆ ไปให้ทีมที่ต้องดูแลได้รวดเร็วทันใจมากยิ่งขึ้น

มีระบบคลังข้อมูลที่ช่วยในการดูแลลูกค้า

นอกจากจะต้องมีระบบรวบรวมข้อมูล และช่องทางการสื่อสารทั้งหมดแล้ว ก็ควรที่จะมีระบบคลังข้อมูลอย่างเช่น ระบบ FAQ ที่ช่วยในการค้นหาคำตอบให้กับลูกค้า หรือถ้าหากลูกค้ามีปัญหาในส่วนใดก็สามารถเข้ามาค้นหาคำตอบเองได้ โดยไม่จำเป็นต้องติดต่อพนักงาน

แนะนำ “FastSeries” CRM Tools ใช้ง่าย ตอบโจทย์ทีมทำ Customer Service 

FastSeries คือ CRM Tools จากประเทศญี่ปุ่น พัฒนาโดยบริษัท TechMatrix ซึ่งช่วยในการบริหารช่องทาง Omni Channel พร้อมตอบโจทย์ทุกเรื่องสำหรับธุรกิจที่ต้องการระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ของศูนย์บริการลูกค้า ระบบคลังข้อมูลจากคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และระบบโซลูชั่นเสริมอื่นๆ โดยจะช่วยเชื่อมโยงทุกช่องทางการติดต่อสื่อสารทั้งจากออนไลน์ และออฟไลน์ เช่น จากโทรศัพท์ อีเมล แฟกซ์ เว็บแชท โซเชียลเน็ตเวิร์ก เป็นต้น โดยฟังก์ชั่นการใช้งานประกอบด้วย 3 ส่วนสำคัญ ได้แก่

ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า “FastHelp5”

FastHelp5 เป็นระบบที่ช่วยบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) จัดการข้อมูลลูกค้า บันทึกเสียงสนทนาของลูกค้า เก็บประวัติการติดต่อ รับเรื่องและตอบคำถามของลูกค้าจากทุกช่องทางมารวมไว้ในระบบเดียว ทำให้เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการลูกค้าและช่วยสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าด้วยฟีเจอร์สนับสนุนเช่น ฟังก์ชันหน้าจอที่ง่ายต่อการปรับแต่งเอง, จัดการข้อมูลลูกค้า, เก็บรวบรวมข้อมูล และส่งต่อเคสไปยังบุคลากรทั้งภายในและภายนอกศูนย์บริการได้ทันที ป้องกันการตอบคำถามตกหล่นได้ ด้วยฟังก์ชันแจ้งเตือน เป็นต้น

อ่านความสามารถของ FastHelp5 ว่าจะช่วยในการบริหารลูกค้าจาก Omni Channel Platforms ได้อย่างมีประสิทธิภาพอย่างไรแบบเต็มๆ ได้เลยที่ สร้างความพึงพอใจให้กับของลูกค้าคุณด้วย FastHelp5 ระบบ CRM Contact Center  อันดับ 1 ของประเทศญี่ปุ่น

ระบบคลังข้อมูลคำถามที่พบบ่อย (FAQ) “FastAnswer2”

FastAnswer2 เป็นระบบคลังข้อมูลคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ที่ทีมงานใช้ค้นหาข้อมูลที่บันทึกเอาไว้ในระบบตามหมวดหมู่หรือเงื่อนไขได้ สามารถจัดการเอกสารและรวบรวมมาเป็นแหล่งอ้างอิงที่สามารถค้นหาได้ง่ายนอกจากนี้ ยังช่วยทำให้หาคำตอบที่เคยตอบในเคสที่คล้ายกันจากเทมเพลต อีเมล หรือคีย์เวิร์ดต่างๆ และช่วยลดความยุ่งยากในการพิมพ์รายละเอียดย้อนหลังได้อีกด้วย ทำให้การตอบคำถามหรือดูแลลูกค้าแบบ Omni Channel ทำได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งส่งผลให้ลูกค้าประทับใจได้มากยิ่งขึ้น

ทำไมทุกองค์กรที่ทำ Omni Channel ควรใช้ระบบ FAQ อย่าง FastAnswer2 ในการดูแลลูกค้า อ่านรายละเอียดของประโยชน์และความสำคัญของเครื่องมือนี้ได้เลยที่ ตอบลูกค้าเร็ว ให้ข้อมูลทันใจ ด้วยระบบ FAQ “FastAnswer2” จากประเทศญี่ปุ่น

ระบบโซลูชันเสริมอื่นๆ “FastChat”

FastChat เป็นระบบเว็บแชทที่ช่วยให้องค์กรตอบคำถามลูกค้าผ่านหน้าเว็บไซต์ขององค์กร สามารถเชื่อมต่อกับการตอบกลับด้วย Chatbot และสามารถสลับหน้าจอมาเป็นเจ้าหน้าที่ในการช่วยตอบคำถามได้อย่างราบรื่น จึงช่วยบริหารจัดการแชทจากช่องทางเว็บไซต์ได้ในระบบเดียว 

นอกจาก 3 ฟังก์ชันนี้แล้ว FastSeries ยังเป็นเครื่องมือที่สามารถเชื่อมต่อ API เข้ากับ WARROOM ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่สามารถเชื่อมต่อแพลตฟอร์มต่างๆ ที่ธุรกิจใช้ติดต่อกับลูกค้าและผู้ติดตามไว้ได้ในที่เดียว จึงช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการระบบลูกค้าสัมพันธ์ได้ในทุกช่องทางอย่างแท้จริง พร้อมส่งเรื่องต่อไปยังทีมงานที่เกี่ยวข้องผ่าน WARROOM ได้เลย

สรุป

การทำ Omni Channel Platforms ให้มีประสิทธิภาพนั้นจำเป็นต้องมีเครื่องมือในการช่วยบริหารและจัดการทีมและข้อมูลอย่างเป็นระบบ ไม่ใช่แค่ในด้านการทำ CRM เอง ในด้านอื่นๆ ทั้งการนำเสนอสินค้า หรือขายสินค้าเองก็จำเป็นที่จะต้องมีการเรียนรู้กลยุทธ์และการวางแผน เพื่ออำนวยความสะดวกในการติดต่อและซื้อ-ขาย ให้กับลูกค้าโดยไม่มีสะดุดด้วยเช่นเดียวกัน

ซึ่งถ้าหากคุณสนใจที่จะใช้ CRM Tool อย่าง FastSeries เพื่อเริ่มต้นทำ Omni Channel อย่างจริงจัง ไม่ว่าลูกค้าจะมาจากช่องทางไหนก็จะได้รับการดูแลอย่างทั่วถึง ก็สามารถขอรับคำปรึกษาหรือทดลองใช้ FastSeries พร้อมรับบริการให้คำปรึกษาฟรีจากผู้เชี่ยวชาญได้ฟรีเลย