สำหรับบริษัทที่มีทีม Customer Support ขนาดใหญ่ หรือมีข้อมูลที่จะต้องใช้งานเพื่อดูแลลูกค้าจากหลายช่องทาง ทั้งจากกล่องข้อความบนหน้าเว็บไซต์ หรือจากระบบ Call center อีกทั้งข้อมูลจากช่องทางโซเชียลมีเดียที่แยกออกมาอีกหลายช่องทาง ทำให้การประสานงานด้านการบริการทำได้ลำบาก บางครั้งข้อมูลขาดหาย ทำให้ไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีพอ จะทำอย่างไรได้บ้างที่จะทำให้ข้อมูลบนระบบทุกระบบที่มีเชื่อมต่อกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ และใช้งานได้ผ่านเครื่องมือเดียว?

วันนี้ Wisesight เรามีคำตอบให้สำหรับปัญหาที่หลายบริษัทกำลังเผชิญหน้าอยู่ ด้วยการใช้ระบบ API Integration ซึ่งเป็นระบบที่ช่วยให้ทุกเครื่องมือดูแลลูกค้าที่คุณมีอยู่สามารถเชื่อมต่อถึงกันได้ โดยไม่จำเป็นต้องเลิกใช้เครื่องมือเดิมเลยแม้แต่นิดเดียว

มาดูกันดีกว่าว่า API Integration คืออะไร

ทำความรู้จักระบบ API คืออะไร?

API ย่อมาจาก Application Programming Interface คือ ซอฟต์แวร์ที่ทำให้ซอฟต์แวร์เชื่อมต่อกันจากระบบหนึ่งไปสู่อีกระบบหนึ่ง ทำให้สามารถใช้สนทนา หรือเชื่อมการทำงานเข้ากับระบบปฏิบัติการได้ ระบบ API จึงเป็นตัวช่วยในการให้เข้าถึงการรับ หรือการส่งข้อมูลได้ง่ายขึ้น โดยเจ้าของเว็บไซต์หรือเครื่องมือที่มี API จะสามารถกำหนดขอบเขตในการเข้าถึงบริการต่างๆ เองได้ด้วย

ยกตัวอย่างให้เห็นภาพที่ชัดเจนมากขึ้น เช่น Google Maps API เป็นบริการของทาง Google ที่สามารถนำข้อมูลของ Google Maps มาใช้กับเว็บไซต์ของบริษัท เพื่อเป็นอีกช่องทางที่ให้ลูกค้ารู้ว่า บริษัทหรือห้างร้านนั้นตั้งอยู่ที่ไหน เป็นต้น

ประโยชน์ของเทคโนโลยี API คืออะไรสำหรับทีม CRM

สำหรับการทำ CRM หรือ Customer Relationship Management ส่วนใหญ่ทีม Customer Support มักจะต้องวุ่นวายในการใช้ CRM Tools ต่างๆ ในการดูแลลูกค้าให้ครบจากทุกช่องทาง แน่นอนว่า ทำให้เสียเวลาและประสิทธิภาพในการทำงานไปโดยเปล่าประโยชน์ในหลายๆ ครั้งจากความซับซ้อนของการเข้า-ออกเครื่องมือต่างๆ ในแต่ละวัน

ดังนั้น การทำ API Integration จึงสามารถช่วยทำประโยชน์ให้กับการทำ CRM ได้ในหลากหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็น…

  • ช่วยเป็นสื่อกลางส่งข้อมูลข้าม CRM Tools : เทคโนโลยี API จะทำหน้าที่เป็นสื่อกลางในการส่งข้อมูลจาก CRM Tools ที่มีอยู่ เพียงแค่ทำการติดตั้ง API และใช้งานเว็บไซต์หรือเครื่องมือที่มี API เดียวกันก็พอ จึงช่วยลดความซ้ำซ้อนในการทำงานระหว่างทีมงาน ไม่จำเป็นต้องส่งต่อเคสไปมาให้ยุ่งยาก เนื่องจากทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลชุดเดียวกันจากที่เดียวกันได้เลย บางงานจึงทำได้ภายในรวดเดียว โดยไม่ต้องเข้าโปรแกรมนั้นแล้วออกจากโปรแกรมนี้ หรือกรอกข้อมูลใหม่ให้ยุ่งยาก จึงสื่อสารกับลูกค้าได้รวดเร็ว ทันใจมากขึ้น ส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากยิ่งขึ้นด้วย
  • ช่วยทำให้เห็น Customer Journey ที่ชัดเจน : API Integration จะรวบรวมข้อมูลทั้งหมดอยู่ในเครื่องมือเดียวและเชื่อมต่อถึงกันอย่างเป็นระบบ ทำให้ทีมงานสามารถมองเห็น Customer Journey ว่าลูกค้ามาจากช่องทางไหน ในปัญหาอะไร และเคยติดต่อมาในเรื่องอะไรบ้าง ทำให้แก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้ตรงจุดและตรงใจมากยิ่งขึ้น
  • ลดการใช้กำลังคน ด้วยการใช้เทคโนโลยี API : เนื่องจากการทำ API Integration จะทำให้ระบบการทำงานที่มีอยู่สามารถเชื่อมต่อกันได้เลย จึงไม่จำเป็นต้องแบ่งกำลังคนออกเป็นทีมเพื่อดูแลลูกค้าแยกตามเครื่องมือ หรือแพลตฟอร์มต่างๆ เพราะข้อมูลจะรวมอยู่ที่เดียวทำให้สะดวกต่อการทำงาน และช่วยลดการใช้กำลังคนลงไปได้มากอีกด้วย

แนะนำ API ยอดนิยม “Custom API Integration” จาก WARROOM

ทุกคนอาจจะรู้จัก WARROOM ในฐานะของการเป็นระบบบริหารและจัดการ Social CRM ที่ช่วยให้แบรนด์เข้าถึงทุกข้อความของลูกค้าบนโลกออนไลน์จาก Wisesight แต่รู้หรือไม่ว่า WARROOM เองก็มีฟีเจอร์ “Custom API Integration” ที่ใช้ในการเชื่อมต่อกับ CRM Tools อื่นๆ ได้ เพื่อให้การทำงานของ Customer Support ในฝั่งโซเชียลมีเดีย และทีมอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นทีม Call Center ทีม Customer Service ที่มีข้อมูลลูกค้าอยู่ในระบบของตนเองมากมายสามารถเชื่อมต่อกันได้อย่างเป็นระบบ ด้วยความสามารถที่หลากหลาย ดังต่อไปนี้

เชื่อมต่อกับ CRM Tools ได้หลายรูปแบบ

Custom API Integration เป็นฟีเจอร์ที่ช่วยให้ WARROOM เชื่อมต่อกับ App Chat หรือ CRM Tools ขององค์กรเองผ่าน API ได้ ทำให้ทีมงานสามารถทำงานเพื่อดูแลลูกค้าได้ทั้งบน Social Platform เช่น Facebook, Line, Twitter, Pantip, Instagram และบน CRM Tools อื่นๆ ขององค์กรเองผ่าน WARROOM ได้

นอกจากนี้ ธุรกิจยังสามารถ Custom source เพื่อส่งข้อมูลจากแพลตฟอร์มขององค์กรอย่างเช่น ข้อความจากบนเว็บไซต์ หรือ Forum ของธุรกิจมายัง WAROOM เพื่อทำการรวบรวมข้อมูลและทำการดูแลลูกค้าได้ครบทุกช่องทางมากยิ่งขึ้นได้อีกด้วย

การเก็บข้อมูล Lead ผ่านการทำ API Integration

WAROOM เป็น Social CRM ที่มีระบบ Ticket Automation ในการจัดการ Task งานดูแลลูกค้าได้ง่าย ทั้งการเปิดเคส รับเคส ส่งต่อเคส หรือปิดเคสได้แบบอัตโนมัติ ซึ่งถ้าหากนำ WAROOM มาใช้งานร่วมกับ CRM อื่นๆ ก็สามารถที่จะส่งเคสที่ถูกปิด หรือที่ถูกเปิดทั้งในเคสรูปแบบ Reply หรือเคสใหม่ ใน Warroom ไปหา CRM อื่นๆ ได้ 

นอกจากนี้ Custom API Integration ยังสามารถทำการปิดเคสบน WRROOM แล้วยิงข้อมูลไปเก็บไว้เป็น Lead บน CRM อื่นๆ ได้ ทำให้สามารถดูประวัติการติดต่อย้อนหลังได้ตลอดระยะการใช้งานตามที่ทีมงานเคยกรอกข้อมูลในระบบเอาไว้ ซึ่งจะทำให้ทำงานได้แบบไร้รอยต่อในการดึงเคสต่างๆ ออกมาดูข้อมูลและทำการดูแลลูกค้าได้อย่างตรงจุด โดยไม่ต้องสอบถามถึงปัญหาหรือข้อมูลต่างๆ ย้อนหลังอีกด้วย

ไม่ต้องเปิดหลายหน้าต่างก็สามารถใช้งานทุกเครื่องมือได้

Custom API Integration ยังสามารถรองรับการนำ WARROOM ไปแสดงผลบนเว็บไซต์และแอปพลิเคชัน (Application) ขององค์กร ผ่าน iframe ทำให้ทีมที่ทำงาน Customer Support ไม่จำเป็นที่จะต้องเปิดเครื่องมือขึ้นมาทำงานจากหลายหน้าต่าง เพราะสามารถทำงานพร้อมกันได้หลายระบบภายในหน้าจอเดียว

สรุป

จะเห็นว่าระบบ API คือ เทคโนโลยีที่เข้ามามีบทบาทในการทำ CRM ในยุคนี้เป็นอย่างมาก เพราะ API สามารถทำเป็นระบบ Automation และตั้งค่าเพื่อเชื่อมต่อกับ CRM Tools ต่างๆ ให้กลายเป็นระบบเดียวกันได้ในครั้งเดียว ทำให้สะดวกสบายในการทำงาน ลดระยะเวลาในการดูแลลูกค้า อีกทั้งช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการลงทุนกับเครื่องมือต่างๆ ไปได้อีกมากเลยทีเดียว

หากสนใจที่จะปรึกษาเกี่ยวกับการใช้งาน Custom API Integration ของ WARROOM กับเครื่องมือและแพลตฟอร์มที่องค์กรของคุณมี สามารถติดต่อทีมงาน Wisesight เพื่อสอบถามได้โดยตรงที่นี่เลย