การพูดคุย หรือโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางแชท คือหนึ่งช่องทางที่ช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า โดยหลายแบรนด์เลือกใช้ Chatbot ในการเพิ่มประสิทธิภาพการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า คอยให้ข้อมูลสำคัญอย่างถูกต้อง แม่นยำและสะดวกรวดเร็ว รวมถึงจัดการเคสที่เข้ามาพร้อมกันจำนวนมาก

ที่ผ่านมาปัญหาของทีมแอดมินอย่างหนึ่ง คือ ต้องดูแลเคสจากลูกค้าที่เข้ามามากมายในหลายรูปแบบ ทั้งสอบถามปัญหา แจ้งเรื่องร้องเรียน หรือพูดคุยทั่วไป จึงต้องใช้เวลาส่วนใหญ่จัดการเคสเหล่านี้ให้ครบ ระบบ Chatbot จึงเข้ามาทำหน้าที่จัดระเบียบเคสเบื้องต้น แต่ก็มักจะพบปัญหาที่ว่า เมื่อมีการทำงานร่วมกับ Chatbot แอดมินจะทราบได้อย่างไรว่าต้องดูแลเคสตอนไหนเพื่อไม่ให้การทำงานซ้ำซ้อน

Chatbot Service Workflow การทำงานที่ช่วยให้ทีมแอดมินทำงานได้ง่ายขึ้น

Chatbot Service Workflow คือการออกแบบการทำงานร่วมกันระหว่างระบบ Chatbot และ WARROOM ซึ่งเป็นเครื่องมือบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management Tools: CRM) ในรูปแบบที่ Chatbot จะทำงานร่วมกับทีมแอดมินได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถจัดการเคสได้อย่างรวดเร็วและที่สำคัญช่วยลดภาระการทำงานของทางแอดมินลง ให้แอดมินสามารถโฟกัสเคสที่มีความสำคัญ หรือเคสที่ต้องการแก้ปัญหาก่อนเคสที่เป็นคำถามทั่วไป

เมื่อเกิดการสนทนาระหว่างลูกค้า Chatbot จะทำหน้าที่เป็นแอดมินหนึ่งคนในการให้ข้อมูล ซึ่งมีความสามารถในการรับเคสพร้อมกันทีเดียวได้เป็นจำนวนมาก เคสที่สำคัญจะถูกส่งต่อให้แอดมินดูแล หลายคนอาจตั้งคำถามว่าแล้วจะรู้ได้อย่างไรว่า แอดมินจะต้องเข้าไปดูแลเคสของลูกค้าตอนไหน และ Chatbot จะส่งเคสมาให้เมื่อไหร่?

คำตอบก็คือ ต้องมีการออกแบบรูปแบบการทำงาน (Workflow) เสียก่อน เริ่มตั้งแต่การออกแบบบทสนทนา (Conversation Flow) หากพูดคุยถึงขั้นตอนนี้แล้วจึงส่งเรื่องต่อให้ทีมแอดมิน และนี่คือ 5 รูปแบบการทำงานของ Chatbot Service Workflow

Success Case ของ Chatbot

Success Case คือ การดำเนินการของ Chatbot ที่จบการสนทนาด้วยระบบเอง เมื่อไหร่ที่มีลูกค้าพูดคุยกับ Chatbot แล้วได้คำตอบที่ต้องการ ระบบจะส่งเคสต่อให้ทีมแอดมิน ซึ่งจะมีการขึ้นสถานะสำเร็จ (Tag Success) ให้แอดมินได้ทราบว่าเคสนี้จบสมบูรณ์แล้ว

รูปแบบ Time Out ของ Chatbot

Time Out คือ การกำหนดเวลาในกรณีที่ลูกค้าเข้ามาพูดคุยแล้วหายไปจากการสนทนา ซึ่งหากเกินเวลาที่กำหนดจะส่งเคสต่อให้แอดมินดูแล มักเกิดขึ้นบ่อยครั้งในเคสที่ลูกค้าพิมพ์คำถามทิ้งไว้ หากลูกค้าหายไปเกินระยะเวลาที่กำหนด (SLA) ย่อมมีผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงานของแอดมินอย่างแน่นอน

รูปแบบ Need Agent ของ Chatbot

Need Agent หรือความต้องการคุยกับแอดมิน เป็นรูปแบบมาตรฐานซึ่ง Chatbot ต้องส่งเคสให้แอดมินดูแล ขั้นตอนนี้สามารถออกแบบได้ทั้งวิธี การตั้งค่าคีย์เวิร์ด “ขอคุยกับแอดมิน” หรือการมีปุ่ม “ติดต่อแอดมิน”

ข้อดีของการออกแบบนี้ คือเมื่อไหร่ที่ Chatbot ส่งสถานะต้องการแอดมิน แอดมินจะได้เข้าไปตอบลูกค้าที่ขอคุยกับแอดมินก่อน เพราะปัญหาหรือเรื่องร้องเรียนดังกล่าวน่าจะสำคัญในระดับหนึ่ง ส่วนลูกค้าที่ถามคำถามทั่วไปอาจจัดลำดับความสำคัญรองลงมา

นอกจากนั้น รูปแบบนี้ยังทำหน้าที่เฝ้าระวังเคสที่อาจก่อให้เกิดปัญหา (Monitoring Issues) ด้วยการออกแบบให้เฝ้าระวังเรื่องร้องเรียน คำหยาบ หรือเคสที่เสี่ยงต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ (Negative Voice) เมื่อไหร่ที่มีข้อความประเภทนี้เข้ามา Chatbot จะส่งให้แอดมินมารับเคสนี้โดยเร็วที่สุด

รูปแบบ Give Upของ Chatbot

Give Up คือ การกำหนดว่าเมื่อไหร่ที่ Chatbot ตอบไม่ได้ ตอบผิดจำนวน 2–3 ครั้ง (สามารถกำหนดได้) จะส่งให้แอดมินดูแลต่อ รูปแบบนี้เหมาะกับ Chatbot ที่พึ่งเริ่มสร้าง หาก Chatbot ยังตอบคำถามไม่ได้ การกำหนดว่าตอบไม่ได้จำนวนกี่ครั้งแล้วส่งให้แอดมินดูแล จึงเป็นทางเลือกที่ดีกว่า การให้ Chatbot ตอบผิดซ้ำๆ ส่งผลให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่น่าพอใจกับลูกค้า

รูปแบบ Pickup

เนื่องจาก WARROOM ที่ทำงานร่วมกับ Chatbot จะเก็บทุกบทสนทนาแบบเรียลไทม์ แอดมินจะเห็นทุกการสนทนา ซึ่งก็จะมีความเป็นไปได้ที่ Chatbot ยังตอบไม่ตรงประเด็น แอดมินเองสามารถที่จะเข้าไปดึงเคสนั้นมาตอบได้ทันที และ Chatbot จะหยุดทำงานอัตโนมัติ

5 ประโยชน์ที่ได้รับจาก Chatbot Service Workflow

  • เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานระหว่างแอดมินและระบบ Chatbot
  • บริหารจัดการเคสได้อย่างถูกต้องแม่นยำ
  • ตอบคำถามทั่วไปให้ลูกค้าได้อย่างทันท่วงที ซึ่งมีส่วนในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
  • ลดชั่วโมงการทำงานของแอดมิน
  • ตอบทุกข้อสงสัยได้ 24 ชั่วโมง 

Chatbot Service Workflow ออกแบบมาด้วยความเข้าใจการทำงานของทีม Customer Service ที่ต้องพบปัญหาของการจัดการเคสที่มากมาย และใช้ข้อดีของระบบ Chatbot ซึ่งมีระบบ Tag Management ช่วยลดการทำงานของแอดมินให้สามารถไปบริหารจัดการเคสที่สำคัญได้อย่างรวดเร็ว ไม่ตกหล่น และลดปัญหาการทำงานซ้ำซ้อน ซึ่งจะส่งผลให้เกิดประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า

สำหรับทีม Customer Service หรือแบรนด์ใดที่สนใจบริการ Chatbot Service ที่มาพร้อมฟังก์ชันการบริหารจัดการเคสที่มีประสิทธิภาพ สามารถรับบริการให้คำปรึกษาฟรี จากผู้เชี่ยวชาญที่นี่ได้เลย