การทำ CRM (Customer Relationship Management) คือหนึ่งในวิธีการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และอาจทำให้เปลี่ยนสถานะจากลูกค้าขาจรให้กลายมาเป็นลูกค้าขาประจำได้ แต่การที่จะทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพจะพึ่งพาแค่เรื่อง Service Mind ในด้านการบริการอย่างเดียวไม่ได้ เพราะลูกค้ามักเข้ามาพร้อมกับความต้องการ รวมถึงคำถามอีกมากมายที่ต้องการคำตอบที่รวดเร็วและชัดเจนจากทางแบรนด์ 

ดังนั้น การวางแผนการทำระบบ CRM Contact Center ที่ทรงพลังและมีประสิทธิภาพช่วยให้การสานสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นไปอย่างรวดเร็วไม่ล่าช้า จำเป็นต้องมี ระบบ FAQ ไว้คอยช่วยเหลือให้การทำงานง่ายขึ้น ซึ่งจะง่ายขึ้นขนาดไหน และระบบ FAQ สามารถทำอะไรได้บ้าง บทความนี้ Wisesight จึงนำคำตอบและเครื่องมือที่ใช้สำหรับการทำ FAQ มาฝากกัน

ทำความรู้จักกับระบบ FAQ คืออะไร

ระบบ FAQ หรือ Frequently asked questions คือ ระบบที่ใช้สำหรับค้นหาและการจัดการคำถามที่มีลูกค้าสอบถามเข้ามาบ่อยๆ ให้เป็นระบบ เพื่อให้ทีมงาน Customer Support หรือ Customer Service สามารถเข้าถึงเพื่อเข้าไปค้นหา จัดการ หรือเพิ่มเติมข้อมูลในระบบได้ ทำให้ระบบ FAQ เป็นเหมือนคลังความรู้หรือ Knowledge-Based ที่สำคัญสำหรับทีมดูแลลูกค้ามากทีเดียว

นอกจากนี้ ในปัจจุบันก็มีซอฟต์แวร์ที่พัฒนาให้ระบบ FAQ กลายเป็นส่วนหนึ่งในการเชื่อมต่อข้อมูลระหว่างทีมงานดูแลลูกค้า และทีมอื่นๆ ภายในบริษัท ตลอดจนสามารถส่งต่อข้อมูลเหล่านี้ให้ลูกค้าเข้ามาสืบค้นข้อสงสัยด้วยตัวเองได้อีกด้วย

ทำไมทุกองค์กรควรมีระบบ FAQ

สำหรับสาเหตุที่ทุกองค์กรควรมีระบบ FAQ นั้นจะขอแบ่งออกเป็น 3 ส่วนด้วยกัน มีดังต่อไปนี้

ประโยชน์ของระบบ FAQ  สำหรับทีมดูแลลูกค้า (Internal Team)

  • การจัดการข้อมูล : องค์กรส่วนใหญ่มีข้อมูลของลูกค้า รวมถึงข้อมูลที่จำเป็นต้องใช้สำหรับแก้ไขปัญหากระจัดกระจายอยู่หลากหลายที่ การจัดการข้อมูลมากมายจากหลายแหล่งเพื่อให้สามารถนำมาใช้งานได้ง่ายจึงเป็นสิ่งจำเป็น เพื่อให้ทีมงานที่ต้องดูแลลูกค้าไม่ว่าจะเป็น Call Center, Customer Support หรือ Customer Survice สามารถเข้าถึงและเรียกใช้ข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  • อัปเดตข้อมูลที่เป็นปัจจุบันที่สุด : หลายครั้งที่ทีมดูแลลูกค้าได้รับข้อมูลอัปเดตล่าสุดไม่ตรงกัน ทำให้เกิดปัญหาในการสื่อสารภายในและการบอกต่อไปยังลูกค้า การใช้ระบบ FAQ จึงเป็นเหมือนศูนย์กลางของข้อมูลที่เป็นปัจจุบันที่สุดที่ไม่ว่าพนักงานใหม่หรือพนักงานเก่าก็สามารถเข้ามาค้นหาข้อมูลล่าสุดดูได้ด้วยตัวเอง

ประโยชน์ของระบบ FAQ สำหรับทีมอื่นๆ ภายในองค์กร (External Team)

จัดหมวดหมู่ข้อมูลที่จำเป็นสำหรับทุกทีมภายในองค์กร : ระบบ FAQ สามารถสร้างเป็น Knowledge-Based สำหรับทีมอื่นๆ (นอกเหนือจากทีมดูแลลูกค้า) ภายในองค์กร เช่น การอัปเดตข้อมูลวันหยุด วันลา ข้อมูลสวัสดิการต่างๆ หรือข้อมูลที่จำเป็นจะต้องเปิดเผยให้ทีมอื่นที่ทำงานด้วยกันทราบ ก็สามารถจัดทำขึ้นมาเป็นข้อมูลกลางให้ทุกคนเข้าถึงได้

ประโยชน์ของระบบ FAQ สำหรับลูกค้า (Customer)

ลูกค้าสามารถสืบค้นข้อมูลด้วยตนเองได้ : เพื่อลดระยะเวลาในการรอคำตอบที่สงสัย ลูกค้าสามารถใช้งานระบบ FAQ เพื่อค้นหาข้อมูลที่ต้องการโดยไม่จำเป็นต้องรอให้พนักงานเข้ามาตอบข้อสงสัยเท่านั้น 

ตัวอย่างระบบ FAQ ที่ดีควรเป็นอย่างไร

ตัวอย่างระบบ FAQ ที่ดี จะไม่ใช่แค่บอร์ดสำหรับใส่คำถามและมีคำตอบให้เข้าไปอ่าน หรือเป็นข้อมูลบนหน้าเว็บไซต์อย่างที่หลายคนเข้าใจเท่านั้น แต่ควรจะรองรับการทำงานทั้งขั้นตอนการเตรียมคำถาม, การค้นหา และการจัดการคำถามอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็น…

  • มีระบบที่ช่วยทำให้หาข้อมูลเจอง่าย ทำให้ข้อมูลเป็นระเบียบมากขึ้นจากการรวมศูนย์ข้อมูล หรือ Knowledge-Based ที่ใช้งานร่วมกันได้อย่างเป็นระบบ ซึ่งจะช่วยแก้ไขปัญหาของคำถามที่พบบ่อยที่ไม่ได้รับการปรับปรุงแก้ไขให้เป็นปัจจุบัน และทุกคนสามารถดึงไปใช้งานได้จริง
  • เชื่อมโยงกับระบบ CRM ได้ เพื่อลดขั้นตอนการทำงานที่ซับซ้อนลงจากการเปิดโปรแกรมหลายๆ โปรแกรมในขณะทำงาน 
  • หน้าจอควรใช้งานง่าย ไม่ซับซ้อน เพื่อให้ทีมงานทำงานได้ราบรื่น ตอบลูกค้าได้รวดเร็วทันใจ และหาข้อมูลเจอได้ง่ายมากที่สุด
  • ช่วยจัดการข้อมูลจากหลายไซต์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะข้อมูลส่วนใหญ่มักจะมาในรูปแบบไฟล์ที่แตกต่างกัน ดังนั้น ระบบ FAQ ที่ดีจึงควรมีความสามารถในการดึงข้อมูลจากไซต์ต่างๆ เข้ามารวมอยู่ในที่เดียวโดยไม่จำเป็นต้องมานั่งกรอกข้อมูลใหม่ในทุกครั้งที่ต้องการอัปเดตข้อมูลใหม่

แต่อย่างที่รู้กันดีว่า การสร้างระบบ FAQ เช่นนี้ด้วยตัวเองอาจจะเป็นยาก และอาจจะต้องใช้ทรัพยากรบุคคล รวมถึงองค์ความรู้ในการสร้างระบบค่อนข้างมาก จะดีกว่าไหม? หากเลือกใช้ระบบ FAQ ที่คิดมาให้แล้วอย่างครบวงจร อย่าง “FastAnswer2” ระบบ FAQ จากประเทศญี่ปุ่น 

แนะนำ FAQ/CRM สำหรับศูนย์บริการและลูกค้า “FastAnswer2”

เพิ่มความสามารถในการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของศูนย์บริการลูกค้าด้วย “FastAnswer2” ระบบคลังข้อมูลคำถามที่พบบ่อย พัฒนาโดย TechMatrix ผู้พัฒนาบริการระบบ CRM/FAQ ไม่ว่าจะเป็น FastHelp 5, FastAnswer2 และ FastChat จากประเทศญี่ปุ่น ซึ่งปัจจุบัน TechMatrix เป็นพาร์ทเนอร์กับทาง Wisesight ในการใช้ทรัพยากรด้านการจัดการและเทคโนโลยีร่วมกัน เพื่อเร่งการขยายตัวของธุรกิจโซลูชัน CRM ให้เติบโตมากยิ่งขึ้น 

ตอบลูกค้าเร็ว ให้ข้อมูลทันใจ ด้วยระบบ FAQ “FastAnswer2” จากประเทศญี่ปุ่น

และนี่คือระบบ FAQ ที่ออกแบบมาให้เหมาะสมที่ทุกอุตสาหกรรมสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ โดย FastAnswer2 ทำการรวบรวมทุกข้อดีของการทำระบบ FAQ เอาไว้ในเครื่องมือเดียว โดยมีฟีเจอร์สำคัญๆ ดังนี้

1.ฟังก์ชั่นการค้นหาที่ใช้งานง่าย

FastAnswer2 ให้ความสำคัญกับระบบการค้นหาที่แม่นยำและง่ายต่อการใช้งาน จึงออกแบบมาให้สามารถค้นเจอได้ทันทีด้วยวิธีการที่หลากหลาย ดังต่อไปนี้

  • ค้นหาด้วยคำค้นหาแนะนำ ที่จะช่วยแนะนำผู้ใช้ไปยังรายการความรู้ที่จำเป็น
  • ค้นหาในเอกสารแนบด้วยคำค้นหาที่อยู่ในเอกสาร
  • ค้นหาจากหมวดหมู่, ประเภทเรื่อง, ผลิตภัณฑ์และแท็กด้วยฟังก์ชันที่เรียกว่า facet

ซึ่งทีมงานสามารถทำการตั้งค่าการค้นหาเหล่านี้ด้วยตัวเองได้ทั้งหมด เพื่อช่วยลดความยุ่งยากในการค้นหาได้เป็นอย่างดี อีกทั้งหากมีกรณีพิมพ์คำค้นหาผิด FastAnswer2 ยังมีฟังก์ชันช่วยแก้คำผิดให้ถูกต้องอัตโนมัติ

2.ค้นหาข้อมูลทั้งภายในและภายนอกได้อย่างรวดเร็ว

FastAnswer2 สามารถค้นหาข้อมูลทั้งจากข้อมูลภายในระบบ FastAnswer2 และข้อมูลที่อยู่ภายในเซิร์ฟเวอร์ขององค์กรได้ที่หน้าจอเดียว และยังเชื่อมโยงกับระบบภายนอกด้วย API แบบ Bidirectional จึงทำให้องค์กรสามารถค้นหาข้อมูลจากระบบภายนอกได้ เช่น Redmine, Trac, ระบบข้อมูลอื่นๆ และยังสามารถทำการเชื่อมโยงระบบภายนอกให้สามารถใช้ฟังก์ชันค้นหาของ FastAnswer2 ได้อีกด้วย

3.จัดการเอกสารจากหลายแหล่งได้ในที่เดียว

หมดปัญหาเอกสารและข้อมูลกระจัดกระจายอยู่หลายที่ในหลายไฟล์ด้วยฟีเจอร์จัดเก็บความรู้ในรูปแบบเนื้อหาที่เป็นข้อความและไฟล์เอกสารได้ไม่ว่าจะเป็นไฟล์ PDF, Word, Excel, PowerPoint โดยสามารถกำหนดประเภทของข้อมูลความรู้ในระบบได้

4.สร้าง Knowledge-Based ที่เข้าถึงได้ทุกคน

แม้ไม่มีความรู้ด้าน HTML ก็สามารถสร้างบทความและข้อมูลในระบบ FAQ ของ FastAnswer2 ได้ ทำให้ช่วยลดภาระงานให้กับผู้ดูแลระบบ และยังถูกออกแบบให้สนับสนุน SEO การเผยแพร่สู่เว็บไซต์ภายนอกจึงมีโอกาสทำอันดับบนหน้า Search Engine ได้อีกด้วย

5.รายงานการวิเคราะห์ที่เป็นประโยชน์

การจัดทำคลังข้อมูลและคำถามที่พบบ่อยอย่างมีคุณภาพจำเป็นต้องใช้รายงานการวิเคราะห์ที่ทำให้เห็นว่า ข้อมูลไหนสำคัญหรือไม่สำคัญบ้าง ดังนั้น FastAnswer2 จึงมีฟีเจอร์สำหรับแสดงข้อมูลต่างๆ ด้วยภาพในรูปแบบรายงาน เช่น การใช้งาน, จำนวนครั้งการเรียกดูบทความ, ประวัติการค้นหา เป็นต้น รวมถึงผู้ใช้งานคนอื่นๆ สามารถเขียนคำแนะนำให้กับระบบได้ จึงทำให้ทีมงานที่สร้างระบบ FAQ สามารถปรับปรุงข้อมูลให้ตรงกับความต้องการด้านการใช้งานอย่างมีคุณภาพมากขึ้นอีกด้วย

6.รองรับได้หลายอุปกรณ์ ทำงานได้ทุกที่

เพราะทุกวันนี้ไม่จำเป็นต้องนั่งทำงานกันที่ออฟฟิศอีกต่อไป FastAnswer2 จึงมีฟีเจอร์รองรับหลากหลายอุปกรณ์ และทำการตรวจจับการเข้าถึงข้อมูลอัตโนมัติ(การตอบสนอง) ว่าใช้อุปกรณ์อะไร เช่น คอมพิวเตอร์ สมาร์ตโฟน แท็บเล็ต พร้อมแสดงผลบนหน้าจอให้เหมาะสมกับอุปกรณ์นั้นๆ นอกจากนี้ยังสามารถใช้งานได้หลากหลายไซต์ได้ภายในระบบเดียว ทำให้สามารถแยกคลังข้อมูลตามแผนก ผลิตภัณฑ์ และบริการได้จากระบบเดียวอีกด้วย

7.ประยุกต์ใช้คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ได้ง่ายและรวดเร็วด้วยบริการจาก FastAnswer2

หากไม่มั่นใจว่าจะสามารถวางระบบ FAQ ที่มีคุณภาพให้กับองค์กรได้จริงหรือไม่ FastAnswer2 มีบริการให้คำปรึกษาและคำแนะนำในการทำคลังข้อมูลขององค์กร รวมถึงการสร้างไซต์คลังข้อมูลคำถามที่พบบ่อย เพื่อให้ทุกองค์กรสามารถจัดการข้อมูลที่มีอยู่ได้ถูกต้องและเป็นระบบอย่างที่ควรเป็น

ดังนั้น การนำระบบ FAQ อย่าง FastAnswer2 เข้ามาใช้บริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า จะช่วยส่งเสริมให้เกิดความพึงพอใจ และสร้าง Customer Loyalty ให้กับธุรกิจได้ ตลอดจนสามารถเพิ่มยอดขายและได้ลูกค้าประจำกันมากขึ้นจากการได้รับการบริการที่ประทับใจ นอกจากนี้ ในด้านการทำงานในองค์กรเองก็สะดวกและรวดเร็วมากขึ้นจากการ “จัดเก็บ” คำถามของลูกค้าจำนวนมากให้กลายเป็นคลังข้อมูลที่ง่ายต่อการนำมาใช้งานอีกด้วย

สำหรับใครที่สนใจสามารถทดลองใช้ FastAnswer2 พร้อมรับบริการให้คำปรึกษาฟรีจากผู้เชี่ยวชาญได้ฟรีเลย