การปรับตัวและปรับ Mindset ในการใช้ข้อมูลโซเชียล

เนื่องจากข้อมูลโซเชียลเป็นข้อมูลเชิงคุณภาพ (Qualitative) แตกต่างจากข้อมูลประเภทอื่น  ทำให้ผู้ใช้ต้องมีการปรับตัวและเทรนนิ่งเพื่อให้สามารถหาข้อมูลเชิงลึก (Insight) และนำมาปรับปรุงต่อยอดผลิตภัณฑ์และบริการของเราได้ 

ด้วยความที่ข้อมูลโซเชียลเปลี่ยนไปเร็ว มีการอัปเดตตลอดเวลา ดังนั้นหากมีทักษะการปรับตัวและเปิดใจต่อการเปลี่ยนแปลง (Adaptive Mindset) ก็จะช่วยให้เราสามารถใช้งานข้อมูลโซเชียลได้อย่างเต็มประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

Use Case จริงที่เกิดจากการใช้งานข้อมูลโซเชียลและเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล

  • การหาข้อมูลเชิงลึก (Insight) เพื่อพัฒนาในพื้นที่ที่เรายังเข้าไม่ถึง

บางครั้งผลิตภัณฑ์และบริการของเราอาจไม่ได้เข้าถึงคนในบางพื้นที่ ดังนั้น ฟีเจอร์ที่เรียกว่า Heat Map จะเป็นตัวช่วยในการหาจุดที่มีการเกิดขึ้นของข้อความในโซเชียลที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ ยกตัวอย่างเช่น แบรนด์ของเราไม่มีสาขาที่พื้นที่นั้น แต่มีการพูดถึงค่อนข้างสูงและบ่อยครั้งในระยะเวลาหลายเดือน เมื่อนำข้อมูลมาวิเคราะห์แล้วสรุปได้ว่าเราควรทำแคมเปญในลักษณะของร้านป๊อปอัพ สโตร์ หรือรถขายอาหารแบบเคลื่อนที่ (Food Truck) เพื่อเป็นการทดลองตลาดก่อน หลังจากนั้นจึงวางแผนงานในพื้นที่นี้เป็นลำดับต่อไป

  • การวางแผนทำคอนเทนต์เพื่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

เพราะโลกโซเชียลมีกระแสและเทรนด์เกิดขึ้นมากมายทุกวัน ข้อมูลโซเชียลดังกล่าวจะช่วยในการปรับปรุงกลยุทธ์การสื่อสารที่จะปล่อยออกไปได้ ไม่ว่าจะเป็นแคมเปญในระยะเวลาสัปดาห์ หรือเดือน หรือ 3 เดือนก็ตาม 

  • เก็บเรื่องบ่นมาค้นหาทางแก้

ให้ลองนึกภาพว่าเรากำลังใช้งานแอปพลิเคชันหนึ่งอยู่แล้วเราพบปัญหา ระหว่างที่เราติดต่อแจ้งปัญหาไปยังเจ้าหน้าที่เราก็อาจมีการบ่นลงในโซเชียลบ้าง ซึ่งคำบ่นหรือปัญหาเหล่านั้นถูกเก็บและนำมาวิเคราะห์ผ่านเครื่องมือ Social Listening Tool ได้ทันที แบรนด์อาจใช้ข้อมูลนี้ไปประกอบกับข้อมูลในส่วนอื่นๆ เพื่อปรับปรุงและแก้ไขแอปพลิเคชันได้

  • บางครั้งลูกค้าก็พาไอเดียใหม่ๆ มาให้เรา

ข้อมูลโซเชียลพาเราไปพบกับมุมมองใหม่ๆ ที่ลูกค้าเป็นคนเจอ หรือลูกค้ามีไอเดียที่อยากได้ แบรนด์เองก็ควรฟังและนำไปปรับปรุงเพื่อพัฒนาประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า (Consumer Experience) ให้ดียิ่งขึ้น

ข้อมูลโซเชียลสามารถอยู่ในงานได้ทุกรูปแบบ ตั้งแต่เริ่มต้นน้ำถึงปลายน้ำ

เราสามารถนำข้อมูลโซเชียลเข้าไปเป็นส่วนประกอบได้ในทุกๆ งาน เพราะเราสามารถเลือก Data point มาให้เข้ากับแต่ละงานของเราได้ ไม่ว่าจะเป็นการนำข้อมูลที่ process แล้วมาประกอบข้อมูลที่เรามีอยู่หรือโชว์ข้อมูลผ่านเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลโซเชียลได้เลย หากอยากทดลองใช้ก่อนก็สามารถขอเวอร์ชันทดลองใช้มาลองก่อนได้ และด้วยความที่ข้อมูลโซเชียลนั้นพร้อมใช้ตลอดเวลาเราจึงสามารถเลือกชุดข้อมูลมาใช้งานได้เลย  

ข้อมูลโซเชียลไม่ได้มาแทนที่แต่มาเป็นส่วนเสริมให้กับข้อมูลอื่นๆ เช่น ข้อมูลเพื่อทำวิจัย

เพราะการทำวิจัยแต่ละครั้งมีความแตกต่างกันทั้งตัวข้อมูลและจุดประสงค์ ดังนั้น การวิจัยโดยเก็บข้อมูลจากแบบสอบถามหรือจากข้อมูลบนโซเชียลคงไม่อาจทดแทนกันได้ กลับกันข้อมูลโซเชียลเป็นส่วนเสริมให้กับข้อมูลอื่นๆ ได้ดี รวมถึงเรายังสามารถตั้งสมมติฐานไว้ก่อนแล้วหาข้อมูลเชิงลึก (Insight) เพื่อเป็นการตรวจสอบคร่าวๆ ก่อนทำวิจัยแบบอื่นได้อีกด้วย ซึ่งในบางโปรเจคที่มีงบจำกัด จึงทำให้การใช้ข้อมูลโซเชียลช่วยประหยัดเวลาและต้นทุนได้มากกว่า

การคัดแยกข้อมูลคือส่วนที่ท้าทายที่สุดของการใช้งานข้อมูลโซเชียล

เพราะข้อมูลที่เข้ามามีจำนวนที่ค่อนข้างเยอะ และอยู่ในรูปแบบของข้อมูลเชิงปริมาณ (Quantitative) ที่เราต้องนำมาจัดการให้กลายเป็นข้อมูลเชิงคุณภาพ (Qualitative) ดังนั้นการแยกว่าสิ่งไหนสำคัญไม่สำคัญเป็นความยากและท้าทายมากๆ ซึ่งตรงจุดนี้ก็อยากให้ทางทีมพัฒนาได้อัปเกรดเรื่องการคัดแยกข้อมูลให้มีความแม่นยำมากขึ้น นอกจากนี้ การทำให้เราแยกระหว่างผู้ใช้จริงกับคนดัง หรือคนที่จ้างมาให้รีวิว รวมถึง สำนักข่าวได้ง่ายขึ้นก็เป็นหนึ่งสิ่งที่ผู้ใช้งานอย่างเอเจนซีรู้สึกว่าเป็นความท้าทายอยู่เหมือนกัน

ข้อมูลเยอะ ข้อมูลน้อยบอกอะไรเราได้หรือไม่

หลายคนคิดว่าการหาข้อมูลโซเชียลจะต้องได้ผลลัพธ์เยอะๆ เพื่อเป็นการยืนยันความถูกต้อง แต่ในความเป็นจริง ถ้าโจทย์ไม่ใหญ่ก็ไม่จำเป็นต้องใช้ข้อมูลมาก ถ้าโจทย์ที่ต้องใช้ในการปรับกลยุทธ์อาจจะต้องใช้ข้อมูลเยอะหน่อยเพื่อให้แผนที่ได้ออกมาครบถ้วนที่สุด