เมื่อความรวดเร็ว ถูกต้อง แม่นยำ และปลอดภัยสำหรับลูกค้า คือ หัวใจสำคัญในการดำเนินงานของทุกธุรกิจ การทำงานโดยใช้คนทั้งหมดอาจจะไม่ตอบโจทย์ เนื่องจากทำให้เกิดความผิดพลาดของมนุษย์ (Human Error) ดังนั้น การหยิบเอาระบบควบคุมอัตโนมัติ (Automation) มาช่วยในการควบคุม สั่งงาน หรือรับคำสั่งงานต่างๆ ก็จะช่วยให้ทีมงานสามารถทำงานได้รวดเร็วและง่ายมากขึ้น 

โดยเฉพาะการทำงานในด้านบริการลูกค้าที่เน้นการสานสัมพันธ์และสร้างความพึงพอใจสูงสุดสำหรับลูกค้า (Customer Relationship Management หรือ CRM) การนำเอาซอฟต์แวร์ที่ช่วยยกระดับการทำงานในด้านนี้เข้ามาประยุกต์ใช้จึงเป็นจุดเปลี่ยนที่ทำให้ธุรกิจอยู่เหนือคู่แข่ง

ทาง WISESIGHT จึงได้พัฒนา WARROOM ให้มี “ระบบ Automation” ซึ่งเป็น Customer Service Ticketing System ที่ช่วยเหลือในเรื่องการรับเรื่อง ช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้า ไปจนถึงจัดการระบบการทำงานภายในทีมงาน และป้องกันการทำงานซ้ำซ้อน จนทำให้เสียเวลาในการทำงานไปโดยเปล่าประโยชน์

ทำความรู้จักกับ Customer Service Ticketing System ของ WARROOM

Customer Service Ticketing System คือ ระบบ Ticket ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์ที่ช่วยรวบรวมคำร้องขอของลูกค้าทั้งหมดที่มาจากหลากหลายช่องทางนำมาจัดเก็บไว้ในที่เดียว และถูกเก็บเป็น Ticket ไว้ในระบบหรือหน้าแพลตฟอร์ม ทำให้ทีมสามารถจัดการ Task งานได้ง่าย ไม่ตกหล่น และแบ่งหน้าที่ได้เป็นระบบ ทำให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ครบครัน และช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้าในแต่ละครั้งได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น ในกรณีที่ลูกค้ารายเดิมกลับมาอีกครั้งโดยไม่ต้องถามซ้ำอีกด้วย

ซึ่งสิ่งที่ระบบ Automation ของ WARROOM ทำได้ นับเป็น Customer Relationship Management Software ที่ครบครัน และพร้อมสำหรับทีม Customer Service ที่ต้องการดูแลลูกค้าให้ครบ จบทุกรูปแบบ ในทุกช่องทาง โดยการวางแผนระบบแยกเป็น 2 รูปแบบคือ ระบบ Update Case และระบบ Action Case มีรายละเอียด ดังต่อไปนี้

ระบบ Update Case ของ WARROOM

ระบบ Update Case ของ WARROOM เป็นระบบ Automation สำหรับการอัปเดตการรับเรื่องลูกค้าของทางระบบ WARROOM ซึ่งจะใช้วิธีการติด Tag ในการแบ่งแยกประเภทของเรื่องต่างๆ ที่ลูกค้าแจ้งเข้ามา ซึ่งทางทีมสามารถจัดการ Tag นั้นๆ เพื่อเพิ่ม Keyword ที่ใช้ลงไปได้ เช่น เคสร้องเรียน เคสไม่พอใจ เคสให้คำแนะนำ ฯลฯ

เมื่อมีคำ Keyword ตรงกับ Tag ที่ทำไว้จากลูกค้าไม่ว่าจะเป็นช่องทางใดก็ตาม ข้อความนั้นจะถูกติด Tag เพื่อแยกหมวดหมู่ทันที ทำให้ทีมงานมองเห็นว่าในแต่ละวันมีเรื่องอะไรที่ต้องทำการแก้ไขบ้าง  และอะไรคือเคสที่สำคัญที่จะต้องแก้ไขเร่งด่วน สิ่งนี้จะช่วยดูแลกลุ่มลูกค้าที่เกิดปัญหาได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ

ระบบ Action Case ของ WARROOM

หากทีมงานที่ดูแลลูกค้าเคยเกิดปัญหาตอบคำถามลูกค้าไม่ทันจนเคสต่างๆ หลุด และทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ หรือทีมงานรู้สึกว่ามีงานจำเจน่าเบื่อมากเกินไป อย่างเช่น การมานั่งไล่ดูเคสทั้งหมด ทั้งที่สำคัญและไม่สำคัญ ทำให้เสียเวลาในการทำงานมากเกินความจำเป็น 

ระบบ Action Case ของ WARROOM คือ Customer Service Ticketing System ที่จะเข้ามาช่วยแก้ปัญหาเหล่านี้ให้กับทีมได้อย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจาก ระบบ Action Case จะถูกแบ่งออกเป็น 3 ฟังก์ชันหลัก ได้แก่ Auto Assign with Tag, Auto Reject with Tag, และ Auto Close with Tag ซึ่งจะคอยช่วยเหลือให้การทำงานง่าย สะดวก และรวดเร็วมากยิ่งขึ้น

มาดูกันดีกว่าว่า ทั้ง 3 ฟังก์ชันคืออะไรและทำงานอย่างไรบ้าง

Auto Assign with Tag

Auto Assign with Tag เป็นฟังก์ชันการส่งต่อเรื่องร้องเรียนไปยังทีมงานที่รับผิดชอบในเรื่องนั้นๆ ได้แบบอัตโนมัติ ซึ่งสามารถกำหนดบทบาทของทีมงานภายในระบบได้ รวมถึงกำหนด Keyword ต่างๆ ที่จะทำการส่งต่อไปยังทีมที่ต้องการได้อีกด้วย ดังนั้น เมื่อมีเคสรายงานที่ตรงกับ Keyword ที่ตั้งไว้ Auto Assign with Tag ก็จะทำการส่งเคสไปยังทีมที่ทำการกำหนดไว้ให้ทันที โดยไม่จำเป็นจะต้องมานั่ง Assign งานให้ทีละคน

Auto Reject with Tag

Auto Reject with Tag เป็นฟังก์ชั่นการปฏิเสธเคสที่ไม่จำเป็นจะต้องตอบคำถาม ซึ่งส่วนใหญ่ทำให้เสียเวลาในการทำงานหากจะต้องมานั่งไล่ดูข้อความเหล่านี้ด้วยตัวเอง เช่น เคสที่เป็นข้อความสแปม เป็นต้น

Auto Close with Tag

และนี่คือความสามารถของ Customer Service Ticketing System จาก WARROOM ซึ่งเป็นระบบ Automation ที่มีประสิทธิภาพ ช่วยให้ทีม Custmomer Service หรือ Customer Support ทำงานได้ง่าย รวดเร็ว และแม่นยำ หมดปัญหาการตอบรับเรื่องร้องเรียนไม่ทัน ตกหล่น และช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาวได้อีกด้วย

สำหรับใครที่สนใจใช้งาน Customer Service Ticketing System ของ WARROOM สามารถรับบริการให้คำปรึกษาฟรีจากผู้เชี่ยวชาญที่นี่ได้เลย