Customer Feedback คืออะไร หาได้จากไหน ดูวิธีหาฟีดแบคลูกค้าด้วย Zocial Eye

หากแบรนด์ต้องการรู้ว่า ผู้บริโภคพูดถึงแบรนด์อย่างไร Customer Feedback หรือข้อเสนอแนะจากลูกค้า เป็นข้อมูลที่สะท้อนความคิดเห็น ความพึงพอใจ และความไม่พอใจของผู้บริโภคที่มีต่อสินค้าและบริการได้เป็นอย่างดี แต่การจะได้มาซึ่งรีวิวจากผู้ใช้งานหรือลูกค้านั้นสามารถหาได้จากหลากหลายแหล่ง หนึ่งในนั้นคือ การอาศัยเทคโนโลยีอย่างการทำ Social Listening อย่าง Zocial Eye ซึ่งเป็นเครื่องมือสำหรับรวบรวมข้อมูลเสียงของผู้บริโภคจากทุกช่องทางหลักบนโซเชียลมีเดีย 

ในบทความนี้ เราจะพาคุณมารู้จัก Customer Feedback คืออะไร หาได้จากไหน พร้อมแนะนำฟีเจอร์เด็ด ๆ บน Zocial Eye ที่ช่วยให้คุณเข้าใจผู้บริโภคได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

Customer Feedback คืออะไร

ก่อนอื่นมาเรียนรู้ก่อนว่า Customer Feedback คืออะไร

Customer Feedback คือ ข้อมูลหรือรีวิวที่ได้รับจากผู้บริโภคเกี่ยวกับความคิดเห็นและความรู้สึกที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ ซึ่ง Feedback เหล่านี้เป็นแหล่งข้อมูลสำคัญที่ช่วยให้แบรนด์ทราบถึงจุดที่ต้องปรับปรุงหรือจุดแข็งที่ควรต่อยอด ทั้งในด้านการพัฒนาสินค้าและบริการ การทำการตลาด ไปจนถึงการวางแผนคอนเทนต์และการสื่อสารบนโลกออนไลน์

หา Customer Feedback บนโซเชียลมีเดียด้วย  6 ฟีเจอร์บน Zocial Eye 

โซเชียลมีเดียเป็นแหล่งรวบรวมข้อมูลที่เป็นฟีดแบคสำหรับแบรนด์ ดังนั้น การใช้ Zocial Eye จึงตอบโจทย์ในแง่ของการรับฟังเสียงของผู้บริโภคในเรื่องต่าง ๆ ที่แบรนด์ต้องการทราบความคิดเห็น ซึ่งเราสามารถหาอินไซต์นี้ได้จาก 2 มุมมอง และ 6 ฟีเจอร์สำคัญดังต่อไปนี้

Campaign View

Comparison View

วิธีการหา Customer Feedback ด้วย 2 มุมมองบน Zocial Eye

หา Customer Feedback ด้วย Campaign View

Campaign View คือ หน้าหลักที่ใช้ในการดูข้อมูลที่รวบรวมเข้ามาในแคมเปญที่สร้างเอาไว้ใน Zocial Eye โดยสามารถเลือกดูข้อมูลทั้งหมด เฉพาะคีย์เวิร์ด เอ็นเกจเมนต์ Sentiment ไปจนถึงใครบ้างที่กล่าวถึงแบรนด์ทั้งในภาพรวมและยังดูแยกในแต่ละช่องทางโซเชียลมีเดียได้ด้วย ซึ่งฟีเจอร์ที่ใช้ในการหา Customer Feedback ที่แสดงผลอยู่บน Campaign View จะมีอยู่ 4 ฟีเจอร์ด้วยกัน คือ

Sentiment

Sentiment จะเป็นข้อมูลที่แสดงผลว่า ผู้คนบนโซเชียลมีเดียพูดถึงแบรนด์ในแง่ไหนบ้าง ไม่ว่าจะเป็นเสียงในเชิงบวก (Positive), เป็นกลาง (Neutral) และเชิงลบ (Negative) โดยจะเลือกดูข้อมูลได้ทั้งจากจำนวนของข้อความที่เกิดขึ้น (Message) และยอดการมีส่วนร่วม (Engagement) และแสดงข้อมูลออกมาเป็นตัวเลข จำนวนสัดส่วนที่เป็นเปอร์เซ็นต์ รวมถึงแสดงผลในรูปแบบ Pie Chart ที่สามารถคลิกดูเพิ่มเติมต่อได้ด้วยว่า มีข้อความหรือการมีส่วนร่วมแบบไหนบ้างที่เป็นความคิดเห็นของผู้บริโภคที่แบรนด์อยากรู้แบบรายโพสต์

ตัวอย่างภาพของข้อความที่พูดถึงแบรนด์เครื่องดื่มต่าง ๆ ในแง่บวก (Positive) 

การดู Sentiment ช่วยในการหา Customer Feedback บนโซเชียลมีเดียได้อย่างไร

• แบรนด์สามารถเข้าใจภาพรวมของความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดียว่าเป็นไปในทิศทางใด (Positive, Neutral, Negative)
• ด้วยการคลิกที่กราฟหรือข้อมูล ผู้ใช้งานสามารถเจาะลึกเพื่อดูตัวอย่างข้อความที่เกี่ยวข้องในแต่ละกลุ่ม เช่น ข้อความที่เป็น Positive หรือ Negative เพื่อระบุได้ว่าลูกค้าชื่นชมในเรื่องไหน หรือมีปัญหากับสินค้าและบริการในด้านใด
• ช่วยให้แบรนด์เข้าใจว่าโพสต์ที่มีผลกระทบมากที่สุดต่อแบรนด์คือโพสต์ประเภทไหน
• การแยกความคิดเห็นออกเป็นกลุ่มจะช่วยให้แบรนด์ระบุปัญหาเฉพาะจุดและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ ตัวอย่างเช่น การรับรู้ว่าเสียงเชิงลบมักมาจากบริการหลังการขาย หรือการได้รับเสียงเชิงบวกในเรื่องคุณภาพของสินค้า
• แบรนด์สามารถใช้ข้อมูลจาก Sentiment เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดหรือการสื่อสาร เช่น หากเสียงเชิงลบส่วนใหญ่มาจากช่องทางหนึ่ง แบรนด์สามารถเพิ่มความใส่ใจในการตอบคำถามหรือดูแลลูกค้าในช่องทางนั้น ๆ ได้

Demographic

Demographic จะเป็นฟีเจอร์ที่แสดงผลของข้อมูลด้านประชากรของผู้ที่เข้ามามีส่วนร่วม (Engagement) กับโพสต์ต่าง ๆ บนโซเชียลมีเดีย โดยรวบรวมมาแสดงผลในรูปแบบของกราฟที่เข้าใจง่าย พร้อมระบุตัวเลขในรูปแบบเปอร์เซ็นต์ (%) ที่ชัดเจน โดยฟีเจอร์ Demographic จะแบ่งข้อมูลออกเป็น 2 ด้าน ได้แก่

• เพศ จะแบ่งออกเป็นเพศชายและเพศหญิง
• อายุ จะแบ่งออกเป็น 5 ช่วงอายุด้วยกัน คือ อายุต่ำกว่า 18 ปี, อายุ 18-24 ปี, อายุ 25-34 ปี, อายุ 35-44 ปี และอายุมากกว่า 45 ปีขึ้นไป

การดู Demographic ช่วยในการหา Customer Feedback บนโซเชียลมีเดียได้อย่างไร

• แบรนด์สามารถระบุได้ว่า Feedback ส่วนใหญ่มาจากกลุ่มใด ซึ่งช่วยให้แบรนด์ปรับการสื่อสารและสินค้าให้เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายหลักได้
• ช่วยให้แบรนด์เห็นภาพว่ากลุ่มอายุใดพูดถึงแบรนด์มากที่สุด
• หากเสียงเชิงลบ (Negative) มาจากกลุ่มอายุหรือเพศใดเป็นพิเศษ แบรนด์สามารถเจาะลึกเพื่อตรวจสอบปัญหาที่เกี่ยวข้องและปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการให้ตอบโจทย์กลุ่มนั้น ๆ

Top message by engagement

Top message by engagement เป็นฟีเจอร์ที่ใช้ในการดูว่าใครที่พูดถึงแบรนด์แล้วได้รับการมีส่วนร่วม (Engagement) สูงที่สุดในแต่ละช่องทางโซเชียลมีเดีย และแสดงข้อมูลว่าข้อความที่พูดถึงนั้นนับเป็น Sentiment ในด้านใด (Positive, Negative หรือ Neutral) 

การดู Top message by engagement ช่วยในการหา Customer Feedback บนโซเชียลมีเดียได้อย่างไร

• ช่วยให้แบรนด์มองเห็นโพสต์หรือข้อความที่ได้รับ Engagement สูง เช่น การกดไลก์, คอมเมนต์, และแชร์ ซึ่งมักสะท้อนถึงความสนใจหรือความคิดเห็นของกลุ่มเป้าหมายที่มีต่อแบรนด์ เช่น หากโพสต์ที่ได้รับ Engagement สูง และแสดงผล Sentiment ในเชิงบวก (Positive) อาจหมายถึงแคมเปญหรือผลิตภัณฑ์นั้นได้รับการตอบรับที่ดีจากผู้บริโภค
• แสดงให้เห็นว่าใครเป็นผู้โพสต์ข้อความที่ได้รับ Engagement สูงสุด ซึ่งอาจช่วยระบุ Top Influencers หรือ Top Users ที่สามารถส่งผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้
• เมื่อแบรนด์ทราบว่าโพสต์ประเภทใดได้รับ Engagement สูง และรู้ว่าได้รับ Sentiment แบบใดก็ สามารถนำข้อมูลไปปรับปรุงกลยุทธ์การสื่อสารต่อได้

Top User

ฟีเจอร์ที่แสดงผลบัญชีผู้ใช้งานบนโซเชียลมีเดียที่มี Performance สูง ทั้งในด้านจำนวนการโพสต์ (Messages) และจำนวนการมีส่วนร่วม (Engagement) จากช่องทางหลักที่ Zocial Eye ทำการเก็บข้อมูลมาได้

การดู Top user ช่วยในการหา Customer Feedback บนโซเชียลมีเดียได้อย่างไร

• ทำให้แบรนด์มองเห็นผู้ใช้โซเชียลมีเดียที่มีบทบาทสำคัญในการพูดถึงแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็น Influencers, Micro-Influencers, หรือผู้ใช้ทั่วไปที่มี Engagement สูง ซึ่งเป็นการให้ฟีดแแบคที่ทรงอิทธิพลสำหรับแบรนด์
• ทำให้แบรนด์ทราบว่าผู้ใช้งานในช่องทางใดที่พูดถึงแบรนด์แล้วได้รับความสนใจมากที่สุด ซึ่งช่วยกำหนดกลยุทธ์การสื่อสารให้เหมาะสมกับแต่ละแพลตฟอร์ม
• การดูจำนวนข้อความ (Messages) ร่วมกับจำนวน Engagement ช่วยให้แบรนด์เข้าใจว่า Feedback นั้นเกิดจากการโพสต์เชิงคุณภาพหรือปริมาณ
• แบรนด์สามารถเจาะลึกดูเนื้อหาของข้อความที่โพสต์หรือประเภทของ Engagement เพื่อวิเคราะห์ว่า Feedback ที่เกิดขึ้นทั้งในเชิงบวก (Positive) หรือเชิงลบ (Negative) เกิดขึ้นจากอะไร

หา Customer Feedback ด้วย Comparison View

Comparison View คือ หน้าการแสดงผลที่ใช้ในการเปรียบเทียบข้อมูลบนโซเชียลมีเดียที่สามารถนำมาใช้เป็นเครื่องมือวิเคราะห์ตัวเอง คู่แข่ง หรือหาฟีดแบ็คจากลูกค้าได้ ยกตัวอย่างฟีเจอร์ที่สามารถใช้เพื่อค้นหาเสียงผู้บริโภค เช่น 

Sentiments

Sentiments บนหน้า Comparison View จะแสดงผลการเปรียบเทียบข้อมูลระหว่าง Keyword ที่ทำการเก็บเข้ามาในแคมเปญ โดยแสดงเป็นกราฟให้เห็นว่าเสียงของผู้บริโภคในเชิงบวก (Positive), กลางๆ (Neutral) หรือเชิงลบ (Negative) ให้เห็นเป็นเปอร์เซ็นต์ (%) 

การดู Sentiment ช่วยในการหา Customer Feedback บนโซเชียลมีเดียได้อย่างไร

• แบรนด์สามารถดูภาพรวมว่าเสียงของผู้บริโภคที่มีต่อแคมเปญหรือผลิตภัณฑ์เป็นไปในทิศทางใด ชอบหรือไม่ชอบเป็นเปอร์เซ็นต์เท่าไร
• ช่วยให้แบรนด์เปรียบเทียบความคิดเห็นของผู้บริโภคระหว่างแคมเปญหรือแบรนด์ต่าง ๆ ได้ เช่น Brand E มี Sentiment กลาง ๆ สูงถึง 60.61% ซึ่งอาจบ่งชี้ว่าผู้บริโภคยังไม่มีความรู้สึกที่ชัดเจนเกี่ยวกับแบรนด์
• แคมเปญหรือแบรนด์ใดมี Sentiment เชิงลบ (Negative) สูง ทำให้แบรนด์สามารถเจาะลึกเพื่อค้นหาปัญหาที่ส่งผลต่อความคิดเห็นเหล่านี้ เช่น ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ไม่ตอบโจทย์จนทำให้มาโพสต์ลงบนโซเชียลมีเดีย
• การเปรียบเทียบ Sentiment ระหว่างแคมเปญช่วยให้แบรนด์ประเมินผลลัพธ์ของการทำการตลาดได้ เช่น แคมเปญไหนช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขึ้น หรือแคมเปญไหนต้องปรับปรุง

Sentiment by Channel (group by category)

ถ้าทำการคลิกดูข้อมูล Sentiment dashboard เพื่อดู Sentiment by Channel (group by category) ที่แสดงข้อมูลว่าในแต่ละช่องทางของหมวดหมู่ข้อมูล (Category) มีเสียงของผู้บริโภคแบบไหน เช่น เสียงของผู้บริโภคในเชิงบวก (Positive), กลาง ๆ (Neutral) หรือเชิงลบ (Negative) โดยแสดงผลเป็นกราฟในรูปแบบเปอร์เซ็นต์ที่เข้าใจง่าย

การดู Sentiment by Channel ช่วยในการหา Customer Feedback บนโซเชียลมีเดียได้อย่างไร

• แบรนด์สามารถเปรียบเทียบเสียงของผู้บริโภคในแต่ละช่องทาง เพื่อดูว่าแต่ละช่องมี Sentiment แบบไหนเด่นชัด
• หากหมวดหมู่ใดมี Sentiment เชิงบวก (Positive) สูงแบรนด์สามารถใช้จุดเด่นนี้ในการสร้างเนื้อหาหรือแคมเปญเพิ่มเติมได้ ในทางกลับกัน หากพบว่าหมวดหมู่ไหนมี Sentiment เชิงลบ (Negative)​ จำนวนมากอาจต้องตรวจสอบเนื้อหาหรือปัญหาในช่องทางนั้น ๆ
• ข้อมูล Sentiment แยกตามช่องทางช่วยให้แบรนด์เลือกกลยุทธ์การสื่อสารที่เหมาะสมมากขึ้น
• การแสดงผลเป็นเปอร์เซ็นต์ช่วยให้แบรนด์เข้าใจว่ากลุ่มเป้าหมายในแต่ละช่องตอบสนองต่อแบรนด์หรือแคมเปญอย่างไร

ตัวอย่างการนำผลลัพธ์ไปต่อยอดการใช้งาน เพื่อหา Customer Feedback จากโซเชียลมีเดีย

ดูตัวอย่างวิเคราะห์หา Customer Feedback ด้วย Zocial Eye จากกรณีศึกษาตัวอย่าง นั่นคือ การวิเคราะห์ความคิดเห็นที่เกี่ยวกับกางเกงช้างของผู้บริโภคบน Facebook โดยมีวิธีการใช้งานและอินไซต์ที่น่าสนใจ ดังนี้

ฟีเจอร์ที่ใช้งาน:

Campaign view > Facebook summary > Demographics

Campaign view > Facebook summary > Sentiments > Positive/Negative

ช่วงเวลาข้อมูล:

1 มิถุนายน 2023 – 31 สิงหาคม 2023

Keyword ที่ใช้วิเคราะห์:

คำสำคัญหลัก: กางเกงช้าง, กางเกง

คำสำคัญย่อย: ขาสั้น, ขายาว, แพง, ถูก, ดี, ไม่ดี, ขาด, แย่, สวย, ไม่สวย, สี

การวิเคราะห์กลุ่มประชากร: 

กลุ่มวัยรุ่นอายุ 18-24 ปี เป็นกลุ่มที่พูดถึงกางเกงช้างมากที่สุด คิดเป็น 44% ของการพูดถึงทั้งหมด ส่วนการแบ่งเพศแสดงให้เห็นว่า มีผู้หญิงพูดถึง 54.84% และผู้ชาย 45.16%

การวิเคราะห์ความคิดเห็น (Sentiment Analysis): 

• ความคิดเห็นเชิงบวก (Positive): กางเกงช้างได้รับคำชมเรื่องดีไซน์น่ารัก, เนื้อผ้าที่เบาสบาย และเหมาะกับสภาพอากาศร้อนในประเทศไทย
• ความคิดเห็นเชิงลบ (Negative): มีข้อวิจารณ์เกี่ยวกับคุณภาพเนื้อผ้าที่บางเกินไป และปัญหาที่กางเกงขาดง่าย โดยเฉพาะในบางจุด

วิธีการนำข้อมูลไปใช้ประโยชน์:

• ชูจุดเด่นของกางเกงช้างในด้านความสบายและดีไซน์ที่สวยงามในแคมเปญการตลาดได้
• ร่วมงานกับอินฟลูเอนเซอร์ที่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายวัยรุ่น ซึ่งเป็นกลุ่มหลักที่มีการพูดถึงกางเกงช้างมากที่สุด

จะเห็นว่า Customer Feedback คือ หัวใจของการเข้าใจผู้บริโภค การใช้เครื่องมือ Social Listening อย่าง Zocial Eye จะช่วยให้คุณสามารถรวบรวมและวิเคราะห์ Feedback ได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมต่อยอดผลลัพธ์สู่ความสำเร็จทางธุรกิจในยุคดิจิทัล

ดูวิธีใช้งาน Zocial Eye เพื่อหาอินไซต์จาก Social Data ในมุมอื่น ๆ ที่ :

วิธีหาลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ขยายฐานลูกค้าจากแบรนด์คู่แข่งด้วย Zocial Eye

เทคนิคการหาอินไซต์สำหรับการทำ Media Plan เพื่อวางกลยุทธ์การสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายบนโซเชียลมีเดีย

คอนเทนต์ คืออะไร มีกี่ประเภท ดูวิธีการสร้างคอนเทนต์ด้วยข้อมูลบนโซเชียลมีเดียจาก Zocial Eye

Market Opportunity คืออะไร ดูวิธีการหาโอกาสทางการตลาดด้วย Social Listening Tool

ภาวะวิกฤต คืออะไร ดูวิธีการหาภาวะวิกฤตองค์กรบนโซเชียลมีเดียด้วย Social Listening