รู้จัก Multichannel Marketing กับ Omnichannel Marketing ต่างกันอย่างไร? 

ในยุคดิจิทัลที่เทคโนโลยีพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว การทำการตลาดเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจทุกขนาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีความซับซ้อนสูง การสร้าง Customer Experience ที่ดีจึงเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน 

และหนึ่งในกลยุทธ์ที่ได้รับความนิยมคือ Multichannel Marketing แต่รู้หรือไม่ว่ายังมีอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ทรงพลังกว่า นั่นคือ Omnichannel Marketing ซึ่งสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เชื่อมต่อกันแบบไร้รอยต่อได้อย่างแท้จริง

ในบทความนี้เราจะพาไปรู้จักกับ Multichannel Marketing และเหตุผลว่าทำไม Omnichannel Marketing จึงสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อมากกว่า

Multichannel Marketing VS Cross Channel Marketing VS Omnichannel Marketing ต่างกันอย่างไร

ในยุคดิจิทัลที่ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงข้อมูลและช่องทางการซื้อสินค้าได้หลากหลาย การทำการตลาดจึงต้องปรับตัวให้ทันสมัย เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและสร้างประสบการณ์ที่ดีในการซื้อสินค้า ซึ่งกลยุทธ์การตลาดทั้ง 3 อย่าง ได้แก่ Multichannel Marketing, Cross Channel Marketing และ Omnichannel Marketing มีความแตกต่างกันไป ซึ่งคุณต้องพิจารณาด้วยว่าขนาดธุรกิจของคุณและบริบทของธุรกิจเป็นอย่างไรถึงจะเหมาะสม

ที่มารูป: Liquid State

Multichannel Marketing คืออะไร

Multichannel Marketing หมายถึง การใช้ช่องทางการตลาดที่หลากหลายในการเข้าถึงลูกค้าโดยแต่ละช่องทางจะทำงานแยกกันและเป็นอิสระต่อกัน

เปรียบเทียบง่าย ๆ คิดว่าคุณกำลังตกปลา คุณอาจจะใช้ทั้งเบ็ดตกปลา, แห, หรือตาข่าย เพื่อเพิ่มโอกาสในการจับปลาได้มากขึ้น การทำ Multichannel Marketing ก็เช่นกัน เราใช้ช่องทางต่าง ๆ เช่น โซเชียลมีเดีย, อีเมล, เว็บไซต์, โทรศัพท์ หรือแม้แต่การโฆษณาทางโทรทัศน์ เพื่อเข้าถึงลูกค้าให้ได้มากที่สุด

ข้อดีของ Multichannel Marketing

• เพิ่มโอกาสในการเข้าถึงลูกค้า: แต่ละคนมีพฤติกรรมในการบริโภคข้อมูลที่แตกต่างกัน การใช้หลายช่องทางจึงช่วยให้เข้าถึงลูกค้าได้หลากหลายกลุ่มมากขึ้น
• สร้างการรับรู้แบรนด์: การมองเห็นแบรนด์จากหลากหลายช่องทางจะช่วยให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ได้ง่ายขึ้น
• เพิ่มยอดขาย: การนำเสนอสินค้าหรือบริการผ่านช่องทางที่หลากหลาย ทำให้ลูกค้ามีตัวเลือกในการซื้อสินค้ามากขึ้น
• สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า: การสื่อสารกับลูกค้าในหลายช่องทาง ช่วยให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้

Cross Channel Marketing คืออะไร

Cross Channel Marketing คือ กลยุทธ์การตลาดที่เชื่อมโยงช่องทางการตลาดต่าง ๆ เข้าด้วยกัน เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น ไม่ว่าจะซื้อสินค้าหรือบริการผ่านช่องทางใดก็ตาม เช่น เมื่อลูกค้าค้นหาสินค้าบนเว็บไซต์ ระบบจะบันทึกข้อมูลการค้นหา และเมื่อลูกค้าเข้าไปในแอปพลิเคชันของแบรนด์ ก็จะเห็นโฆษณาของสินค้าที่เคยค้นหา

เป้าหมายหลักของ Cross Channel Marketing คือ การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและสอดคล้องกัน โดยใช้ข้อมูลลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อให้การสื่อสารและการขายสินค้าหรือบริการเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

ข้อดีของ Cross Channel Marketing

• เพิ่มยอดขาย: การเชื่อมโยงช่องทางต่าง ๆ ช่วยให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าได้สะดวกมากขึ้น
• สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า: ช่วยสร้างการให้บริการที่ราบรื่น ทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น
• เพิ่มความภักดีของลูกค้า: การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้ามีความผูกพันกับแบรนด์มากขึ้น

Omnichannel Marketing คืออะไร

Omnichannel Marketing คือ การสร้างกลยุทธ์การตลาด การขาย และการดูแลลูกค้าที่ธุรกิจมีการเชื่อมโยงข้อมูลของลูกค้าหรือผู้บริโภคแบบรอบด้าน โดยการผสานทุกแพลตฟอร์มของธุรกิจเอาไว้ในช่องทางเดียวกันอย่างไร้รอยต่อ โดยมีข้อมูลลูกค้าเป็นศูนย์กลางไม่ว่าลูกค้าจะเลือกใช้ช่องทางใดในการติดต่อกับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ ร้านค้า โทรศัพท์มือถือ หรือโซเชียลมีเดีย ก็จะได้รับประสบการณ์ที่เหมือนกัน

ลองคิดว่าคุณกำลังซื้อเสื้อผ้าสักตัว คุณอาจจะเข้าไปดูในเว็บไซต์ก่อน (Online) แล้วไปลองสินค้าที่ร้านค้า (Offline) แล้วค่อยกลับมาสั่งซื้อผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือ ซึ่งแบรนด์สามารถรู้ว่าทั้งหมดนี้เกิดจากบุคคลเดียวกัน นั่นคือ  การทำ Omnichannel นั่นเอง

ข้อดีของ Omnichannel Marketing

• ประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า: ลูกค้ารู้สึกสะดวกสบายและพึงพอใจเมื่อได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง
• เพิ่มยอดขาย: การเข้าถึงลูกค้าได้หลากหลายช่องทางและไร้รอยต่อ ทำให้มีโอกาสในการขายเพิ่มขึ้น
• เพิ่มความผูกพันกับแบรนด์: เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี พวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อสินค้าซ้ำและแนะนำให้กับผู้อื่น
• เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าได้ดีขึ้น: การรวบรวมข้อมูลจากทุกช่องทาง ทำให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างละเอียด

สรุปความแตกต่างของ Multichannel Marketing VS Cross Channel Marketing VS Omnichannel Marketing

การเลือกใช้ Multichannel, Cross Channel และ Omnichannel Marketing ในองค์กร

การเลือกใช้รูปแบบการตลาดขึ้นอยู่กับเป้าหมายและทรัพยากรของแต่ละองค์กร หากองค์กรต้องการเข้าถึงลูกค้าใหม่ ๆ และขยายฐานลูกค้า Multichannel Marketing อาจเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่หากต้องการสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับลูกค้าและเพิ่มยอดขาย Cross Channel Marketing และ Omnichannel Marketing จะเป็นตัวเลือกที่เหมาะสมกว่า

• Multichannel Marketing เหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการเข้าถึงลูกค้าในหลากหลายช่องทางและต้องการขยายการเข้าถึงลูกค้าใหม่ แต่ยังไม่จำเป็นต้องเชื่อมต่อข้อมูลระหว่างช่องทางต่าง ๆ มากนัก
  • ตัวอย่าง: H&M ใช้ Multichannel Marketing ตั้งแต่หน้าแรกของเว็บไซต์ H&M มีช่องทางให้ผู้เข้าชมสมัครสมาชิกเพื่อรับจดหมายข่าว และยังมีการเชื่อมโยงไปยังช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ได้แก่ Facebook, Twitter, Instagram YouTube และ Pinterest นอกจากนี้ H&M ยังมีแอปพลิเคชันบนทั้ง iOS และ Android เพื่อรองรับกลุ่มลูกค้าที่นิยมการใช้งานบนมือถือ

ที่มารูป: Internet Retailing

• Cross Channel Marketing เหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการสร้างประสบการณ์ที่มีความต่อเนื่องระหว่างช่องทางต่าง ๆ เพื่อทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกสะดุดในการสื่อสาร เช่น การใช้แคมเปญโฆษณาที่เชื่อมต่อจากอีเมลไปยังเว็บไซต์
  • ตัวอย่าง: Nike ใช้ Cross Channel Marketing โดยการส่งข้อความที่ตรงกับความสนใจของลูกค้าแต่ละรายได้เป็นอย่างดี เช่น อีเมลกระตุ้นการซื้อสินค้าที่ถูกปล่อยทิ้งไว้ในตะกร้า หรือข้อเสนอพิเศษที่ตรงกับประวัติการซื้อสินค้าของลูกค้า โดย Nike สามารถเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าจากช่องทางต่าง ๆ เช่น เว็บไซต์ อีเมล และแอปพลิเคชัน เพื่อให้การสื่อสารกับลูกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่องและสอดคล้องกัน

ที่มารูป: fetchprofits

• Omnichannel Marketing เป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ที่ต้องการเชื่อมต่อทุกช่องทางเข้าด้วยกันอย่างไร้รอยต่อสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ครบถ้วนที่สุด ซึ่งทำให้ธุรกิจสามารถเห็นภาพรวมของลูกค้าและปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว
  • ตัวอย่าง: IKEA มุ่งเน้นในการใช้ Omnichannel Marketing เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ ผสานออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน เช่น Shop & Go ที่เพียงใช้โทรศัพท์เครื่องเดียวในการแสกนสินค้าในร้านผ่านแอปพลิเคชันของ IKEA แล้วจ่ายได้เลยโดยไม่ต้องไปรอคิวจ่ายเงินเหมือนปกติ

ที่มารูป: IKEA

แนะนำบริการ Omnichannel Solution ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแบบครบวงจร

ถ้าคุณเป็นธุรกิจขนาดใหญ่ที่ต้องการสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อในทุก ๆ ช่องทางได้ Multichannel Marketing อาจไม่ตอบโจทย์ เพราะเหมาะกับธุรกิจในช่วงแรกเริ่มที่กำลังขยายฐานลูกค้าเท่านั้น แต่สิ่งที่จะช่วยคุณได้คือ Omnichannel Marketing

แนะนำบริการ Omnichannel Solution (OCS) จาก Wisesight สามารถตอบโจทย์การสร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อได้อย่างครบวงจร ไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์ ช่วยยกระดับในการทำ Personalized Marketing ด้วยการเชื่อมข้อมูลของลูกค้าเอาไว้เป็นศูนย์กลาง เป็นการทำการตลาดแบบ Data-Driven ได้อย่างเหนือระดับ

Omnichannel Solution จะผสานรวมเทคโนโลยีต่าง ๆ ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมข้อมูลจากทุกช่องทางที่ลูกค้าเข้าถึง ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย แอปพลิเคชัน หรือแม้แต่การโทรเข้าศูนย์บริการ ทำให้ธุรกิจสามารถเห็นภาพรวมของการเดินทางของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน

ซึ่งการติดต่อเข้ามาในช่องทางแพลตฟอร์มออนไลน์ ฝ่ายดูแลลูกค้าสามารถใช้ AI หรือ Chatbot ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ทุกที่ ทุกเวลา พร้อมรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าที่เข้ามาจากช่องทางต่าง ๆ เอาไว้ในที่เดียว และยังสร้างประสบการณ์ใช้งานที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้าได้จากการที่ธุรกิจสามารถตอบโต้กับลูกค้าได้ตลอดเวลา 

นอกจากนี้ยังมี CRM (Customer Relationship Management) ที่เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการติดตาม Customer Journey ในแต่ละแพลตฟอร์มได้อย่างละเอียดช่วยทำให้พนักงานสามารถดูข้อมูลจากทุกช่องทางได้แบบเรียลไทม์ และมีคลังข้อมูลที่เป็นศูนย์กลางที่ใช้ในการตอบกลับลูกค้าได้อย่างถูกต้อง

อย่างการใช้ Warroom เป็น CRM Tools ที่ออกแบบมาให้เป็นพื้นที่เชื่อมโยงช่องทางต่าง ๆ ให้เป็นอันหนึ่งอันเดียวกันตอบโจทย์การทำ Omnichannel Solution สามารถช่วยเหลือและสนับสนุนกันได้อย่างไร้รอยต่อ และสามารถใช้ติดตาม (Tracking) ข้อความต่าง ๆ บนโลกออนไลน์ที่พูดถึง หรือส่งข้อความถึงแบรนด์ทั้งในฝั่งของ Owned Channel และ Earned Channel ทำให้แบรนด์สามารถเข้าไปโต้ตอบ และรับฟังความคิดเห็นจากผู้บริโภคได้อย่างทันท่วงที อีกทั้ง ยังทำให้ทีมงานเข้าใจได้ว่า ลูกค้าคาดหวังอะไร, ลูกค้าคิดอะไรอยู่ หรือมีคำถามอะไรต่อสินค้าและบริการของแบรนด์หรือไม่, ลูกค้ารู้สึกอย่างไร และลูกค้ากำลังมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านช่องทางใดอยู่

FastHelp5 หนึ่งในเครื่องมือ FastSeries เป็น CRM Tools ที่ช่วยบริหารความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้า ด้วยการช่วยจัดการข้อมูลลูกค้า รับเรื่องและตอบคำถามของลูกค้า บันทึกเสียงสนทนาของลูกค้า และประวัติการติดต่อจากทุกช่องทางได้ในระบบเดียว เช่น จากโทรศัพท์ อีเมล แฟกซ์ เว็บแช็ต โซเชียลเน็ตเวิร์ก เป็นต้น นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์ที่ช่วยสนับสนุนให้การทำงานง่ายและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น

• สามารถปรับแต่งหน้าจอการทำงานให้เข้ากับรูปแบบการทำงานของแต่ละคนได้
• มีระบบช่วยค้นหาข้อมูลจากคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ทำให้สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้รวดเร็วและตรงจุดมากขึ้น
• มีระบบ Ticket Management System ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้การสื่อสารทั้งในและนอกองค์กร โดยลูกค้าสามารถตรวจสอบประวัติการติดตามเรื่องที่แจ้งเคสมาได้ทั้งหมด ส่วนภายในองค์กรเองก็สามารถจัดระบบการทำงานด้วยการ Assign งานที่เกี่ยวข้องให้กับทีมงานในแต่ละเรื่องได้อย่างราบรื่น
• มีฟังก์ชันการแจ้งเตือน เพื่อป้องกันการตกหล่นของข้อความจากลูกค้า ทั้งจากทางอีเมลและข้อความในระบบ
• สามารถจัดทำรายงานในรูปแบบกราฟหรือตารางเพื่อช่วยให้อ่านง่ายได้

ข้อดีของการทำ Omnichannel Solution ด้วยบริการของ Wisesight

1. เพิ่มประสิทธิภาพด้านเวลา (Time Efficiency)

• บริการที่รวดเร็วขึ้น: Omnichannel Solution สามารถเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางได้อย่างราบรื่น ทำให้การให้บริการลูกค้าเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
• ลดเวลาในการทำงานซ้ำซ้อน: ข้อมูลลูกค้าจะถูกบันทึกและเชื่อมโยงกัน ทำให้พนักงานไม่ต้องค้นหาข้อมูลซ้ำซ้อนหลายครั้ง

2. เพิ่มโอกาสทางการตลาด (Market Opportunity)

• เพิ่มยอดขาย: การทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าแบบครบวงจร ทำให้สามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น ส่งผลให้เพิ่มยอดขายได้
• เข้าถึงลูกค้าได้หลากหลายช่องทาง: การมีช่องทางการติดต่อสื่อสารที่หลากหลาย ทำให้สามารถเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น

3. ยกระดับประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience)

• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า: การให้บริการที่รวดเร็วและตรงใจลูกค้า ทำให้ลูกค้ายินดีกลับมาใช้บริการซ้ำ
• สร้างความผูกพันกับแบรนด์: เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี พวกเขามีแนวโน้มที่จะมีความผูกพันกับแบรนด์มากขึ้น

4. เข้าใจลูกค้าแบบ 360 องศา (360° Customer Data)

• ข้อมูลลูกค้าครบวงจร: การรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทาง ทำให้เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง
• วางแผนธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ: ข้อมูลที่ได้จากการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า สามารถนำมาใช้ในการวางแผนกลยุทธ์ทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ

สรุป

Multichannel Marketing, Cross Channel Marketing และ Omnichannel Marketing ล้วนมีความแตกต่างกันออกไป การทำ Multichannel Marketing นั้นตอบโจทย์เพียงสำหรับธุรกิจที่ต้องการขยายฐานกลุ่มลูกค้าใหม่ออกไป ยังไม่ต้องการการเชื่อมต่อกับทุกช่องทางหรือความซับซ้อนมากนัก แต่ถ้าธุรกิจที่มีขนาดใหญ่ขึ้นมีความซับซ้อนของกลุ่มลูกค้า มีข้อมูลมากมายที่ต้องเก็บไว้เป็นศูนย์กลาง 

การนำ Omnichannel Marketing มาใช้จึงเป็นหัวใจสำคัญในการมอบประสบการณ์ให้ลูกค้าออกมาได้อย่างไร้รอยต่อ ไม่ว่าจะติดต่อเข้ามาช่องทางใดข้อมูลก็ถูกเชื่อมต่อในที่เดียว ทำให้ไม่ว่าจะการติดต่อหรือการส่งโปรโมชันให้เฉพาะกับลูกค้านั้นไม่ขาดตกบกพร่อง แถมยังสร้างโอกาสในการขายได้มากขึ้นอีกด้วย

Omnichannel Solution ของ Wisesight ที่มีเครื่องมือและเทคโนโลยีที่ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและปรับปรุงการบริการให้ดียิ่งขึ้น พร้อมผู้เชี่ยวชาญที่จะทำให้ธุรกิจของคุณสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อได้ง่ายมากขึ้น จึงเป็นคำตอบที่ธุรกิจขนาดใหญ่ห้ามพลาด