ยุคนี้เป็นยุคที่ทุกธุรกิจต่างต้องแข่งขันกันมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า เพราะความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้น การที่ธุรกิจสามารถเติมเต็มประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) ได้ จะทำให้ลูกค้าประทับใจและเชื่อใจในธุรกิจของคุณ นั่นจึงทำให้ Customer Experience เป็นสิ่งสำคัญที่ธุรกิจยุคนี้ห้ามมองข้าม

ผลสำรวจจาก Gartner กล่าวไว้ว่า 89% ของธุรกิจต่างแข่งขันกันที่ Customer Experience เป็นหลัก และผลสำรวจจาก Statista กล่าวว่า ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมมักจะยอมจ่ายให้มากกว่าลูกค้าที่พบกับประสบการณ์ที่ไม่ดี

นี่เป็นการตอกย้ำได้ดีว่า Customer Experience เป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญของการทำธุรกิจ

ในบทความนี้ เราจะพาคุณไปรู้จักความสำคัญของ Customer Experience และจะทำยังไงถึงสามารถยกระดับธุรกิจได้

Customer Experience (CX) คืออะไร

Customer Experience (CX) คือ ประสบการณ์โดยรวมที่ลูกค้าได้รับจากการติดต่อหรือใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจ ตั้งแต่ก่อนการตัดสินใจซื้อ จนถึงหลังการขาย ทุกๆ ปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารกับพนักงาน การใช้งานเว็บไซต์ การซื้อสินค้า หรือการได้รับบริการหลังการขาย ล้วนมีส่วนในการสร้างประสบการณ์ที่เป็นเอกลักษณ์ให้กับลูกค้าทั้งสิ้น

ผลสำรวจที่น่าสนใจจาก Forbes ได้ทำให้เห็นถึงความสำคัญของ Customer Experience ที่มีต่อธุรกิจคือ

  • 70% ของผู้บริโภคเลือกที่จะเปลี่ยนแบรนด์ไปหาผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดีกว่า
  • 86% ของผู้บริโภคยอมรับการใช้ AI ของแบรนด์
  • 48% ของผู้บริโภคยอมจ่ายมากขึ้นเพื่อได้มาซึ่งคุณภาพของ Customer Service ที่ดี
  • 46% ของลูกค้ายอมจ่ายมากขึ้นเมื่อแบรนด์สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจง (Personalized Experience)
  • 50% ของลูกค้ายอมให้ข้อมูลส่วนตัวเพื่อที่จะได้รับประสบการณ์ที่เฉพาะ

Customer Experience แตกต่างจาก Customer Service อย่างไร

แม้ว่า Customer Experience และ Customer Service จะมีความเกี่ยวข้องกัน แต่ทั้งสองอย่างมีความแตกต่างกัน Customer Service เน้นที่การแก้ไขปัญหาและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในขณะที่เกิดปัญหา ขณะที่ Customer Experience มองภาพรวมที่กว้างขึ้น โดยเน้นการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า ตลอดทั้งการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey)

แม้ว่าคำจำกัดความจะแตกต่างกัน แต่ Customer Service และ Customer Experience สามารถทำงานร่วมกันได้หลายวิธี นั่นก็เพราะ Customer Service เป็นส่วนหนึ่งของ Customer Experience นั่นเอง 

ดังนั้นการมี Customer Service จึงเป็นสิ่งสำคัญและเป็นส่วนหนึ่งในการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และในการกลับกันก็เป็นช่องทางสำคัญที่จะทำให้ลูกค้ามอบ Insight ให้กับคุณได้

Customer Experience Management (CXM) คืออะไร

Customer Experience Management (CXM) คือ กระบวนการที่องค์กรนำมาใช้เพื่อจัดการและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น โดยมุ่งเน้นไปที่การทำความเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหาจุดแข็งจุดอ่อนของประสบการณ์ลูกค้า และการนำข้อมูลเหล่านั้นมาปรับปรุงกระบวนการทำงานและบริการต่างๆ ขององค์กร

ทำไม Customer Experience Management จึงสำคัญ? แบรนด์ที่มอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีจะมีส่วนทำให้เกิดการรับรู้และยอดขายของลูกค้า แต่ในทางกลับกันถ้าแบรนด์ไม่สามารถทำให้ลูกค้าประทับใจได้นั่นจะทำให้ธุรกิจของคุณล้มเหลวทันที

ประโยชน์ของการทำ Customer Experience Management

  • การรักษาลูกค้าเก่า (Customer Retention) มีต้นทุนต่ำกว่าหาลูกค้าใหม่ (Customer Acquisition) จากผลสำรวจบอกว่าการเพิ่มขึ้น 5% ของการรักษาลูกค้าเก่าสามารถส่งผลให้กำไรเพิ่มขึ้น 25% สิ่งนี้เกิดขึ้นด้วยเหตุผลหลายประการ แต่ส่วนใหญ่เป็นเพราะลูกค้าเก่าที่ยังอยู่กับแบรนด์มีอยู่เยอะทำให้ไม่ต้นเสียต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่เยอะ และลูกค้าเก่าที่รักแบรนด์มักจะมียอดการสั่งซื้อเป็นจำนวนมาก
  • ความคิดเห็นของลูกค้าช่วยให้แบรนด์พัฒนาได้ ข้อมูลจากช่องทางต่างๆ ที่ลูกค้าให้ความคิดเห็นหรือเสียงของลูกค้านั้นมีความสำคัญต่อการพัฒนาแบรนด์เป็นอย่างมาก และการรับฟังเสียงของลูกค้าก็เป็นหนึ่งในการทำ Customer Experience Management ที่ดี
  • พนักงานที่มีความสุขสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ การศึกษาแสดงให้เห็นถึงความเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งระหว่างประสบการณ์ของพนักงานและประสบการณ์ของลูกค้า บริษัทที่มีประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดมักมุ่งเน้นไปที่การรับฟังพนักงานเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา
  • การบอกต่อจากลูกค้าที่พึงพอใจส่งผลดีต่อแบรนด์มากกว่า เมื่อลูกค้าที่พึงพอใจกับประสบการณ์ที่เขาได้รับจากแบรนด์ พวกเขามีแนวโน้มที่จะนำความเห็นนี้ไปบอกต่อและแนะนำแบรนด์คุณให้กับคนรอบตัว และสิ่งนี้มีค่ามากกว่าการลงทุนโฆษณาหรือการทำการตลาดเพื่อทำให้ลูกค้ามาตัดสินใจซื้อแบรนด์คุณเสียอีก

รู้จัก 7 องค์ประกอบหลักของ Customer Experience Management

เว็บไซต์ Sprinklr ได้แบ่งองค์ประกอบหลักของ Customer Experience Management ทั้งหมด 7 อย่าง คือ

1. Customer Insight การเข้าใจลูกค้า

การทำความเข้าใจลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการทำ Customer Experience Management ซึ่งเราต้องเข้าใจ Insight ว่าลูกค้าต้องการอะไร ชอบแบบไหน และมีพฤติกรรมอย่างไร นี่เป็นสิ่งแรกที่จะทำให้คุณรู้ว่ากลุ่มลูกค้าของคุณต้องการอะไรอย่างแท้จริง และทำให้คุณเห็นภาพ Customer Journey ได้ละเอียดมากขึ้น

2. Personalization การทำการตลาดแบบเฉพาะเจาะจง

การที่เราสามารถมอบประสบการณ์ที่เฉพาะให้กับลูกค้าแต่ละคนได้จะทำให้คุณเป็นที่น่าเชื่อถือสำหรับลูกค้า ดังนั้นการนำข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์เพื่อหา Insight และทำ Segmentation กลุ่มลูกค้าพร้อมออกแบบประสบการณ์ที่เหมาะกับคนแต่กลุ่มจะช่วยทำให้ลูกค้าพึงพอใจในตัวแบรนด์ได้

3. Consistency ความสม่ำเสมอในทุกช่องทาง

การสร้างความเชื่อใจอย่างสม่ำเสมอเป็นสิ่งที่จำเป็นในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะออนไลน์ ออฟไลน์ หรือ Omnichannel ลูกค้าล้วนคาดหวังการเชื่อมต่อที่ไร้รอยต่อและสม่ำเสมอไม่ว่าจะช่องทางใดก็ตาม

ซึ่งหนึ่งในโซลูชั่นสำคัญที่จะตอบโจทย์ในการทำให้ทุกๆ Touchpoint ของลูกค้าไร้รอยต่อได้คือ Omnichannel Solutions (OCS) โซลูชันที่ออกแบบมาสำหรับธุรกิจที่ต้องการเชื่อมต่อแพลตฟอร์มต่างๆ ที่มีอยู่เข้าด้วยกัน และทำให้สามารถดูแล บริหาร และจัดการได้ในระบบเดียว รวมทุกเครื่องมือสำคัญจากทาง Wisesight ซึ่งช่วยยกระดับและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของธุรกิจได้อย่างยั่งยืนจากการเชื่อมโยงทุกแพลตฟอร์มที่ทุกธุรกิจมีทั้ง Voice, Online และ Offline ให้เป็นหนึ่งเดียว 

4. Research & Development การพัฒนาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ในทุกๆ วัน กระแสหรือเทรนด์ล้วนเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว และนั่นก็ส่งผลต่อพฤติกรรมของลูกค้าด้วยเช่นกัน นั่นส่งผลให้คุณต้องตรวจสอบ วัดผล และปรับปรุงกลยุทธ์การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอยู่เสมอ เพราะถ้าคุณไม่คิดที่จะพัฒนาหรือปรับเปลี่ยนไปตามความต้องการของลูกค้าหรือรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าเลย นั่นจะทำให้คุณไม่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้แน่นอน

5. Innovation & Technology การเสริมสร้างด้วยเทคโนโลยี

การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีอย่างมีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการส่งมอบประสบการณ์ที่ Personalize ซึ่งสิ่งจะที่ช่วยได้คือเครื่องมือ Martech เช่น ระบบ Contact Center ซึ่งเป็นจุดศูนย์กลางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าซึ่งเป็นเหมือนก้าวแรกที่จะช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า 

ซึ่งระบบ Contact Center ที่ดีต้องสามารถใช้งานได้อย่างครบวงจร ซึ่ง Wisesight ขอแนะนำ “FastHelp5” ระบบ Contact Center หนึ่งในเทคโนโลยีจาก FastSeries ที่สามารถเชื่อมต่อ API เข้ากับ Warroom ที่เป็นตัวช่วยสร้าง Customer Engagement จึงทำให้จัดการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดี และยังช่วยให้ทีมทำงานสะดวกขึ้น

นอกจากนี้ยังต้องมีระบบ Automation หรือ AI เข้ามาด้วย ดังนั้นการมี Chatbot ที่ดีจะสามารถช่วยทำให้ธุรกิจของคุณรับลูกค้าเคสต่างๆ ได้ในชั้นแรกเพื่อกรองเคสต่างๆ ออกจากกัน เพราะลูกค้าย่อมเข้ามาด้วยเหตุผลที่หลากหลายและต้องการให้คุณต้องแก้ไขปัญหาให้ได้ การมีระบบ Chatbot ที่เชื่อมต่อได้ทุกช่องทางอย่างไร้รอยต่อจะทำให้เจ้าหน้าที่ของคุณทำงานง่ายขึ้น

แนะนำ Chatbot Service Workflow จาก Wisesight ที่มีการออกแบบการทำงานร่วมกันระหว่างระบบ Chatbot และ Warroom ซึ่งเป็นเครื่องมือบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management Tools: CRM) ในรูปแบบที่ Chatbot จะทำงานร่วมกับทีมแอดมินได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถจัดการเคสได้อย่างรวดเร็วและที่สำคัญช่วยลดภาระการทำงานของทางแอดมินลง ให้แอดมินสามารถโฟกัสเคสที่มีความสำคัญ หรือเคสที่ต้องการแก้ปัญหาก่อนเคสที่เป็นคำถามทั่วไป 

6. Customer Satisfaction การสร้างความประทับใจ

การที่สามารถสร้างการเชื่อมความรู้สึกทางอารมณ์กับลูกค้าได้จะเป็นหนทางในการสร้างความเชื่อใจและการสนับสนุนได้อย่างทรงพลัง นอกจากการตอบสนองความต้องการในเชิงฟังก์ชันแล้ว คุณควรสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำและส่งผลทางความรู้สึกทำให้ลูกค้าประทับใจจนจดจำคุณได้ขึ้นใจ

7. Employee Engagement ทีมงานคือหัวใจสำคัญในการส่งมอบประสบการณ์

ทีมงานเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่เป็นคนส่งมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้า การลงทุนในการฝึกอบรมให้ทีมของคุณเข้าใจถึง Customer-Centric จะทำให้ทีมงานสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหวังให้แก่ลูกค้าได้ เพราะถ้าทีมงานของคุณไม่ได้โฟกัสที่ Customer-Centric นั่นอาจเป็นผลทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจกับประสบการณ์ที่ทีมคุณส่งมอบได้นั่นเอง

5 วิธี เตรียมความพร้อมในการทำ Customer Experience Management

ก่อนที่จะเริ่มทำ Customer Experience Management คุณต้องมีการเตรียมตัวให้พร้อม โดย Talkdesk มี Best Practices อยู่ 5 วิธี คือ

1. สร้างความโปร่งใสให้กับแบรนด์

ความโปร่งใสของแบรนด์นำมาซึ่งความน่าเชื่อถือ ลูกค้าย่อมมองหาแบรนด์ที่มีจริยธรรม และมีความคิดความเข้าใจที่เหมือนลูกค้า ดังนั้นการทำอะไรย่อมต้องโปร่งใส ถ้าเกิดปัญหาก็ต้องยอมรับความผิดพลาดมากกว่าปิดบังความผิด เพราะสิ่งนี้จะช่วยทำให้ลูกค้าพิจารณาได้ว่าคุณเป็นแบรนด์แบบไหน

2. ตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้า

แบรนด์ควรตรวจสอบความคิดเห็นหรือเสียงของลูกค้าตลอด Customer Journey  ข้อมูลนี้สามารถให้ Insight สำคัญที่จะทำให้แบรนด์สามารถนำไปพัฒนาปรับปรุงได้

3. ออกแบบระบบ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพ

หนึ่งในองค์ประกอบหลักคือการทำให้ช่องทางไร้รอยต่อ การมีระบบ Omnichannel จะช่วยทำให้ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดีย อีเมล แอปพลิเคชัน แชทบนเว็บ และอื่นๆ การมี Omnichannel จะช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถตอบสนองลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ลูกค้ามั่นใจได้ถึงบริการที่สม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ

4. วางแผนการทำ Customer Journey

การทำความเข้าใจในเส้นทางการเดินของลูกค้าตั้งแต่การโต้ตอบครั้งแรกจนถึงการมีส่วนร่วมหลังการซื้อเป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า การวางแผนแต่ละ Touchpoint จะช่วยให้คุณระบุสิ่งที่มีปัญหาและพัฒนาจุดนั้นได้

5. จัดอบรมทีมงานอย่างต่อเนื่อง

สิ่งสำคัญที่ไม่ควรมองข้ามคือการอบรมทีมงานอย่างต่อเนื่อง เพราะพวกเขาคือคนที่จะส่งมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าโดยตรง ดังนั้นถ้าทีมงานไม่ได้มีความรู้ความเข้าใจที่ถูกต้อง นั่นจะส่งผลทำให้พวกเขาไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ การฝึกอบรมเจ้าหน้าที่อย่างสม่ำเสมอจะช่วยให้เจ้าหน้าที่พัฒนาทักษะและความรู้ในการจัดการกับข้อสอบถามของลูกค้าอย่างรวดเร็ว ถูกต้อง และเข้าใจลูกค้า

7 สถิติ Customer Experience ที่ธุรกิจต้องจับตามอง

Hubspot ได้แชร์สถิติที่น่าสนใจเกี่ยวกับ Customer Experience เอาไว้โดยในบทความนี้ได้นำมาเสนอทั้งหมด 7 สถิติ คือ

1.  ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่คือการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า

ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา จากผลสำรวจระบุว่า เหล่าผู้นำในธุรกิจถึง 22% บอกว่าการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าเป็นเรื่องยาก ในขณะที่ 21% พบว่าการปรับตัวให้เข้ากับความคาดหวังที่เพิ่มสูงขึ้นเป็นเรื่องยาก

นั่นหมายความว่า ทีมบริการลูกค้าต้องเผชิญกับความยากลำบากในการปรับกลยุทธ์ Customer Experience เพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงเหล่านี้ และท้ายที่สุดก็ส่งผลกระทบต่อความภักดีของลูกค้า

กุญแจสำคัญคือการตั้งความคาดหวังที่สมจริงให้ลูกค้า คุณจำเป็นต้องสำรวจเก็บข้อมูลอย่างสม่ำเสมอ สื่อสารอย่างตรงไปตรงมา และเก็บข้อมูลพฤติกรรม เพื่อระบุว่าจุดไหนที่มีปัญหาใน Customer Experience แล้วคุณก็สามารถนำจุดนั้นไปพัฒนาต่อได้

2. AI มีผลกระทบอย่างมากต่อ Customer Experience

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ได้เข้ามาเปลี่ยนแปลงเกือบทุกอุตสาหกรรม และภาคบริการลูกค้าก็ไม่ใช่ข้อยกเว้น ผู้นำด้าน Customer Experience ถึง 86% เชื่อว่า AI จะช่วยยกระดับประสบการณ์ที่พวกเขามอบให้กับลูกค้า

ข้อมูลนี้บ่งชี้ถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ไปสู่การสร้างโครงสร้างพื้นฐานที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้า บริษัทต่างๆ กำลังเตรียมพร้อมที่จะใช้เครื่องมือ AI เพื่อยกระดับหลายแง่มุมของการบริการลูกค้า เช่น การตอบสนองแบบ Personalize การวิเคราะห์ความรู้สึก การให้คำแนะนำตามต้องการ และอื่นๆ

ในความเป็นจริง ผู้ตอบแบบสอบถาม 77% เชื่อว่า AI จะสามารถสื่อสารกับลูกค้าส่วนใหญ่ได้โดยไม่ต้องอาศัยเจ้าหน้าที่ภายในปี 2025

3. ลูกค้าชอบช่องทางบริการด้วยตัวเองมากกว่า

เมื่อลูกค้าไม่ได้มีความอดทนมากพอที่จะต้องมารอคิวพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ ในปัจจุบัน ลูกค้าต้องการแก้ไขปัญหาและค้นหาคำตอบด้วยตนเองเพื่อความรวดเร็ว

จากผลสำรวจกล่าวว่า ลูกค้า 55% ต้องการใช้ช่องทางบริการตนเอง (เช่น ฐานความรู้ หรือ Chatbot) สิ่งหนึ่งที่ชัดเจนคือ คุณต้องทำให้ผู้คนสามารถแก้ไขปัญหาด้วยตนเองได้

นอกจากนี้ยังมีมุมมองอื่นอีก อย่างผลสำรวจจาก Gartner บอกว่าคนรุ่น Gen Z (39%) และ Millennials (38%) มีแนวโน้มที่จะเลิกแก้ปัญหาหากไม่สามารถหาคำตอบได้ด้วยตนเอง ในทางกลับกัน Gen X และ Baby Boomers ส่วนใหญ่จะเลิกตามหาวิธีแก้ไขหลังจากติดต่อกับคนหลายคน

4. ลูกค้าคาดหวังการสื่อสารที่ตรงใจมากขึ้น

การสื่อสารกับลูกค้าคือสิ่งสำคัญ เมื่อข้อความทั่วไปที่ไร้ความรู้สึกไม่สามารถใช้ได้อีกต่อไป ลูกค้าของคุณต้องการรู้สึกถูกมองเห็นและรับฟัง โดย 46% ของลูกค้ามองหาการสื่อสารแบบเฉพาะเจาะจง (Personalization Communication) ในหลาย Touchpoint คุณสามารถปรับแต่งส่วนต่างๆ ของ Customer Journey เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับพวกเขาได้ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถต้อนรับลูกค้าใหม่ด้วย Welcome Kit ที่ปรับแต่งตามรายละเอียดของพวกเขา เช่น ชื่อ บริษัท แพ็คเกจ เป็นต้น 

5. ลูกค้าคาดหว้งว่าจะแก้ไขปัญหาได้ในภายใน 3 ชั่วโมง

ลูกค้า 67% คาดหวังการแก้ไขปัญหาภายใน 3 ชั่วโมง ทุกธุรกิจมีทีม Customer Service แต่สิ่งที่ทำให้ทีมที่ดีที่สุดแตกต่างจากที่อื่นคือ เวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า ลูกค้า 21% คาดหวังการแก้ไขปัญหาทันที 23% จะรอคำตอบสูงสุดหนึ่งชั่วโมง ในขณะที่อีก 23% สามารถรอได้นานถึง 3 ชั่วโมง นั่นหมายความว่า ยิ่งคุณตอบสนองลูกค้าได้เร็วเท่าไร ลูกค้าของคุณก็จะยิ่งมีความสุขมากขึ้นเท่านั้น และความเร็วสามารถเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณได้ เพราะมันกำหนดว่าลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณโดยรวม

6. Customer Service ควรเชื่อมต่อทุกช่องทางได้อย่างไร้รอยต่อ

ในทุกวันนี้ ลูกค้าใช้แพลตฟอร์มที่หลากหลาย พวกเขาคาดหวังความสะดวกสบายในการรับความช่วยเหลือหรือคำแนะนำได้ทุกที่ทุกเวลา นั่นคือเหตุผลที่ Omnichannel เข้ามามีบทบาทสำคัญในการสร้าง Customer Experience ที่ไร้รอยต่อ โดยผู้ตอบแบบสอบถาม 79% ยืนยันว่าสิ่งสำคัญคือการพร้อมให้บริการในทุกช่องทางที่ลูกค้าใช้

7. การพัฒนาการรักษาและความภักดีของลูกค้าคือสิ่งสำคัญสูงสุด

ในเรื่องของ Customer Retention และ Customer Loyalty เป็นสิ่งที่เหล่าผู้นำด้าน Customer Service ให้ความสำคัญสูงสุดถึง 31% ความภักดีเป็นหนึ่งในปัจจัยขับเคลื่อนที่สำคัญที่สุดสำหรับความสำเร็จของ Customer Experience แทนที่จะไล่ล่าชัยชนะระยะสั้นด้วยการเสนอข้อเสนอและส่วนลด บริษัทต้องการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้า ซึ่งจะสร้างความสำเร็จในระยะยาวได้ นั่นอธิบายได้ว่าทำไมผู้นำต้องเน้นไปที่ Customer Retention และ Customer Loyalty เป็นหลักในปี 2024 เพื่อจุดประสงค์นั้น

นอกจากนี้ผู้นำด้าน Customer Service ยังให้ความสำคัญกับด้านอื่นๆ คือ

  • การนำเสนอประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจง (Personalized Experience) ในระดับสูง (26%)
  • การทำความเข้าใจและนำข้อเสนอแนะของลูกค้าไปปรับใช้ (25%)
  • การปรับปรุงกระบวนการดำเนินงานด้าน Customer Experience (25%)

สรุป

โดยสรุปแล้วการทำ Customer Experience Management เป็นเรื่องสำคัญสำหรับทุกธุรกิจในยุคนี้ การที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า พร้อมกับการมอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายได้นั้น แบรนด์ของคุณต้องนำหลักของ Customer-Centric เข้าไปใช้ในองค์กร และนั่นจะทำให้ธุรกิจของคุณ เป็นหนึ่งในธุรกิจที่เข้าอกเข้าใจในตัวลูกค้าได้อย่างถ่องแท้
ถ้าคุณกำลังตามหาโซลูชันหรือเครื่องมือที่จะช่วยทำ Customer Experience Management ได้ Wisesight ขอแนะนำ  โซลูชันที่ตอบโจทย์ในการทำ CRM Marketing อย่าง Omnichannel Solution (OCS) หรือเครื่องมือ Warroom และ FastSeries ที่เข้ามาช่วยตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว