ในยุคการทำการตลาดดิจิทัลในปัจจุบัน ที่มีเครื่องมือการตลาดใหม่ๆ เกิดขึ้นมากมาย การเปลี่ยนแปลงและการแข่งขันทางการตลาดค่อนข้างสูง เครื่องมือทางการตลาดแบบอัตโนมัติ หรือ Marketing Automation จึงกลายเป็นเครื่องมือที่ธุรกิจต่างๆ ไม่สามารถละเลยได้ หากธุรกิจยังใช้การตลาดแบบดั้งเดิม คุณอาจพลาดโอกาสที่จะปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าใน ยุคดิติทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในบทความนี้จะพาไปรู้จักกับ Marketing Automation หรือการตลาดอัตโนมัติ การใช้ประโยชน์ของการตลาดอัตโนมัติ การสร้างลูกค้าและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า รวมไปถึงกรณีศึกษาของ Marketing Automationl ที่น่าสนใจ

การตลาดอัตโนมัติคืออะไร (What is Marketing Automation)

การตลาดแบบอัตโนมัติ หรือ Marketing Automation คือการนำซอฟแวร์ แอพพลิเคชัน โปรแกรม หรือเทคโนโลยีอื่นๆ มาใช้เป็นเครื่องมือทางการตลาดโดยอัตโนมัติ จัดการกลุ่มเป้าหมายทางการตลาด (Audience) รวมไปถึงวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าและผู้บริโภคเพื่อเข้าใจถึงความต้องการได้อย่างตรงจุด เป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำการตลาด ลดต้นทุน และเพิ่มมูลค่าทางธุรกิจ

การใช้ประโยชน์ของการตลาดอัตโนมัติ

แรกเริ่มเดิมที การตลาดอัตโนมัติที่หลายคนน่าจะคุ้นเคยและรู้จักดีก็คือ การตลาดผ่านอีเมล (E-mail Marketing) ที่ใช้ฐานข้อมูลของผู้ใช้ ประกอบกับการตั้งค่าอัตโนมัติ เช่น อีเมลต้อนรับการเป็นสมาชิกใหม่ อีเมลอวยพรวันเกิดของสมาชิกเว็บไซต์ ต่อมาเมื่อ e-commerce เข้ามามีบทบาทกับชีวิตผู้คนมากขึ้น การส่งอีเมลแจ้งเตือนตะกร้าสินค้าที่ยังไมไ่ด้ชำระเงิน การส่งอีเมลแจ้งเตือนโปรโมชันที่ลูกค้าเคยซื้อ และน่าจะใช้หมดแล้ว พร้อมกับเสนอโปรโมชันซื้อซ้ำกับลูกค้าเก่า เหล่านี้เป็นตัวอย่างของการใช้ Marketing Automation เบื้องต้น

อย่างไรก็ตาม ด้วยพฤติกรรมของผู้ใช้ที่เปลี่ยนไป รูปแบบการใช้ชีวิต การทำงานที่พึ่งพาดิจิทัลมากขึ้น ประกอบกับการแข่งขันทางธุรกิจที่เข้มข้นมากขึ้น จึงเกิดเครื่องมือทางการตลาดใหม่ๆมากมาย และเครื่องมือ Marketing Automation เหล่านี้ก็สร้างประโยชน์ทั้งต่อการทำธุรกิจ และต่อผู้ใช้งานมากขึ้น เช่น

• Marketing Automation ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ช่วยลดภาระงานที่ซ้ำซาก และไม่จำเป็น ทำให้ทีมงานมีเวลามากขึ้นสำหรับการวางแผน และสร้างกิจกรรมทางการตลาด ตัวอย่างเช่น การใช้ Chatbot [https://wisesight.com/chatbot-service/] ในโต้ตอบกับลูกค้า
• การวิเคราะห์ที่ดีขึ้น ด้วยเครื่องมือการวิเคราะห์ ธุรกิจสามารถเข้าถึงข้อมูล และวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า ช่วยให้เข้าใจ และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น
• สร้างประสบการณที่ดีให้แก่ลูกค้า ด้วยการสื่อสารที่เป็นมืออาชีพ และตรงประเด็น เป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า สร้างความภักดี และรู้สึกดีต่อแบรนด์
• ปรับเนื้อหาตามบุคคล การตลาดอัตโนมัติ (Marketing Automation) ช่วยในการสร้างเนื้อหา (Content) ที่ปรับเปลี่ยนไปตามพฤติกรรม และความสนใจของผู้ใช้ ตัวอย่างเช่น E-mail Marketing หรือการปรับหน้าเนื้อหาเว็บไซต์ให้ตรงตามพฤติกรรม ความสนใจของผู้ใช้คนนั้นๆ
• ลดต้นทุน โดยการลดขั้นตอนการทำงาน เพิ่มประสิทธิภาพในกิจกรรมการตลาด ลดภาระงานซ้ำซ้อน ลดความผิดพลาดในการทำงาน
• เพิ่มโอกาสในการขาย ด้วยการตอบสนองที่รวดเร็ว แม่นยำ ตรงตามความต้องการของลูกค้า จึงเป็นการเพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนแปลงจากผู้ใช้ (User) ให้กลายเป็นลูกค้า (Customer) ได้มากขึ้น
• เพิ่มการแข่งขัน ด้วยการตอบสนองที่ตรงตามความต้องการ มีความรวดเร็ว และแม่นยำ การตลาดอัตโนมัติ (Marketing Automation) เช่น [https://wisesight.com/th/zocial-eye/] เครื่องมือติดตาม วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกที่ให้แบรนด์รับรู้ความต้องการของลูกค้า เข้าใจสถานการณ์การแข่งขันของคู่แข่ง และตอบสนองอย่างรวดเร็ว เพิ่มโอกาสทางการตลาดใหม่ๆ ทำให้ธุรกิจสามารถปรับตัวเพื่อรับมือกับคู่แข่งได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• การบริการความสัมพันธ์อัตโนมัติ ด้วยการตลาดอัตโนมัติ ช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ด้วยการสื่อสารผ่าน CRM ที่มีประสิทธิภาพ
• การเรียนรู้และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ด้วยการพัฒนาการของ Machine Learning การเก็บข้อมูลลูกค้าที่มีระบบ และมีประสิทธิภาพ ธุรกิจสามารถสร้างความเข้าใจ ปรับปรุงกิจกรรมทางการตลาด เรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำมาเสริมสร้างกิจกรรมทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพ และเป็นมืออาชีพมากขึ้น

การตลาดอัตโนมัติ กับการจัดการ Lead Management

Automated-lead generation คือการใช้เครื่องมือ เทคโนโลยีทางการตลาด เพื่อรวบรวมกลุ่มผู้ใช้ (User) ที่คาดหวังว่าจะกลายมาเป็นลูกค้า (Customer) พร้อมกับสร้างระบบที่มีการปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมายเหล่านั้นแบบอัตโนมัติ ซึ่งเป็นกระบวนการทำงานที่ง่าย และมีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่าการใช้การวิธีทางการตลาดแบบดั้งเดิม

แนวทางการใช้ Marketing Automation กับการจัดการ Lead Management ที่น่าสนใจ

• Lead Capture ใช้เครื่องมือการตลาดแบบอัตโนมัติ เช่นแบบฟอร์มในเว็บไซต์ เครื่องมือสร้างแบบฟอร์ม เช่น Google Form หรือ Lead Ads Generation ผ่านแพล็ตฟอร์มโฆษณา หรือ Chatbot ผ่าน Social Media ในการจัดเก็บข้อมูล โดยขอข้อมูลจาก user ให้น้อยที่สุด แต่จำเป็นที่สุด เพื่อลดโอกาสการปฏิเสธการให้ข้อมูล
• Segmentation จัดกลุ่มผู้ใช้ตามข้อมูล พฤติกรรม ให้สอดคล้องกับการวางแผนการตลาด
• Email Marketing Automation สร้างแคมเปญอีเมลแบบอัตโนมัติ ตั้งค่าการส่งอีเมลตามพฤติกรรมของผู้ใช้ เช่น ทักทายผู้ใช้ใหม่, การแจ้งเตือนโปรโมชันที่ปรับเฉพาะตามความสนใจเฉพาะบุคคล
• Retargeting ใช้การแบ่งกลุ่มผู้ใช้ตามข้อมูลและพฤติกรรมเบื้องต้นในการเป็นกลุ่มเป้าหมายในการทำโฆษณา สร้างเนื้อหาโฆษณา นำเสนอเนื้อหาให้สอดคล้องกับพฤติกรรมแต่ละกลุ่ม
• A/B Testing ใช้การแบ่งกลุ่มเป้าหมาย การนำเสนอเนื้อหา การสร้าง Call-To-Action ที่แตกต่างกันในการทดสอบผลการตอบรับในการทำแคมเปญอีเมล หรือแคมเปญโฆษณา และปรับปรุงประสิทธิภาพแคมเปญฯ อย่างต่อเนื่อง
• Analytics and Reporting วิเคราะห์และสร้างรายงานแบบอัตโนมัติ
• Integration with CRM เชื่อมต่อกับเครื่องมือ CRM เพื่อสร้างความสัมพันธ์และความประทับใจแก่ลูกค้า
• Content Personalization ปรับเนื้อหาตามพฤติกรรมของผู้ใช้ ทั้งผ่านอีเมล ผ่านการสื่อสารทางช่องทาง Social Media ที่มี
• Feedback Loop เก็บข้อมูล และวิเคราะห์กลุ่มผู้ใช้ที่ไม่ได้เปลี่ยนจาก User เป็น Customer เพื่อหาจุดอ่อน เรื่องที่ต้องปรับแก้ เพื่อนำไปสู่การวางแผนการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

กรณีศึกษาการใช้ Marketing Automation ที่น่าสนใจ

• Lazada ใช้การปรับแต่งเนื้อหาอีเมลตามประวัติการค้นหาสินค้า ประวัติการซื้อสินค้า และสินค้าที่หยิบใส่ตระกร้าสินค้าแล้วยังไม่ได้ชำระเงิน เพื่อกระตุ้นการเข้าใข้งานเว็บไซต์ หรือแอพพลิเคชัน
• Netflix นำเสนอเนื้อหาแก่ผู้ใช้ โดยปรับแต่งตามประวัติการรับชม การนำเสนอเนื้อหาต่อเนื่องจากภาพยนต์ที่ชมจบแล้ว โดยอิงจากพฤติกรรมของผู้ใช้ รวมไปถึงการส่งแจ้งเตือนทางแอพพลิเคชัน หรืออีเมลถึงเนื้อหาใหม่ที่น่าสนใจที่ปรับเปลี่ยนไปในแต่ละบุคคล

ที่มาภาพ : rebuyengine.com

• Adobe ใช้เครื่องมือทางการตลาดกับกลุ่มเป้าหมายแบบ B2B ด้วยการใช้ Scoring ผ่านการปฏิสัมพันธ์กับเนื้อหา การลงทะเบียน webinars การขอเข้ารับฟังสาธิตผลิตภัณฑ์ของบริษัทผ่านการ Demo แล้วแบ่งกลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสจะเป็นลูกค้า แล้วนำเสนอผลิตภัณฑ์ของ Adobe

ใครบ้างที่ควรใช้ Marketing Automation

1. Small to Medium-Size Business (SMBs) ธุรกิจเหล่านี้มีมักมีทรัพยากรที่จำกัด ดังนั้นการใช้การตลาดอัตโนมัติจะช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันขององค์กร
2. Large Enterprise ด้วยปริมาณข้อมูล จำนวนลูกค้าที่มีขนาดใหญ่ การใช้ Marketing Automation ในองค์กรขนาดใหญ่จะช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้า สื่อสารตรงเป้าหมายและมีประสิทธิภาพ คุ้มค่ากับต้นทุนทางการตลาด และด้วยแพล็ตฟอร์ม Command Center [https://wisesight.com/th/command-center/] ซึ่งช่วยให้องค์กรติดตามข้อมูลบนโซเซียลมีเดียแบบ real-time แสดงการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก มองเห็นภาพรวมรายงานทั้งหมดในหน้าจอเดียวกัน
3. E-Commerce Platform ช่วยเพิ่มโอกาสในการขาย ขยายกลุ่มสินค้า (Product Line) กับผู้ใช้เดิม ผ่านการส่งเนื้อหาที่ปรับแต่งตามแต่ละกลุ่มผ่านช่องทางสื่อสารต่างๆ เช่น อีเมล, การแจ้งเตือนผ่านแอพพลิเคชัน
4. Content Creator ใช้การตลาดอัตโนมัติสื่อสารกับฐานแฟนคลับ เช่นนำเสนอเนื้อหาใหม่ๆ แบ่งกลุ่มแฟนคลับแล้วนำเสนอสินค้า โปรโมชันที่แบรนด์สินค้าสนับสนุน
5. B2B Companie ปิดดีลด้วยการออกแบบ และสร้าง Marketing Flow ที่เหมาะสม ตรงกลุ่ม
6. Marketing Agencies ใช้ Marketing Automation ในการสร้างแบรนด์ การรับรู้ และเป็น Use Case เพื่อให้แบรนด์เห็นภาพของ Marketing Automation ผ่านเอเจนซี่
7. Education Institutions สำหรับสถาบันการศึกษา ใช้แคมเปญการรับสมัครตามกลุ่มที่เป็นทั้งผู้ปกครอง และนักเรียน
8. Real Estate Agent เนื่องจากเป็นสินค้าที่มีระยะเวลาในการตัดสินใจที่นาน มูลค่าสินค้าค่อนข้างสูง ดังนั้นการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง และมีประสิทธิภาพจะช่วยให้เกิดการซื้อขายที่สูงขึ้นด้วยต้นทุนที่ต่ำลง
9. Event Organizer จัดการการประชาสัมพันธ์อีเว้นท์ การนำเสนอข้อมูลของงาน
10. Non-profit ช่วยให้การสื่อสารทางการตลาดมีประสิทธิภาพ ภายใต้ข้อจำกัดของงบประมาณ

การตลาดอัตโนมัติ หรือ Marketing Automation เป็นกระบวนการใช้เทคโนโลยี เครื่องมือ หรือซอฟต์แวร์ช่วยในการลดการทำงานที่ซ้ำซาก เพิ่มประสิทธิภาพในการวางแผนการตลาด และการวัดผล นอกจากนี้ยังช่วยให้ธุรกิจดูทันสมัย เข้าถึงลูกค้าอย่างเป็นมืออาชีพ เมื่อธุรกิจเริ่มรับรู้ถึงคุณค่าและประโยชน์ของการตลาดอัตโนมัติ (Marketing Automation) แล้วโอกาสในการเติบโตและประสบความสำเร็จในการแข่งขันก็จะเพิ่มขึ้น ดังนั้นการตลาดอัตโนมัติจึงไม่ใช่แค่เพียงเทรนด์ตามกระแส แต่เป็นเครื่องมือที่ธุรกิจควรพิจารณาเพื่อผลดีในระยะยาว