หากพูดถึงข้อมูล (Data) ในปัจจุบันนี้คงเปรียบเสมือนอาวุธสำหรับทุกธุรกิจ เพราะใครที่สามารถดึงข้อมูลที่มีอยู่มาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพเท่ากับก้าวนำหน้าคู่แข่งไปได้หลายก้าว โดยเฉพาะข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าอย่าง “Customer Insight” ซึ่งเป็นข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยให้เข้าใจลูกค้า ช่วยทำให้ปรับตัวตามพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว และช่วยทำให้มองเห็นช่องทางรวมถึงโอกาสใหม่ๆ ในการทำการตลาดได้ง่ายมากขึ้น อ้างอิงข้อมูลจาก Microsoft ที่สรุปไว้ว่า องค์กรที่ใช้ประโยชน์จาก Customer Insight หรือ Consumer Insight ที่ช่วยให้ยอดขายเติบโตได้ดีกว่าคู่แข่งถึง 85% เลยทีเดียว

และนอกจากเรื่องการสร้างยอดขายแล้ว Customer Insight ยังมีส่วนช่วยให้ธุรกิจดีขึ้นในด้านใดอีกบ้าง? หากต้องการหาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเช่นนี้จะต้องทำอย่างไร? จะนำ Customer Insight ไปปรับใช้กับธุรกิจได้ในมิติใด? รวมถึงมีเครื่องมือใดที่ช่วยให้ธุรกิจได้ข้อมูลของลูกค้าที่ถูกต้องและมีประสิทธิภาพมาไว้ในมือได้บ้าง? บทความนี้ Wisesight จะมาเจาะลึกให้คุณได้ทราบกัน

Customer Insight หรือ Consumer Insight คืออะไร?

ที่มาภาพ: tpos.vn

Customer Insight หรือ Consumer Insight คือ ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าหรือผู้บริโภค ซึ่งไม่ใช่แค่ข้อมูลทั่วๆ ไป และไม่ได้จำกัดแค่ในด้านการเก็บข้อมูลเชิงประชากร (Demographic) เท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงข้อมูลเฉพาะเกี่ยวกับสิ่งที่สนใจ (Interest) และพฤติกรรมของผู้บริโภค (Behavior) ที่ช่วยอธิบายว่า กลุ่มเป้าหมายนิยมทำอะไร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร (Customer Preference) หรือคิดอย่างไรบ้างโดยที่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องบอก

นอกจากนี้ Customer Insight ยังมีส่วนช่วยทำให้ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) ได้รับการพัฒนาไปในทางที่ดีขึ้นได้ จากการที่ธุรกิจรับรู้ได้ว่าลูกค้าชื่นชอบแบรนด์มาก-น้อยแค่ไหน หรือเมื่อใช้สินค้าหรือบริการไปแล้วมีการพูดถึงในด้านใดบ้าง 

ยกตัวอย่างการใช้ Customer Insight ในแง่ต่างๆ เช่น 

  • ธุรกิจที่ให้บริการด้านการทำคอนเทนต์ออนไลน์ ทำการเก็บ Customer Insight ว่า ลูกค้ากำลังสนใจอะไร (Customer Interest) ชอบคอนเทนต์ในรูปแบบไหน เพื่อที่จะได้นำมาปรับปรุงและพัฒนาการทำคอนเทนต์ให้ตอบโจทย์กับความสนใจของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น 
  • ธนาคารมีการใช้ข้อมูลเชิงลึกในด้านพฤติกรรมของลูกค้า (Customer Behavior) เพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้าใช้สินค้าหรือบริการของธนาคารอย่างไร เช่น ใช้แอปโอนเงินแบบไหน, จ่ายเงินในรูปแบบใด ฯลฯ และนำข้อมูลนี้มีพัฒนาต่อยอดเพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดี (Customer Experience) ให้กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
  • ธุรกิจขายเสื้อผ้าทำการใช้ Customer Insight เพื่อหาว่า ลูกค้าชอบหรือไม่ชอบอะไร (Customer Preference) ในด้านแฟชั่น เช่น ชอบหรือไม่ชอบดีไซน์เสื้อผ้าแบบใด, เทรนด์แฟชั่นอะไรที่คนกำลังพูดถึง ฯลฯ เพื่อนำมาเป็นแนวทางในการพัฒนาดีไซน์เสื้อผ้าให้ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมาย 
  • ธุรกิจที่ทำแอปพลิเคชันอาจจะใช้ข้อมูลของลูกค้าเพื่อนำมาพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) ในด้านการใช้งาน เช่น ทำยังไงให้ใช้งาน รวดเร็ว รวมถึงช่วยทำให้พบปัญหา (Customer Pain Points) ที่ลูกค้าประสบและนำไปพูดถึงต่อว่ารู้สึกอย่างไรต่อประสบการณ์นั้นๆ ซึ่งจะช่วยทำให้แบรนด์แก้ปัญหานั้นๆ ได้ตรงจุดมากขึ้น

ตัวอย่างบริษัทระดับโลกที่ใช้ Customer Insight ในการนำมาพัฒนาธุรกิจ

Netflix คือ บริการสตรีมมิงที่เติบโตอย่างรวดเร็ว และโดดเด่นในด้านการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) โดย Netflix จะใช้ Customer Insight ในการแนะนำหนังหรือละครที่ลูกค้าน่าจะสนใจ จากการเก็บข้อมูลว่า ลูกค้าดูอะไร อัตราการชมเป็นอย่างไร สิ่งที่ลูกค้าค้นหามีอะไรบ้าง เพื่อนำมาใช้สำหรับแนะนำเรื่องที่ลูกค้าอาจจะสนใจ ซึ่งช่วยเพิ่มประสบการณ์การใช้งานให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี

  1. Amazon

Amazon ได้ทำการใช้ข้อมูล Customer Insight ที่ทำการซื้อสินค้าหรือทำการค้นหาสินค้าบางอย่างบนเว็บไซต์ เพื่อนำมาทำโปรโมชั่นด้านการตลาดโดยการแนะนำสินค้าในราคาพิเศษ (Next Best Offer) ให้กับลูกค้า ซึ่งวิธีนี้ช่วยกระตุ้นการซื้อสินค้าได้ดีขึ้น เนื่องจากสินค้าที่ทำการแนะนำขึ้นมานั้นตรงกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมายนั่นเอง

  1. Starbucks

Starbucks ใช้ Customer Insight เพื่อปรับปรุงให้การบริการดีขึ้น โดยอาศัย Customer Feedback จากหลากหลายช่องทางเพื่อนำมาปรับปรุงเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

และด้วยเหตุนี้ทำให้ธุรกิจยุคดิจิทัล ควรมีความรู้ความเข้าใจในเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า และต้องนำข้อมูลที่ได้มา สร้างเป็นแคมเปญการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น พัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น และปรับแต่งบริการให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้น

ทำไม Customer Insight ถึงสำคัญต่อธุรกิจ?

ที่มาภาพ: dynamics.microsoft.com

  • Customer Insight เป็นส่วนหนึ่งในการพัฒนาสินค้าและบริการให้กับธุรกิจ

ทุกธุรกิจมักมีการทำวิจัยการตลาด (Market Research) เพื่อทำให้เห็นว่า ลูกค้าเป็นใคร และพวกเขาตัดสินใจซื้อหรือไม่ซื้อสินค้าอะไร อย่างไรบ้าง ซึ่งการทำ Customer Insight ก็จะเข้ามาช่วยสนับสนุนให้ธุรกิจมองเห็นว่า ลูกค้ามีความคิดเห็นอย่างไรอย่างละเอียด รวมถึงมีพฤติกรรมอย่างไรเพิ่มเติมด้วย

ยกตัวอย่างเช่น หากคุณทำธุรกิจความงาม แล้วทำวิจัยการตลาดแล้วพบว่ากลุ่มผู้หญิงวัย 40 ปีมีอัตราการย้อมผมลดลง แต่คุณอาจจะไม่รู้ว่ามีสาเหตุมาจากอะไร การทำ Customer Insight นี้จะเข้ามาสนับสนุนในการวิเคราะห์และตีความข้อมูลของกลุ่มเป้าหมายให้ว่า เพราะเหตุใดคนวัย 40 ปีจึงย้อมผมน้อยลง เช่น ทำการสำรวจแล้วพบว่า คนกลุ่มนี้กลัวสารเคมีที่มีผลกระทบต่อร่างกายจึงย้อมผมน้อยลง และหันไปในการดูแลเส้นผมด้วยผลิตภัณฑ์ธรรมชาติมากขึ้น ดังนั้น หากธุรกิจเห็นพฤติกรรมเช่นนี้ ก็อาจจะต้องวางแผนการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์ความต้องการมากขึ้น เช่น ใช้สารสกัดจากธรรมชาติที่ไม่มีผลกระทบใดๆ กับร่างกายในการทำยาย้อมผม เป็นต้น

  • Customer Insight ช่วยในการดูแลลูกค้า

ถ้าพูดถึงการปรับปรุงด้านบริการก็จำเป็นต้องใช้ Customer Insight ในการช่วยดูแลลูกค้าด้วยเช่นกัน เช่น ในฝั่งของการทำธุรกิจแบบ Omnichannel ที่จะเห็นได้ชัดเจนว่า จำเป็นที่จะต้องใช้ Customer Insight ในงานบริการลูกค้า เพราะการทำ CRM ในธุรกิจที่มีมากมายหลายแพลตฟอร์มเช่นนี้ สิ่งที่ยากที่สุดคือ การรวบรวมข้อมูลของลูกค้าที่กระจัดกระจายอยู่ในแต่ละแพลตฟอร์มให้อยู่ในระบบเดียวกันด้วย MarTech ที่เป็นเครื่องมือสำหรับจัดการข้อมูลเหล่านี้โดยเฉพาะ และต้องมองให้เห็นด้วยว่า ข้อมูลเหล่านั้นเป็นข้อมูลของลูกค้าคนเดียวกันหรือไม่ เพื่อที่ทำให้รู้ถึงพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างแน่ชัด และสามารถทำการบริการลูกค้าได้อย่างตรงจุดมากขึ้น

  • Customer Insight ช่วยในการวางแผนการตลาด

แคมเปญการตลาดที่โดนใจกลุ่มเป้าหมายย่อมทำให้เกิดผลลัพธ์ด้านการตลาดที่มีประสิทธิภาพ แล้วธุรกิจจะสร้างแคมเปญการตลาดเหล่านั้นขึ้นมาได้อย่างไร หากไม่ใช่การรับฟังเสียงของผู้บริโภคที่คุณต้องการจะได้มาเป็นลูกค้าคนสำคัญ โดย Customer Insight จะนำมาใช้ในทุกกระบวนการสร้างแคมเปญการตลาดเลยก็ว่าได้ เช่น ใช้ในการคิดคอนเทนต์, การใช้ภาพ สี ข้อความ, ใช้ในการกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่จะใช้ในการทำโฆษณาอย่าง Google Ads หรือ Facebook Ads, ใช้ในการเลือกอินฟลูเอนเซอร์ที่มีอิทธิพลกับความคิดของกลุ่มเป้าหมาย เป็นต้น

การหา Customer Insight ทำให้รู้อะไรบ้าง?

ที่มาภาพ: monkeylearn.com

  • ทำให้ทราบว่าลูกค้ามีปัญหาที่ลูกค้าเจอและต้องการแก้ไข (Pain Points) อะไรบ้าง 

เมื่อพูดถึงปัญหาหรือความต้องการเฉพาะที่ลูกค้าประสบอยู่ หรือ Pain Points ของลูกค้าในยุคปัจจุบันนี้มีมากมายหลายรูปแบบและเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ทำให้การรู้ข้อมูลของลูกค้าทำได้แค่ผิวเผิน เช่น รู้ข้อมูลเชิงประชากร อย่างเพศ อายุ เชื้อชาติ การศึกษา ฯลฯ จึงไม่สามารถช่วยแก้ปัญหาได้อย่างตรงจุด เพราะถึงแม้ว่ากลุ่มเป้าหมายอยู่ในรุ่น (Generation) เดียวกัน มีการศึกษา การทำงานต่างๆ เหมือนกัน ก็อาจจะมี Pain Points ในเรื่องที่ต่างกันก็ได้

ดังนั้น จึงจำเป็นที่จะต้องใช้ Customer Insight ในการทำความเข้าใจ Pain Points ของลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น ในธุรกิจ E-Commerce ที่เมื่อวิเคราะห์ข้อมูลผู้ใช้งานแล้ว พบว่า ลูกค้ามักมี Pain Points ในการซื้อสินค้าอยู่  2 เรื่อง คือ ลูกค้าไม่ต้องการรอนาน และลูกค้าต้องการสินค้าที่มีความหลากหลายและมีตัวเลือกสินค้ามากมายให้เปรียบเทียบและตัดสินใจ การแก้ไขเรื่องนี้จึงต้องโฟกัสไปที่การขนส่งที่เร็วขึ้น การออกแบบเว็บไซต์ที่สร้าง Customer Experience ที่ดี ไปจนถึงราคาสินค้าที่ถูกลง 

  • ทำให้ทราบว่าลูกค้ามีความต้องการอะไรและจะตอบสนองความต้องการนั้นอย่างไร

Customer Insight มีส่วนช่วยธุรกิจหาความต้องการของลูกค้าเจอได้อย่างรวดเร็ว และตอบสนองความต้องการนั้นได้อย่างท่วงที 

ยกตัวอย่างเคสที่เคยเป็นกระแสใน Twitter กับ  #saveปีโป้ม่วง ที่ผู้บริโภคโพสต์ว่า ไปร้านขายน้ำปั่นแล้วลูกค้าคนอื่นเลือกเอาปีโป้สีอื่นไปจนหมด เหลือทิ้งไว้เพียง “ปีโป้สีม่วง” จำนวน 3 อันเท่านั้น พร้อมกับทวีตถามต่ออีกว่า “มีใครกินปีโป้สีม่วงด้วยเหรอ” จนเกิดเป็นกระแส #saveปีโป้ม่วง ของคนในโซเชียลมีเดียที่ปกป้องปีโป้สีม่วง และออกมาพูดถึงว่า ตัวเองชอบกินปีโป้สีอะไร แถมมีการบอกเพิ่มด้วยว่า อยากให้ปีโป้ทำรสชาติไหนออกมาบ้าง จนสุดท้ายปีโป้ก็ออกแคมเปญการตลาดใหม่และผลิตภัณฑ์ใหม่จากการทราบถึงความต้องการของลูกค้า อย่างการเปิดตัวกล่องปีโป้แบบสีเดียวตามกระแสของคนที่ชอบปีโป้เฉพาะสีนั้นๆ พร้อมเปิดโหวตรสชาติใหม่ของปีโป้ไปด้วย

  • ทำให้ทราบและติดตามความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้า บริการ ไปจนถึงแคมเปญต่างๆ ได้

ทุกธุรกิจย่อมอยากรู้อยู่แล้วว่า ลูกค้าพึงพอใจในแบรนด์มากน้อยแค่ไหน ดังนั้น จึงต้องหา Customer Insight เพื่อทำให้ทราบข้อมูลเหล่านี้เพิ่มเติมด้วยการทำ Sentiment Analysis ที่เป็นการรับฟังเสียงของผู้บริโภคทั้งเสียงเชิงบวกหรือเชิงลบ โดยอาจจะใช้เครื่องมืออย่าง Social Listening Tool ในการค้นหา Insight ของผู้บริโภคว่า รู้สึกอย่างไรกับแบรนด์หรือแคมเปญการตลาดที่ทำอยู่

ยกตัวอย่างการใช้ ZOCIAL EYE ในการฟังเสียงผู้บริโภค (Sentiment Analysis) ซึ่งสามารถวิเคราะห์ข้อความต่างๆ บนโลกโซเชียลมีเดียออกมาได้เลยว่า ผู้บริโภคกำลังพูดถึงสิ่งที่ธุรกิจอยากรู้ในแง่มุมไหนบ้าง คิดเป็นเปอร์เซ็นต์เท่าไหร่ และมีจำนวนข้อความที่พูดถึงมาก-น้อยแค่ไหน 

  • ทำให้มองเห็นเทรนด์ของผู้บริโภคที่เป็นกลุ่มเป้าหมายอย่างชัดเจน

Customer Insight ช่วยทำให้ทราบเทรนด์จากฝั่งมุมมองของลูกค้า ซึ่งเมื่อเราทราบเทรนด์เหล่านั้นแล้ว เราก็สามารถนำมาประยุกต์เป็นแคมเปญการตลาดที่อิงกระแสเหล่านั้นได้

แนะนำเครื่องมือที่ใช้ในการติดตามเทรนด์ได้ ยกตัวอย่างเช่น การดูเทรนด์ผ่าน WISESIGHT TREND ที่เป็นเครื่องมือรวบรวมความเคลื่อนไหวทุกประเด็นบนโซเชียลมีเดีย สมมติว่าคุณทำธุรกิจด้านความงาม ก็อาจจะเข้าไปดูว่าช่วงนี้มีโพสต์แบบไหนได้รับความนิยมบ้าง หรือในแต่ละแพลตฟอร์มกำลังมีกระแสอะไรที่สามารถนำมาสร้างเป็นคอนเทนต์ได้บ้าง เป็นต้น

วิธีการหา Customer Insight ทำได้อย่างไรบ้าง?

แนะนำวิธีการหา Customer Insight ที่นิยมผ่าน 6 วิธี ดังต่อไปนี้

Social Listening 

Social Listening คือ การฟังเสียงโซเชียลมีเดียจากทุกแพลตฟอร์มที่ครอบคลุมข้อความทุกประเภท โดยใช้ เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลบนโลกโซเชียลมีเดีย (Social Listening Tool) ในการหาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า (Customer Insight) ใช้ทำวิจัยตลาด (Market Research) ไปจนถึงใช้เฝ้าดูความเคลื่อนไหวกระแสต่างๆ เพื่อทำ Crisis management ก็ได้
โดยการหา Customer Insight ด้วยการทำ Social Listening จะต้องวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ ผ่านฟีเจอร์ Social Listening Tool ซึ่งในที่นี้จะขอยกตัวอย่างการทำ Customer Insight ผ่าน ZOCIAL EYE ซึ่ง Wisesight ได้นำ Insight ต่างๆ ที่ดึงข้อมูลจาก ZOCIAL EYE มาทำเป็นรีพอร์ตให้ดาวน์โหลดได้ฟรี (เข้าไปดาวน์โหลดได้ที่ https://store.wisesight.com/)

ยกตัวอย่างรีพอร์ตเช่น การใช้ ZOCIAL EYE เพื่อเจาะหา Customer Insight เกี่ยวกับเรื่องบ้านในฝันของคนบนโลกโซเชียลมีเดีย ปี 2021-2022 ทำให้ได้อินไซต์ที่น่าสนใจออกมา และข้อมูลเหล่านี้ทางผู้พัฒนาอสังหาฯ สามารถนำไปใช้ในการพัฒนาอสังหาฯ ให้ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้มากยิ่งขึ้นนั่นเอง 

ยกตัวอย่าง Customer Insight ที่ได้ เช่น 

  • ประเภทบ้าน ที่คนบนโซเชียลมีเดียอยากได้สูงสุดคือ “บ้านแนวราบ” สูงถึง 87% รองลงมาคือ “บ้านแนวสูง (คอนโด)” 13% โดยประเภทบ้านแนวราบที่ชาวโซเชียลพูดถึงสูงสุดโดยระบุประเภท อย่างชัดเจน คือ “บ้านเดี่ยว-บ้านแฝด” สูงถึง 50% รองลงมา “ทาวน์เฮาส์” และ “โฮมออฟฟิศ/อาคารพาณิชย์/ตึกแถว”
  • คนบนโซเชียลมีเดียชอบบ้านสไตล์ได้ ก็ได้คำตอบออกมาว่า 49% อยากได้บ้านสไตล์มินิมอล/มูจิ ซึ่งมีการเติบโตจากปี 2021 ถึง 17% แสดงให้เห็นว่าบ้านสไตล์ มินิมอล/มูจิยังคงเป็นที่นิยมจากผู้อยู่อาศัยในโซเชียลมีเดีย 

Customer Survey

Customer Survey คือ เครื่องมือสำหรับประเมินลูกค้า โดยส่วนใหญ่จะใช้ในการประเมินความพึงพอใจ หรือใช้ค้นหาว่าอะไรคือความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า เพื่อที่จะได้นำผลสรุปกลับมาปรับปรุงแผนงานด้านการบริการและการดูแลลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ยกตัวอย่าง Customer Survey ที่นิยม เช่น Customer Satisfaction Score (C-SAT), Net promoter score, Customer effort score เป็นต้น

Customer Interview 

การสัมภาษณ์ลูกค้า (Customer Interviews) คือ การสัมภาษณ์กลุ่มเป้าหมายตัวอย่าง เพื่อให้ได้ Customer Insight ที่สามารถนำมาทำเป็น Persona ไปจนถึงวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงสินค้าหรือบริการได้ ซึ่งการสัมภาษณ์ลูกค้าที่ดีจะไม่ใช่แค่การถามคำถามแบบ Q&A เท่านั้น แต่มักจะเป็นการบอกเล่าเรื่องราวแบบเป็นอิสระในขอบเขตของสิ่งที่ธุรกิจต้องการรู้ เพื่อให้ได้คำตอบที่สามารถนำไปวิเคราะห์เชิงลึกได้มากขึ้น

Focus Group

การสนทนากลุ่ม (Focus Group) คือ วิธีการหา Consumer Insight จากการนำกลุ่มคนมารวมกันประมาณ 6-12 คน เพื่อหารือและให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับหัวข้อหรือผลิตภัณฑ์ หลังจากนั้นก็จะนำมาถอดความและวิเคราะห์ข้อมูลต่อ ซึ่งวิธีนี้จะช่วยทำให้ธุรกิจเข้าใจทัศนคติ การรับรู้ และพฤติกรรมที่มีต่อสินค้าหรือบริการที่ทำอยู่ได้มากขึ้น

Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping คือ การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่จะช่วยแสดงลำดับขั้นตอนของกลุ่มเป้าหมายว่า มีประสบการณ์กับแบรนด์อย่างไร ซึ่งจะทำออกมาแบบเห็นภาพ (Visualize) เพื่อให้วิเคราะห์หาปัญหาต่างๆ ในระหว่างทางที่เกิดขึ้น ซึ่งทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปในแง่ลบ พร้อมกับออกแบบประสบการณ์ให้กับลูกค้าที่ดีกว่าเดิมได้อย่างตรงจุด ทั้งนี้ก็เพื่อทำให้เกิดประสบการณ์ที่ดี (Customer Experience) และเกิดประโยชน์สูงสุดกับลูกค้านั่นเอง

Analytics  

Analytics คือ การวิเคราะห์ Customer Insight จากการจัดเก็บด้วยวิธีต่างๆ นำมาเรียบเรียง จัดระเบียบ และวิเคราะห์ เพื่อหาความสัมพันธ์ของข้อมูลและนำมาใช้ประโยชน์ในด้านต่างๆ เช่น ใช้ในการตัดสินใจในการวิจัย การทำธุรกิจ การทำการตลาด การคาดการณ์แนวโน้มพฤติกรรมผู้บริโภคในอนาคต เป็นต้น

นำ Customer Insight ที่ได้ไปปรับปรุงธุรกิจได้อย่างไร?

  • นำไปปรับปรุงสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้น

ธุรกิจสามารถนำ Customer Insight มาใช้ในการพัฒนาสินค้าให้ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมาย และปรับปรุงบริการของธุรกิจให้สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น

ยกตัวอย่างการนำ Customer Insight มาใช้งาน เช่น การใช้ WARROOM ที่เป็นระบบ CRM สำหรับดูแลลูกค้าที่ช่วยในการรวบรวม Customer Insight อย่างเป็นระบบ ทำให้งานฝ่าย Customer Service สามารถดึงข้อมูลของลูกค้าแต่ละคนออกมาดูได้เลยว่า ที่ผ่านมาลูกค้าเคยติดต่อมาเรื่องอะไร ติดต่อผ่านช่องทางไหน หรือเคยซื้อสินค้าอะไรบ้างผ่านหน้าจอเดียว ทำให้การทำธุรกิจที่มีแพลตฟอร์มมากมายให้ลูกค้าเข้าหาแบรนด์ได้สามารถจัดการเคสต่างๆ เช่น เคสร้องเรียน เคสแจ้งปัญหา ฯลฯ ได้อย่างมืออาชีพมากขึ้น

  • นำมาพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาด 

แคมเปญการตลาดที่มีประสิทธิภาพต้องพึ่งพา Customer Insight ที่เก็บข้อมูลซึ่งผ่านกระบวนการวิเคราะห์มาแล้ว ซึ่งทำให้เห็นว่าผู้บริโภคต้องการอะไร, สนใจอะไร หรือมีพฤติกรรมอย่างไร

สำหรับวิธีการได้มาของข้อมูลเหล่านี้จะได้มาจากการรวบรวมข้อมูลต่างๆ แล้วนำมาวิเคราะห์ต่อว่าจะใช้ข้อมูลเหล่านี้มาปรับปรุงแผนการตลาดอย่างไร ยกตัวอย่างเช่น การใช้ ZOCIAL EYE ในการหาอินไซต์ของกลุ่มผู้ใช้งานโซเชียลมีเดีย ซึ่งมีฟีเจอร์ต่างๆ ให้เลือกแสดงผลข้อมูลหลากหลายแบบ เช่น 

  • Logo Detection: ฟีเจอร์ที่ช่วยในการวิเคราะห์และจับข้อความจากภาพที่มีสัญลักษณ์โลโก้ของแบรนด์ได้อย่างละเอียด ทำให้แบรนด์สามารถมอนิเตอร์รูปภาพที่มีโลโก้ของแบรนด์เพื่อเก็บข้อมูลที่เป็นอินไซต์เพิ่มเติม และได้ข้อมูลที่ครบถ้วนมากขึ้น
  • Campaign View: เป็นหน้าที่แสดงผลข้อมูลเชิงลึกใช้เพื่อติดตามแคมเปญการตลาด (Marketing Campaign) หรือทำวิจัยตลาด (Market Research) โดยใช้ดูว่าผู้บริโภคพูดถึงแบรนด์อย่างไร รวมถึงใช้ดูความต้องการ หรือรสนิยมผู้บริโภคได้ด้วย
  • Competitor Analysis: เป็นการแสดงผลลัพธ์ของเสียงบนโซเชียลมีเดียผ่านมุมมองแบบ Comparison View ที่นำมาใช้ในการวิเคราะห์และเปรียบเทียบคู่แข่ง (Competitive Analysis) ทำให้ผู้ใช้งานรู้ว่าคู่แข่งเคลื่อนไหวอย่างไร ถูกพูดถึงในแง่มุมไหน และใช้เทคนิคการทำการตลาดอย่างไรบ้าง

และข้อมูลเหล่านี้เองที่นักการตลาดสามารถนำมาประยุกต์เป็นแคมเปญการตลาดที่ทรงพลังต่อไปได้ในอนาคต 

  • นำมาใช้ในการตัดสินใจที่แม่นยำมากขึ้น

การมีข้อมูลเชิงลึกคอยสนับสนุนการตัดสินใจจะช่วยให้คนทำธุรกิจเลือกที่จะทำหรือไม่ทำอะไรได้ง่ายขึ้น ซึ่ง Customer Insight เองก็เป็นข้อมูลรูปแบบหนึ่งที่สามารถนำมาใช้เป็นปัจจัยในการตัดสินใจได้ และยิ่งเมื่อรวมเข้ากับการทำวิจัยและการ Research ที่มีประสิทธิภาพด้วยแล้วก็จะช่วยให้ธุรกิจดำเนินไปในทิศทางที่ดี ลดโอกาสผิดพลาด รวมถึงลดระยะเวลาในการลองผิดลองถูกเพื่อทำในสิ่งที่ไม่ใช่ได้อีกด้วย 

ซึ่งถ้าธุรกิจไหนต้องการทีมงานที่เชี่ยวชาญในการทำวิจัยและการ Research ที่สามารถนำข้อมูลต่างๆ มาวิเคราะห์ และรายงานให้ทราบผลในรูปแบบที่เข้าใจง่าย Wisesight ก็มีทีมนักวิเคราะห์ข้อมูลที่คอยดูแลงานด้านการทำ RESEARCH มามากกว่า 10 ปี ที่พร้อมให้คำแนะนำกับคุณ ขอรับคำปรึกษากับทีมงานของเราได้เลยที่นี่

  • นำมาสร้างประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้าเฉพาะบุคคล

Customer Insight ยังสามารถนำมาประปรุงแผนการทำ Personalize Marketing ที่ช่วยส่งเสริมให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีในการซื้อสินค้าและการใช้บริการกับทางแบรนด์มากขึ้นด้วย ถ้าพูดให้เข้าใจง่ายๆ ก็คงเป็นเหมือนกับการที่เราเดินเข้าร้านกาแฟแล้วบาริสต้าถามว่า ‘รับเครื่องดื่มเหมือนเดิมใช่หรือไม่’ เพียงประโยคนี้ก็แสดงให้เห็นแล้วว่า บาริสต้าจดจำข้อมูลของลูกค้าเฉพาะรายบุคคลได้ ซึ่งช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี 
ยกตัวอย่างการใช้ Customer Insight ในด้านการทำการตลาดแบบ Personalize เช่น การทำ Omnichannel ที่จะใช้วิธีการเก็บ Customer Journey และการทำ Segmentation ลูกค้า หลังจากนั้นนำอินไซต์เหล่านี้มาปรับปรุง Customer Experience และทำ Personalize Marketing ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

Customer Insight จะเข้ามามีส่วนในการทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคลมากขึ้น ซึ่งใช้ในการคาดเดาได้เลยว่า ลูกค้าจะซื้อสินค้าอะไรในครั้งถัดไป ลูกค้าจะซื้อครั้งต่อไปในช่วงเวลาไหน จะใช้ช่องทางไหนในการเข้ามา รวมถึงมีโฆษณาหรือโปรโมชั่นอะไรที่จะกระตุ้นความสนใจให้ลูกค้าซื้อสินค้า ทำให้สามารถออกแบบการทำการตลาด และวางแผน Customer Journey ที่ตรงกับพฤติกรรมของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น

สุดท้ายนี้ Customer Insight ถือเป็นข้อมูลเชิงลึกที่แบรนด์จำเป็นต้องวิเคราะห์ออกมาให้ได้ ด้วยวิธีการทำ Research ในรูปแบบต่างๆ เช่น สัมภาษณ์ ทำแบบสอบถาม หรือถ้าเป็นปัจจุบันสามารถใช้เครื่องมือต่างๆ ช่วยได้ เช่น การใช้ Social Listening ในการหาข้อมูล ฯลฯ แต่สุดท้ายก็ขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจจะสามารถวิเคราะห์และนำข้อมูลไปประยุกต์ใช้ได้อย่างถูกต้องหรือไม่ ซึ่งถ้าไม่แน่ใจว่าธุรกิจควรจะใช้ข้อมูลที่มีอยู่อย่างไรให้เกิดประโยชน์สูงสุด สามารถใช้บริการ Data Consulting บริการที่ช่วยให้ธุรกิจปรับตัวได้อย่างรวดเร็วด้วยทีมงานคุณภาพ