Social Media คืออะไร ส่องวิธีการเลือกใช้ในการทำการตลาด และการวัดผลสำหรับแบรนด์

ทุกวันนี้ ธุรกิจมีช่องทางมากมายในการทำการตลาด แต่หนึ่งในช่องทางสำคัญที่สุด คงปฏิเสธไม่ได้ว่า คือ ช่องทางโซเชียลมีเดีย (Social Media) เพราะจากรายงานของ GWI มีผู้คนทั่วโลกใช้เวลาบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียมากถึง 2.23 ชั่วโมง ต่อวัน และคนส่วนใหญ่จะมีบัญชีใช้งานโซเชียลมากถึง 4-6 ช่องทาง เช่น TikTok, Facebook, Whatsapp, Instagram, LINE, X (Twitter), Telegram, YouTube เป็นต้น 

นอกจากนี้ ผู้คนในปัจจุบันไม่ได้ใช้ Social Media เพียงเพื่อติดต่อสื่อสารกันเท่านั้น แต่ผู้คนยังใช้โซเชียลมีเดียในการค้นคว้าข้อมูล เล่นเกม ซื้อของออนไลน์ (Social Commerce) หรือแม้กระทั่งใช้ทำธุรกรรมทางการเงิน ฯลฯ และยังถือได้ว่า เป็นช่องทางที่อยู่ติดกับตัวของผู้คนมากที่สุด 

ด้วยเหตุผลข้างต้นนี้ ในมุมธุรกิจและแบรนด์ Social Media จึงเป็นอีกช่องทางการตลาดที่แบรนด์จะมองข้ามไปไม่ได้ ใบบทความนี้ Wisesight จะมาแชร์วิธีการเลือกใช้โซเชียลมีเดียแต่ละช่องทาง พร้อมวิธีวัดผลลัพธ์สำหรับแบรนด์กัน

Social Media คืออะไร

โดยนิยามแล้ว Social Media คือ แพลตฟอร์มหรือช่องทางที่ผู้คนใช้ติดต่อสื่อสารกันบนโลกออนไลน์ในรูปแบบต่าง ๆ เช่น การแชท การพูดคุยผ่านวิดีโอเสียงและวิดีโอภาพ ซึ่งในปัจจุบันรูปแบบการติดต่อสื่อสารบนโซเชียลมีเดียก็มีความหลากหลายมากขึ้น เช่น การสร้างโพสต์ การแสดงความคิดเห็น การแสดงความรู้สึก (เช่น Like, Love, Sad, Dislike เป็นต้น) การแบ่งปันเรื่องราว (Share) การทำไลฟ์สตรีมมิง (Live Streaming) การติดแฮชแท็ก (Hashtag) ฯลฯ 

สิ่งเหล่านี้ทำให้ผู้คนเชื่อมต่อกันได้มากขึ้น ทำให้ผู้คนที่มีความสนใจในเรื่องเดียวกันมาเชื่อมต่อกัน สามารถทำให้คนอีกซีกโลกสามารถมาเป็นเพื่อนกันได้ นอกจากนี้ ในปัจจุบันโซเชียลมีเดียยังพัฒนาไปไกลเพื่อมาตอบโจทย์วิถีชีวิตของผู้คนมากขึ้น เช่น การซื้อ-ขายสินค้า การสนับสนุนกลุ่มครีเอเตอร์ (Creator) ฯลฯ 

สิ่งที่ทำให้ Social Media ถูกเรียกได้ว่าเป็น “Social” หรือ “สังคม” ขึ้นมาได้ เป็นเพราะว่า แพลตฟอร์มได้ทำหน้าที่เป็นพื้นที่ให้ผู้คนจำนวนมากเข้ามาเชื่อมต่อกัน เกิดเป็นรูปแบบสังคมออนไลน์ขึ้น และจากการที่มีผู้คนและสังคมบนพื้นที่ จึงเกิดรูปแบบการใช้งานที่พัฒนาไปเรื่อย ๆ ไม่รู้จบ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งาน แบรนด์และธุรกิจเองก็เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของสังคมออนไลน์นี้และสามารถใช้ช่องทางโซเชียลมีเดียในการติดต่อและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย –หรือเข้ามาทำการตลาด Social Media Marketing ได้นั่นเอง

Social Media มีประเภทอะไรบ้าง

ประเภทของ Social Media เราสามารถแบ่งตามฟังก์ชันโดยทั่วไปของแพลตฟอร์มได้ โดยแบ่งอย่างกว้างได้ 5 ประเภท ด้วยกัน 

1. Social Networking Sites (เว็บไซต์เครือข่ายสังคม) 

Social Networking Sites (เว็บไซต์เครือข่ายสังคม) ยกตัวอย่างเช่น Facebook, LinkedIn เป็นพื้นที่ที่ให้ผู้ใช้งานเข้ามาสร้างโปรไฟล์และพูดคุยแลกเปลี่ยน เชื่อมต่อกันผ่านการ “เพิ่มเพื่อน” หรือ “Connect” ​​สามารถแชร์ข้อมูล ความคิดเห็น รูปภาพ อัปเดตสถานะ รวมไปถึงวิดีโอได้ นอกจากนี้ ยังมีการสร้างเพจสำหรับธุรกิจและกลุ่มสนทนาตามความสนใจ เช่น Facebook ที่เหมาะสำหรับการเชื่อมต่อกับผู้คนในวงกว้าง และ LinkedIn ที่เน้นการสร้างเครือข่ายทางธุรกิจและอาชีพ

2. Microblogging Sites (ไมโครบล็อก)

Microblogging Sites (ไมโครบล็อก) ยกตัวอย่างเช่น X (หรือ Twitter) เป็นแพลตฟอร์มที่เน้นการแชร์ข้อความสั้น ๆ และการอัปเดตสถานะแบบเรียลไทม์ (Realtime) ผู้ใช้งานสามารถโพสต์ข้อความที่มีความยาวจำกัด แชร์ลิงก์ รูปภาพ และวิดีโอได้ทันที ซึ่งในปัจจุบันเป็นที่นิยมในการแชร์ข้อมูลข่าวสาร อัปเดตเหตุการณ์สำคัญ และสร้างการสนทนาออนไลน์ในหัวข้อต่าง ๆ ไมโครบล็อกจึงเหมาะสำหรับการสร้างแคมเปญไวรัล การติดตามแนวโน้ม และการมีส่วนร่วมกับผู้ติดตามอย่างรวดเร็ว

3. Content Sharing Sites (เว็บไซต์แชร์รูปภาพและวิดีโอ)

Content Sharing Sites (เว็บไซต์แชร์รูปภาพและวิดีโอ) เช่น Instagram, TikTok, YouTube ใช้สำหรับแบ่งปันเนื้อหาภาพถ่ายและวิดีโอ เช่น Instagram เน้นการแชร์ภาพและวิดีโอสั้น, TikTok เน้นการสร้างและแชร์วิดีโอสั้นที่มีความสนุกสนาน มีความเรียล (Realism) และความสร้างสรรค์, YouTube เป็นแพลตฟอร์มวิดีโอที่ใหญ่ที่สุดสำหรับการแชร์คอนเทนต์ยาว วิดีโอการสอน และวิดีโอบันเทิงต่าง ๆ

4. Messaging Apps (แอปพลิเคชันส่งข้อความ) 

Messaging Apps (แอปพลิเคชันส่งข้อความ) เช่น WhatsApp, LINE, Telegram, Messager เป็นช่องทางที่ผู้ใช้งานสามารถติดต่อสื่อสารกันได้ผ่านข้อความ รูปภาพ วิดีโอ และไฟล์ต่าง ๆ ในทันที รวมไปถึงมีฟีเจอร์เพิ่มเติม เช่น การโทรผ่านอินเทอร์เน็ต, การสร้างกลุ่มสนทนา, และการใช้สติกเกอร์ในการสนทนา เป็นช่องทางที่แบรนด์สามารถใช้ในการสื่อสารและเชื่อมต่อกับลูกค้าแบบใกล้ชิดได้

5. Discussion Forums (ฟอรัมสนทนา)

Discussion Forums (ฟอรัมสนทนา) เช่น Reddit, Quora, Puntip คือ Social Media สำหรับการตั้งกระทู้ถาม-ตอบ และแลกเปลี่ยนความคิดเห็นในหัวข้อต่าง ๆ ได้ มีการแบ่งห้องหรือชุมชนตามหัวข้อที่สนใจเฉพาะ โดยในประเทศไทยจะนิยมใช้ Puntip ที่มักจะมีผู้คนเข้ามาสอบถามปัญหา ถามรีวิว และมีผู้คนจริง ๆ ที่มาให้คำตอบ แชร์ความรู้ และรีวิวสินค้า บริการ หรือประสบการณ์ของตัวเอง

นอกจาก Social Media ทั้ง 5 ประเภทหลักข้างต้นแล้ว ยังมีอีก 2 ประเภทที่เราสามารถกล่าวถึงได้อีก ได้แก่ 1) Blogging Platform สำหรับลงบทความหรือคอนเทนต์ประเภทตัวอักษรขนาดยาวที่มีเซคชันการคอมเมนต์ (Comment Section) โต้ตอบกันระหว่างผู้ใช้งาน ยกตัวอย่างเช่น Medium และ WordPress 2) Social Commerce Platforms ช่องทางการขายของบนแพลตฟอร์ม มักแทรกอยู่กับโซเชียลมีเดียช่องทางต่าง ๆ เช่น การติดตะกร้าหรือหน้าสินค้าบน TikTok, Facebook Market Place, การติดแท็กสินค้าบน Instagram ฯลฯ

Social Media สำคัญอย่างไรกับธุรกิจในยุคนี้

แน่นอนว่า ในปัจจุบัน Social Media คือ ช่องทางสำคัญของแบรนด์และธุรกิจในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายและผู้บริโภค แต่หากจะแตกย่อยประโยชน์ออกมา ธุรกิจสามารถใช้ประโยชน์จาก Social Media ได้ในแง่มุมต่าง ๆ เหล่านี้

• Brand building หรือการสร้างแบรนด์ ใช้โซเชียลมีเดียเป็นพื้นที่ช่วยให้แบรนด์สร้างและขยายภาพลักษณ์ได้ ผ่านการเผยแพร่เนื้อหาและการสื่อสารที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์มีความน่าเชื่อถือและเป็นที่รู้จักมากขึ้น
• Sales and marketing แบรนด์สามารถใช้โซเชียลมีเดียในการทำการตลาด โปรโมตสินค้า และทำโฆษณาให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุด นอกจากนี้ ยังสามารถกระตุ้นยอดขายและสร้างความต้องการซื้อผ่านแคมเปญและโฆษณาต่าง ๆ ได้อีกด้วย
• Content distribution ใช้โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางในการเผยแพร่เนื้อหาต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นบทความ รูปภาพ วิดีโอ หรือไลฟ์สตรีม เพื่อเชื่อมต่อแบรนด์กับผู้คน/กลุ่มเป้าหมาย รวมไปถึง การทำแบรนด์ให้เป็นที่รู้จักและเพิ่มความนิยมให้กับแบรนด์
• Customer services แบรนด์สามารถใช้โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางในการให้บริการลูกค้า แบรนด์สามารถตอบคำถามและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วหรือทันที ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีและเพิ่มความพึงพอใจ
• Analytics and ROI แบรนด์สามารถวัดผลลัพธ์จากการทำการตลาดได้ง่ายขึ้น โดยสามารถติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ เช่น การมีส่วนร่วม (Engagement) การเข้าถึง (Reach) และผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) เพื่อปรับกลยุทธ์และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำการตลาด

Social Media Marketing คืออะไร

การทำ Social Media Marketing คือ การใช้ช่องทางโซเชียลมีเดียเพื่อทำการตลาด ไม่ว่าจะเป็นการโพสต์ การทำคอนเทนต์ การไลฟ์สตรีม หรือการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย การใช้งานโซเชียลมีเดียจะเรียกว่าเป็น Social Media Marketing (หรือบ้างเรียกอย่างย่อว่า “SMM”) ก็ต่อเมื่อมีเป้าหมายเพื่อโปรโมตสินค้า แบรนด์ หรือแม้แต่ตัวผู้ใช้งานเองก็ตาม แต่ถ้าใช้เพียงเพื่อความบันเทิงอย่างเดียว อาจไม่สามารถเรียกได้ว่าเป็น “การทำการตลาด”  

การทำการตลาดบนโซเชียลฯ อาจจะต้องตั้งต้นมาจากเป้าหมาย มีแผนการ มีกลยุทธ์ และอาจรวมไปถึงมีแคมเปญการตลาดรองรับ ทั้งนี้ แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียแต่ละช่องทาง ก็มีลักษณะที่แตกต่างกันออกไป การจะทำการตลาดบนโซเชียลฯ ให้ได้ผล แบรนด์หรือธุรกิจจะต้องเข้าใจลักษณะและพฤติกรรมผู้ใช้งานของแพลตฟอร์มนั้น ๆ ก่อน

จะเลือกใช้ Social Media Platforms ในการทำ Social Media Marketing อย่างไร

สำหรับแบรนด์ที่จะทำการตลาดบนโซเชียลมีเดีย ขอแนะนำ 7 แพลตฟอร์มสำคัญที่คนไทยใช้งานมากที่สุด มา ดังนี้ 

Facebook

Facebook คือ ช่องทางโซเชียลมีเดียที่มีผู้ใช้งานหลายล้านบัญชี เป็นช่องทางที่ผู้ใช้งานและแบรนด์สามารถใช้ประโยชน์ทั้งการสร้างแบรนด์ การดูแลชุมชนหรือคอมมูนิตี้ (Community) และทำบริการให้ความช่วยเหลือลูกค้า (Customer Service) ได้ดี เช่น

• เปิดเพจแบรนด์ เพื่อติดต่อหรือใช้เป็นหน้าร้านเสมือนบน Facebook ให้ลูกค้าและผู้ที่สนใจเข้ามาทำความรู้จัก ดูโปรโมชัน และใช้เป็นที่เผยแพร่คอนเทนต์/ข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์
• Facebook Group เป็นการเปิดกลุ่มที่มีจุดประสงค์เฉพาะ รวบรวมคนที่สนใจในเรื่องเดียวกัน ซึ่งแบรนด์สามารถเปิดและดูแลกลุ่มเพื่อตอบปัญหา/ให้ความรู้ที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการได้ ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและสร้างความใกล้ชิดกับลูกค้าและกลุ่มเป้าหมาย
• เชื่อมต่อกับ Messenger ช่องทางแชทของ Meta ซึ่งเป็นอีกช่องทางที่ลูกค้าหรือคนที่สนใจแบรนด์สามารถติดต่อเข้ามาได้สะดวก รวมไปถึงสามารถปิดการขายผ่านแชทได้อีกด้วย

ช่องทาง Facebook จะเหมาะกับการทำ Social Media Marketing ในแบบกว้าง กล่าวคือ เหมาะใช้เป็นช่องทางหลักสำหรับการสร้างภาพลักษณ์และเผยแพร่ความรู้ความเชี่ยวชาญโดยทั่วไป สำหรับจุดที่โดดเด่นกว่าช่องทางอื่น ๆ ในปัจจุบัน คือ การสร้างชุมชนหรือการบริหารคอมมูนิตี้

Instagram

Instagram คือ แพลตฟอร์มสำหรับการลงรูปและวิดีโอสั้นที่เน้นความสวยงามและการนำเสนอไลฟ์สไตล์เป็นหลัก ทำให้แพลตฟอร์มนี้ เหมาะสำหรับแบรนด์ที่ต้องการเน้นขายความสวยงามและความน่าสนใจของสินค้าและบริการมากกว่าการให้ความรู้/แสดงความเชี่ยวชาญ เช่น แบรนด์แฟชั่น แบรนด์ของใช้ในบ้าน ธุรกิจสปา ฯลฯ 

แบรนด์สามารถใช้ Instagram สร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ (Brand Building) ได้ โดยสร้างหน้าโปรไฟล์ให้เป็นเหมือนกับแกลเลอรีของแบรนด์ ให้ผู้ใช้งานเข้ามาเยี่ยมชม เลือกดูรูปอื่น ๆ เพิ่มเติม หาข้อมูลที่สนใจ มองหาสินค้าที่ถูกใจ ตลอดจนติดต่อแบรนด์ด้วยการแชทผ่าน Direct Message (ซึ่งแบรนด์สามารถรวมข้อความไว้กับ Messenger ใช้งานร่วมกับ Facebook ได้)

X (Twitter)

X หรือที่หลายคนคุ้นเคยกันในชื่อ “Twitter” เป็นอีกแพลตฟอร์มที่มีผู้ใช้งานจำนวนมากกว่า 400 ล้านบัญชี เป็นช่องทางที่ให้ผู้ใช้งานพิมพ์เนื้อหาออกมาไม่เกิน 280 ตัวอักษร ต่อโพสต์ ทำให้เกิดลักษณะการใช้งานเฉพาะตัว เน้นเป็นการเขียนอะไรสั้น ๆ กระชับ หรือหากจะเขียนยาวมากกว่านั้น ก็สามารถสร้าง “เธรด” (Thread) เล่าเรื่องต่อได้ 

จุดเด่นของ X คือ การเล่นกับเทรนด์และเป็นแพลตฟอร์มที่มีการใช้ # (แฮชแท็ก Hashtag) อย่างจริงจัง สำหรับติดแท็กไปในโพสต์เพื่อเข้าถึงกลุ่มผู้คนที่สนใจในประเด็นที่เกี่ยวข้อง แบรนด์สามารถใช้ประโยชน์จาก Hashtag ที่กำลังเป็นเทรนด์เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายและผู้คนจำนวนมากได้  

ในมุมของแบรนด์และธุรกิจแล้ว การทำ Social Media Marketing ผ่าน X อาจจะไม่ได้ใช้ ‘เล่า’ เรื่องผ่านหน้าโปรไฟล์ของตัวเอง หากต้องการเข้าถึงผู้คน สิ่งที่แบรนด์ต้องทำ คือ “การเข้าร่วมบทสนทนา” กับกลุ่มเป้าหมายหรือผู้คนที่กำลังพูดคุยกันอยู่ เขากำลังพูดคุยเรื่องสนใจประเด็นไหน แบรนด์ก็เข้าไปร่วมพูดคุยด้วยทำให้ผู้คนคุ้นเคยกับแบรนด์มากขึ้นได้ 

TikTok

TikTok คือ โซเชียลมีเดียสำหรับคอนเทนต์ประเภทวิดีโอสั้น (Short Video) ที่ถึงแม้จะมีอายุไม่ถึง 5 ปี แต่กลับเป็นหนึ่งในช่องทางที่มีผู้คนใช้งานมากที่สุดและในปัจจุบันก็เป็นช่องทางที่ให้กำเนิดเทรนด์หลาย ๆ อย่างขึ้น 

จุดเด่นของ TikTok คือ การเป็นช่องทางที่เข้าถึงกลุ่มคนได้จำนวนมากและมียอดการมีส่วนร่วม (Engagement) ค่อนข้างสูง แบรนด์สามารถใช้ประโยชน์ในจุดนี้ เพื่อสร้างแบรนด์และมีปฏิสัมพันธ์กับผู้คนได้ ทั้งนี้ ด้วยลักษณะเฉพาะของ TikTok แบรนด์ไม่จำเป็นต้องทำคอนเทนต์ที่ “เนี้ยบ” หรือรักษาภาพลักษณ์แบรนด์มาก เพราะผู้ใช้งานบนแพลตฟอร์มนี้ ชื่นชอบ “ความเรียล” หรือความเป็นกันเองและความบันเทิง 

ด้วยความที่เป็นแพลตฟอร์มที่ Engagement ค่อนข้างสูง แบรนด์สามารถนำข้อดีส่วนนี้มาสร้างแคมเปญและทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จักได้ ผ่านเครื่องมือต่าง ๆ ของแพลตฟอร์ม เช่น การติดฟิลเตอร์, การเล่นแผ่นเสียง, การไลฟ์สตรีม, การคอลแลปครีเอเตอร์ (Collaboration) นอกจากนี้ บน TikTok ยังสามารถติดตะกร้าสินค้าของแบรนด์และขายของผ่านแพลตฟอร์มนี้ได้อีกด้วย

LINE

LINE เป็นแอปพลิเคชันที่เน้นการสื่อสารผ่านข้อความและการโทร ซึ่งนิยมมากในประเทศกลุ่มเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เช่น ญี่ปุ่น อินโดนีเซีย และไทย นอกจากฟีเจอร์การแชทข้อความและการโทรแล้ว LINE ยังมีฟีเจอร์อื่น ๆ ที่ตอบโจทย์การใช้งานอย่างรอบด้านอีกด้วย เช่น การสร้างกลุ่มสนทนา, การส่งสติ๊กเกอร์เพื่อสื่ออารมณ์, การส่งไฟล์, และการทำแบบสำรวจ ฯลฯ

ในมุมของแบรนด์ LINE ก็มีบัญชีสำหรับธุรกิจโดยเฉพาะ คือ LINE OA (LINE Official Account) สำหรับให้แบรนด์บรอดแคสต์ (Broadcast) เนื้อหา โปรโมชัน ไปหากลุ่มเพื่อนผู้ติดตาม (หรือ Friend) ได้ และในทางกลับกัน ลูกค้าที่เพิ่มเพื่อนไว้ก็สามารถทักข้อความเข้ามาติดต่อกับแบรนด์ได้ LINE จึงเป็นช่องทางที่แบรนด์ทำ Customer Service หรือทำ CRM (Customer Relationship Management) ได้เป็นอย่างดี ผ่านฟีเจอร์ย่อย ๆ เช่น คูปองสะสมแต้ม การติดแท็กลูกค้าในระบบ ฯลฯ

YouTube

YouTube คือ เป็นแพลตฟอร์มเผยแพร่วิดีโอที่โด่งดังที่สุดและมีเนื้อหาหลากหลาย ช่องทางนี้ เหมาะสำหรับแบรนด์ที่ต้องการสร้างฐานผู้ติดตาม สร้างแบรนด์ให้เป็นที่รู้จัก หรือสร้างความน่าเชื่อถือ ผ่านการนำเสนอความรู้และวิดีโอคุณภาพที่สะท้อนภาพลักษณ์แบรนด์ รวมไปถึง วิดีโอที่สะท้อนภาพการใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์

นอกจากความแข็งแกร่งของการเป็นแพลตฟอร์มวิดีโออันดับหนึ่งแล้ว ปัจจุบัน YouTube ยังพัฒนาให้มีฟีเจอร์ที่หลากหลาย ตอบโจทย์ผู้ใช้งานและธุรกิจมากยิ่งขึ้น เช่น Short (การลงคลิปวิดีโอสั้น), ไลฟ์สตรีม, โพสต์บนหน้าฟีด (YouTube Feed), การติดดาวสนับสนุน, ระบบสมาชิก (Membership) ฯลฯ ช่วยให้แบรนด์มีลูกเล่นใหม่ ๆ ในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายและรับการสนับสนุนจากผู้ติดตามได้เพิ่มเติม

Pantip

Pantip (พันทิป) เป็นเว็บไซต์ฟอรัมสนทนาที่ได้รับความนิยมอย่างมากในประเทศไทย เป็นแพลตฟอร์มที่ให้ผู้คนเข้ามาตั้งกระทู้เพื่อถามคำถาม แบ่งปันประสบการณ์ แสดงความคิดเห็น และแลกเปลี่ยนความรู้ในหัวข้อต่าง ๆ เช่น เทคโนโลยี การท่องเที่ยว อาหาร สุขภาพ ความงาม ความรัก หรือแม้กระทั่งการเมืองและสังคม ซึ่งจะแบ่งตาม “ห้อง” ทำให้เกิดเป็นคอมมูนิตี้ความสนใจในด้านต่าง ๆ ขึ้น

เว็บไซต์ Pantip ถือเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มที่คนไทยมักจะใช้ในการหารีวิวจากผู้ใช้/ผู้บริโภคจริง รวมไปถึงสอบถามปัญหาต่าง ๆ 

ในมุมของแบรนด์ สามารถใช้ประโยชน์จากช่องทางนี้ได้หลายทาง เช่น ใช้ฟังเสียงรีวิวจากลูกค้า ให้ Customer Service ผ่านการตอบคำถามกับผู้ที่ประสบปัญหาหรือมีข้อสงสัยเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ หรือใช้เทคนิค Influence Marketing จ้างเขียนรีวิวสินค้าหรือบริการของแบรนด์บนพันทิปได้

จะวัดผล Social Media Performance อย่างไร

หลังจากที่แบรนด์ได้ลงทุนทำการตลาดบนโซเชียลมีเดียไปแล้ว สิ่งสำคัญที่ต้องทำต่อคือการวัดผลเพื่อดูว่าแคมเปญหรือกิจกรรมต่าง ๆ นั้นประสบความสำเร็จมากน้อยเพียงใด คำถามสำคัญคือ “จะวัด Social Media Performance อย่างไร?” การวัดผลที่มีประสิทธิภาพจำเป็นต้องดูตัวชี้วัดหรือเมตริก (Metric) หลัก ๆ ที่จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจผลลัพธ์และวางแผนการปรับปรุงกลยุทธ์ต่อไปได้

แนะนำให้เน้นดู 3 เมตริก ต่อไปนี้:

1. การเข้าถึง (Reach) การเข้าถึงเป็นตัวชี้วัดว่าคอนเทนต์ถูกมองเห็นโดยผู้คนกี่คน ยิ่งมีการเข้าถึงมากเท่าไหร่ ก็หมายถึงว่า คอนเทนต์ของแบรนด์ถูกเผยแพร่ไปยังกลุ่มเป้าหมายได้กว้างขวางมากขึ้น เมตริกนี้จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจถึงความสำเร็จในการเผยแพร่คอนเทนต์และความสามารถในการสร้างการรับรู้ในตลาด (Brand Awareness) ตัวอย่างเช่น หากคอนเทนต์หนึ่งมี Reach สูง แต่ Engagement ต่ำ อาจบ่งบอกว่าคอนเทนต์นั้นไม่สามารถดึงดูดความสนใจได้เพียงพอ
2. การมีส่วนร่วม (Engagement) เป็นตัวชี้วัดว่าผู้คนตอบสนองต่อคอนเทนต์ของคุณอย่างไร ไม่ว่าจะเป็นการกด Like, Comment, Share, หรือการคลิกบนลิงก์ในโพสต์ การมีส่วนร่วมเป็นสิ่งที่บ่งบอกถึงความสนใจและการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และกลุ่มเป้าหมาย ยิ่งมี Engagement สูง ยิ่งแสดงว่าคอนเทนต์ของคุณมีความน่าสนใจ ตัวอย่างเช่น โพสต์ที่มีอัตรา Engagement สูงแสดงว่าแบรนด์กำลังสร้างคอนเทนต์ที่ตรงกับความต้องการและความสนใจของผู้ชม 
3. อัตราการเปลี่ยนมาสู่เป้าหมาย (Conversion Rate) เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญมากในการวัดความสำเร็จของแคมเปญ เพราะมันแสดงให้เห็นว่าผู้ที่เห็นหรือมีส่วนร่วมกับคอนเทนต์นั้นเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าหรือทำกิจกรรมตามเป้าหมายที่กำหนดไว้มากน้อยเพียงใด เช่น การสมัครรับข่าวสาร การซื้อสินค้า หรือการลงทะเบียนในเว็บไซต์ อัตราการเปลี่ยนแปลงที่สูงแสดงว่าคอนเทนต์หรือโฆษณาของแบรนด์มีประสิทธิภาพในการกระตุ้นให้เกิดการกระทำที่แบรนด์ต้องการ

ในการวัดผลเมตริกเหล่านี้ แบรนด์สามารถดูข้อมูลเชิงลึกหรือ “Insight” ที่มีอยู่ในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ได้ เช่น Facebook Insights, Twitter Analytics, YouTube Analytics, Instagram Insights ฯลฯ ช่วยให้แบรนด์เข้าใจว่าคอนเทนต์แบบไหนที่มีประสิทธิภาพและได้รับความสนใจมากที่สุด ทั้งนี้ การดูภาพรวมของแคมเปญจะช่วยให้สามารถปรับกลยุทธ์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการโปรโมตสินค้าและแบรนด์ได้อย่างต่อเนื่อง

แนะนำเครื่องมือวัดผล Social Media Performance

การวัด Social Media Performace ในภาพรวมเป็นเรื่องที่ยุ่งยากและเห็นภาพรวมไม่ครบถ้วน เนื่องจากแบรนด์แบรนด์หนึ่งมักจะทำการตลาดผ่านโซเชียลมีเดียในหลากหลายช่องทาง การจะรวบรวมข้อมูลจากแต่ละแพลตฟอร์มเพื่อดูผลลัพธ์ในคราวเดียวจึงต้องใช้เวลาและการคำนวณหลายรอบ 

Wisresight จึงอยากแนะนำเครื่องมือในการวัด Social Media Performance ที่ช่วยสรุปข้อมูลสำคัญ ๆ และตีความข้อมูลพร้อมใช้ มาให้คุณได้รู้จัก

Social Metric

เครื่องมือตัวแรก Social Metric คือ แพลตฟอร์มสำหรับดู Social Media Performance และ Brand Performance โดยเฉพาะ รวบรวมข้อมูลจากโซเชียลมีเดียช่องทางหลักที่คนไทยใช้มาครบถ้วน เช่น Facebook, Instagram, YouTube, และ TikTok โดยจุดเด่นที่สำคัญ คือ สามารถเลือกดูแดชบอร์ด (Dashboard) แบบ “Overview” หรือภาพรวมที่สรุปข้อมูลเชิงลึกจากทุกแพลตฟอร์มมาให้ดูง่าย ๆ และเลือกดูแดชบอร์ดแบบแยกรายช่องทาง

ด้วยฟีเจอร์ของ Social Metric จะช่วยลดขั้นตอนการดึงข้อมูล การเข้า-ออกหลาย ๆ แพลตฟอร์ม ลดขั้นตอนการคำนวณสรุปข้อมูลผลลัพธ์ต่าง ๆ เหลือเพียงเลือก “View” หรือหน้าต่างข้อมูลที่ต้องการดูเท่านั้น 

ตัวอย่าง Social Media Metric ที่วัดผลได้บน Social Metric

Social Metric สามารถวัดเมตริกสำคัญที่ช่วยบอก Social Media Performance ได้หลายเมตริก เช่น Engagement, Reaction, Comment, Share แต่สิ่งที่ทำให้ Social Metric เป็นแพลตฟอร์มวัด Social Media Performance ที่ตอบโจทย์แบรนด์อย่างยิ่ง ก็มีหลากหลายฟีเจอร์ด้วยกัน

Brand Score หรือตัวชี้วัดประสิทธิภาพแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย คำนวณจากเมตริกต่าง ๆ ซึ่งรวมถึงเมตริกพื้นฐานอย่าง Reach, Engagement, Reaction ฯลฯ และนำมาสรุปเป็นคะแนน (Score) ยิ่งไปกว่านั้น ข้อมูลที่นำมาคำนวณมาจากทั้งจากโซเชียลมีเดียช่องทางของแบรนด์เอง (Owned Media) และที่ได้รับการกล่าวถึงจากผู้อื่น (Earned Media) ช่วยให้แบรนด์รู้ Performance ในทั้งหมดโดยสรุป ไม่ต้องเสียเวลาคำนวณด้วยตัวเอง อีกทั้ง มีเส้น Benchmarketing ที่ช่วยให้รู้ว่า แบรนด์ทำได้ดีแค่ไหนเมื่อเปรียบเทียบกับแบรนด์ในอุตสาหกรรมเดียวกัน

และอีกเมตริกหนึ่งที่เครื่องมือ Analytic ของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียทั่วไปบอกไม่ได้ คือ Sentiment Score หรือคะแนนบ่งชี้อารมณ์​ ช่วยบอกว่า ผู้คนกำลังรู้สึกดีขึ้นหรือแย่ลงกับแบรนด์ ซึ่ง Social Metric มีระบบในการตรวจจับและตีความข้อความว่า เป็นไปในเชิงบวกหรือลบ

สำหรับการแยกดูข้อมูลแบบเจาะลึกรายช่องทาง ยกตัวอย่าง ข้อมูลจาก Facebook แพลตฟอร์ม Social Metric ก็สามารถบอกจำนวนโพสต์ (Post) การแสดงความรู้สึก (Reaction) ยอดคอมเมนต์ (Comment) ยอดแชร์ (Share) และอีก 2 เมตริกพิเศษ นั่นคือ Intention หรือความต้องการซื้อหรือสนใจสินค้า/แบรนด์อย่างจริงจัง มาจากการตีความข้อความผู้ใช้งานของ Social Metric Algorithm และ Tag Friend ที่ระบุยอดการแท็กเพื่อน ช่วยให้แบรนด์รู้ประสิทธิภาพการทำแคมเปญหรือการตลาดได้ครอบคลุมมากขึ้น

Social Metric ยังมีอีกหลายเมตริกและหน้าต่างข้อมูลอีกมากที่น่าสนใจ หรือดูข้อมูลเพิ่มเติมพร้อมติดต่อสอบถามแบบละเอียดได้ที่ทีมงานของ Wisesight ได้เลย 👇

Zocial Eye

สำหรับอีกเครื่องมือที่สามารถใช้วัด Social Media Performance ได้ คือ Zocial Eye ซึ่งจริง ๆ แล้ว รู้จักกันในฐานะ Social Listening หรือเครื่องมือในการฟังและวิเคราะห์เสียงของผู้คนบนโซเชียลมีเดีย สำหรับฟีเจอร์โดยทั่วไปแล้ว Zocial Eye สามารถสิ่งเหล่านี้ได้ 

• ใช้ติดตามเทรนด์บนโซเชียลมีเดีย ดูคอนเทนต์ต่าง ๆ ที่ผู้คนกำลังสนใจจากแต่ละแพลตฟอร์ม
• ใช้ตามหา ‘เสียง’ ของผู้คนว่าพูดถึงแบรนด์อย่างไรบ้าง 
• ช่วยวัดความรู้สึกของผู้บริโภค (Sentiment) ว่า ผู้คนกำลังรู้สึกอย่างไรกับประเด็นต่าง ๆ เทรนด์ หรือแม้กระทั่งตัวแบรนด์

และนอกจากฟีเจอร์เหล่านั้น ที่ตอบโจทย์ในฐานะ Social Listening Tool แล้ว Zocial Eye ยังมีฟีเจอร์ที่ออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์แบรนด์และเอเจนซีที่ทำ Social Media Marketing อีกด้วย 

ตัวอย่าง Social Media Metric ที่วัดผลได้บน Zocial Eye

บน Zocial Eye แบรนด์สามารถเลือกมุมมอง (View) สำหรับกรองดูเฉพาะแคมเปญได้ ผ่านการตั้งค่าแคมเปญและวันที่เริ่ม-วันที่สิ้นสุดแคมเปญ Zocial Eye จะนำเสนอ Performance ของแคมเปญผ่านเมตริกต่าง ๆ ซึ่งเมตริกที่ได้จาก Zocial Eye คือ ข้อมูลที่เก็บรวบรวมจากทั้งบัญชีของแบรนด์และบัญชีผู้ใช้งานบนโซเชียลมีเดียทั้งหมด ผลลัพธ์ที่ได้จึงบอกประสิทธิของแคมเปญได้ครอบคลุมและใกล้เคียงกับความเป็นจริงมากกว่า การใช้เครื่องมือ Analytics ของแพลตฟอร์ม (ที่เก็บข้อมูลเฉพาะที่เกิดขึ้นบนบัญชีของแบรนด์เท่านั้น)

เมตริกและสิ่งที่ Camapign View ของ Zocial Eye สามารถบอกได้ ยกตัวอย่างเช่น 

• Messages (หมายถึงข้อความหรือโพสต์ที่ปรากฏคีย์เวิร์ดเกี่ยวกับแคมเปญ)
• Engagements หรือยอดการมีส่วนร่วม
• Accounts หรือจำนวนบัญชีที่มีส่วนร่วมกับแคมเปญ
• Main Keyword Messages จำนวนคีย์เวิร์ดหลักที่เกี่ยวข้องกับแคมเปญที่ได้รับการพูดถึง
• Average Messages / Day จำนวนเฉลี่ยของข้อความต่อวัน
• Average Engagements / Day จำนวนเฉลี่ยเอ็นเกจเมนต์ต่อวัน
• Sentiments แบ่งข้อความออกเป็นข้อความในเชิงบวก กลาง ๆ และเชิงลบ

และนอกจากการเลือกมุมมองแบบแคมเปญแล้ว แบรนด์ยังเลือกมุมมองแบบ Comparison View เปรียบเทียบผลลัพธ์กับอื่นในแง่มุมต่าง ๆ เช่น เปรียบเทียบจำนวนการถูกพูดถึง, เปรียบเทียบ Sentiment ที่เกิดขึ้นกับแบรนด์ต่าง ๆ ฯลฯ

ด้วยมุมมองการดูและวัดผลลัพธ์ Social Media Performance ของ Zocial Eye ช่วยให้แบรนด์ได้ข้อมูลที่ครบกว่า รู้ว่าประสิทธิภาพของแคมเปญหรือการตลาดบนโซเชียลมีเดียของแบรนด์ให้ผลอย่างไร โดยที่ไม่ต้องดึงข้อมูล ประมวลผล วิเคราะห์ ตีความด้วยตัวเอง ข้อมูลที่พร้อมใช้ไม่ใช่แค่ช่วยลดเวลาและขั้นตอนในการทำข้อมูลเท่านั้น แต่ข้อมูลที่ครบรอบด้านและทันเหตุการณ์ ช่วยให้แบรนด์หารับมือกับความท้าทาย เช่น Brand Reputation Crisis ได้ รวมไปถึงหาทางแก้เกมการตลาดกับคู่แข่งได้

สรุป

Social Media คือ ช่องทางการตลาดช่องทางสำคัญสำหรับแบรนด์ในปัจจุบัน ซึ่งก็มีโซเชียลมีเดียหลากหลายช่องทางให้เลือกใช้ และการที่แบรนด์จะทำการตลาดบนโซเชียลมีเดียหรือทำ Social Media Marketing ให้ได้ผล จำเป็นต้องเข้าใจจุดเด่นและลักษณะเฉพาะตัวของแต่ละแพลตฟอร์ม ตลอดจนรู้ว่า พฤติกรรมของผู้คนบนแพลตฟอร์มต่าง ๆ เหล่านั้น เป็นอย่างไร เพื่อที่แบรนด์จะได้ทำคอนเทนต์ ออกแคมเปญ หรือทำการตลาดให้ตอบโจทย์ทั้งแพลตฟอร์มและกลุ่มเป้าหมาย 

และหลังจากลงแรงและเวลาไปกับการทำการตลาดแล้ว ก็คงต้องการทราบว่า กลยุทธ์ที่ใช้และแรงที่ลงไปได้ผลมากน้อยแค่ไหน อย่างไรในบทความนี้ เราก็ได้รู้จักสองเครื่องมือที่สามารถใช้วัด Social Media Performance ได้แล้ว นั่นคือ Social Metric และ Zocial Eye ไม่มีเพียงช่วยให้แบรนด์รู้ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นเฉพาะกับช่องทางของแบรนด์หรือ Owned Media เท่านั้น แต่ยังช่วยสรุปข้อมูลจากแหล่งอื่น ๆ ได้ครอบคลุมทั้ง Earned Media และเสียงที่เกิดขึ้นจริงของผู้ใช้งานบนโซเชียลมีเดีย 

หากคุณสนใจเครื่องมือนี้ สามารถติดต่อ Wisesight เราพร้อมให้คำแนะนำการใช้งานเพิ่มเติมเพื่อธุรกิจของคุณ ปรึกษาฟรีจากผู้เชี่ยวชาญ ติดต่อทีมงาน Wisesight ที่นี่