ลูกค้าของคุณเข้ามาหาคุณจากช่องทางใดบ้าง?
ธุรกิจส่วนใหญ่มักจะมีลูกค้าเข้ามาจากช่องทางออฟไลน์ (Offline) เช่น เดินมาดูที่หน้าร้าน ฯลฯ มาจากการโทรศัพท์เข้ามาสอบถาม (Voice) หรือจากการทำการตลาดออนไลน์ (Online) โดยลูกค้าอาจจะเคยทักมาสอบถามเกี่ยวกับสินค้าและบริการผ่าน Facebook ที่เป็นโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์ม แล้วอาจจะเข้ามาซื้อของที่หน้าร้าน รวมถึงอาจจะเคยโทรเข้ามาแจ้งปัญหาผ่านคอลเซนเตอร์ (Call Center)
ซึ่งการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อขายสินค้าของผู้บริโภคเช่นนี้ ทำให้เส้นแบ่งระหว่างการซื้อขายสินค้าแบบออฟไลน์ และออนไลน์ ดูเหมือนจะเริ่มสอดประสานจนไม่อาจแยกออกจากกันได้อย่างชัดเจน อีกทั้งยังทำให้การแข่งขันด้านการตลาดสูงและเข้มข้นขึ้น จนเกิดเป็นความท้าทายต่อธุรกิจที่จะต้องทำให้ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) เชื่อมโยงกันแบบไร้รอยต่อทั้งในช่องทาง Voice, Offline และ Online
การออกแบบแผนการตลาดหรือการดูแลลูกค้าแยกเฉพาะแต่ละช่องทาง เช่น มือถือ แท็บเล็ต คอมพิวเตอร์ หน้าร้าน ฯลฯ อาจทำให้เสียโอกาสทางธุรกิจจากการที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่เชื่อมโยงถึงกัน เช่น เข้ามาสอบถามจากช่องทางหนึ่งแล้ว แต่ต้องทวนปัญหาเดิมซ้ำๆ เมื่อทักเข้ามาสอบถามในช่องทางอื่นเพิ่มเติม ซึ่งทำให้ลูกค้าไม่ประทับใจกับงานบริการที่เกิดขึ้นได้ เป็นต้น
ดังนั้น นักการตลาด พนักงานขาย หรือฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (Customer Service) จะต้องหันมาสร้างประสบการณ์แบบหลายช่องทางให้รวมเป็นหนึ่งเดียวด้วยการจับพฤติกรรมและประสบการณ์เหล่านี้ของลูกค้าหนึ่งคนให้ครบถ้วนให้ได้ ทั้งนี้ก็เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อ หรือที่เรียกกันว่า การทำ “Omnichannel Marketing” นั่นเอง
Omnichannel คือ การทำธุรกิจรูปแบบใหม่ที่ทำให้การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่มีอยู่หลากหลายช่องทางทั้งแบบ Voice, Online และ Offline เชื่อมต่อถึงกันเป็นหนึ่งเดียวด้วย Marketing Technology (Martech) ทำให้ข้อมูลของลูกค้าถูกรวมเก็บไว้ด้วยกันในที่เดียว ซึ่งช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างธุรกิจและลูกค้าจากการที่นักการตลาด ฝ่ายขาย หรือฝ่ายดูแลลูกค้าเกิดความเข้าใจลูกค้ามากขึ้น จนสามารถอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า และให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและไร้รอยต่อ
การตลาดไร้รอยต่อ หรือ Omnichannel Marketing คือ การสร้างกลยุทธ์การตลาด การขาย และการดูแลลูกค้าที่ธุรกิจมีการเชื่อมโยงข้อมูลของลูกค้าหรือผู้บริโภคอย่างรอบด้าน โดยการผสานทุกแพลตฟอร์มของธุรกิจเอาไว้ในช่องทางเดียว ซึ่งนักการตลาดสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ในการวางแผนการตลาด เพื่อสร้างยอดขาย, มอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ไปจนถึงช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ที่คอยดูแลลูกค้า (Customer service) ได้อีกด้วย
อย่างที่กล่าวไปแล้วว่า Omnichannel คือ วิธีการสร้างประสบการณ์ให้กับผู้บริโภคที่เข้ามาใช้บริการหรือซื้อสินค้าของธุรกิจจากทุกช่องทางให้หลอมรวมกันเป็นหนึ่งเดียว จึงทำให้ธุรกิจมองเห็นถึงความเชื่อมโยงข้อมูลจากหลาย ๆ ที่มาเป็นกลุ่มก้อนเดียวกัน รวมถึงมองเห็นข้อมูลของลูกค้าที่กระจัดกระจายอยู่ในแต่ละแพลตฟอร์มให้รวมเป็นคนเดียวกัน ซึ่งช่วยทำให้เห็นเส้นทางของผู้บริโภค (Customer Journey) ได้ชัดเจนมากขึ้น
ยกตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้าเข้ามาหาคุณจากช่องทางโซเชียลมีเดีย โดยอาจจะเห็นจากแอดโฆษณาหรือคอนเทนต์ แล้วเข้ามากรอกอีเมลว่า สนใจรับโปรโมชันลดราคาสินค้า หากคุณทำระบบ Omnichannel ข้อมูลส่วนนี้จะถูกเก็บไว้ในระบบ และเมื่อลูกค้าเข้ามาจากช่องทางอื่น เช่น ติดต่อทางหน้าร้านเพื่อซื้อสินค้า ข้อมูลของลูกค้าคนนี้ก็จะถูกรวมเข้าไปกับข้อมูลเดิม ทำให้ทีมการตลาดเห็นได้ว่า ลูกค้าเคยขอรับโค้ดโปรโมชัน และเข้ามาซื้อสินค้าจริง หากต้องการทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำ อาจจะต้องส่งโค้ดโปรโมชันไปทางอีเมล เพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อของซ้ำเพิ่มขึ้น
หรือถ้าเป็นในฝั่งของธุรกิจ E-Commerce ยกตัวอย่างเช่น เว็บไซต์ขายยา เมื่อลูกค้าได้เข้ามาทำการสั่งซื้อยาประเภทหนึ่งผ่านช่องทางเว็บไซต์เป็นประจำ วันหนึ่งเมื่อลูกค้าเลือกที่จะเดินเข้าไปซื้อยาที่ร้านค้าซึ่งเป็นการให้บริการแบบออฟไลน์แทน เภสัชกรที่สามารถเข้าถึงข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าว่า เคยซื้อยาอะไรผ่านเว็บไซต์บ้าง และจะได้ทำการแนะนำยาให้ได้ในทันที หรือเมื่อยาที่ใช้ประจำใกล้จะหมด ก็สามารถทำการส่งข้อความแจ้งเตือนรอบการซื้อยาเพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อยาได้ ซึ่งจากพฤติกรรมของลูกค้าที่ทำการเก็บรวบรวมไว้ทั้งหมดนี้ ธุรกิจสามารถใช้เครื่องมือการตลาดจัดกลุ่มลูกค้า (Customer Segment) เพื่อเสนอสินค้าที่ลูกค้ามีแนวโน้มจะซื้อ (Next Best Offer) เพิ่มยอดขายให้กับสินค้าอื่น ๆ เพิ่มเติมให้ได้อีกด้วย
ส่วน Multi-Channel คือ การสื่อสารหลากหลายช่องทาง เพื่อให้สามารถเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น เช่น การมีช่องทางโซเชียลมีเดีย, หน้าร้าน, เว็บไซต์, ตลาดขายของบนโลกออนไลน์ (Marketplace) ฯลฯ แต่ไม่ได้หมายความว่า ช่องทางที่ธุรกิจมีแบบ Multi-Channel นี้จะสามารถเชื่อมโยงถึงกันได้เหมือนกับการทำ Omnichannel เพราะแต่ละช่องทางยังทำงานแยกกันอยู่ ทำให้ไม่สามารถเก็บข้อมูลจากทุกแพลตฟอร์มมารวมอยู่ด้วยกันในที่เดียวอย่างมีประสิทธิภาพได้เท่ากับการทำ Omnichannel
ยกตัวอย่างให้เห็นภาพที่ชัดเจนมากขึ้น เช่น เมื่อลูกค้าเคยโทรเข้ามาแจ้งปัญหากับพนักงานเอาไว้แล้ว และเข้ามาสอบถามบนช่องทางโซเชียลมีเดียเพื่อติดตามเรื่อง พนักงานที่คอยตอบข้อมูลบนโซเชียลมีเดียจะต้องถามข้อมูลลูกค้าอีกครั้งเพื่อนำไปตรวจสอบเคสปัญหาเพิ่มเติม ถึงแม้ว่าลูกค้าเองก็เคยติดต่อมาในเรื่องดังกล่าวแล้วก็ตาม ถ้าหากลองเปรียบเทียบกับการทำธุรกิจแบบ Omnichannel ลูกค้าที่เข้ามาติดต่อผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียจะได้รับการตอบคำถามจากพนักงานได้ในทันทีโดยไม่ต้องขอข้อมูลเพิ่ม ก็จะเห็นว่ารูปแบบการทำธุรกิจแบบไหนที่จะมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ามากกว่ากัน
สรุปแล้ว Omnichannel ไม่ได้เป็นเพียงการเปิดช่องทางบนโลกออนไลน์และออฟไลน์ไว้สำหรับให้บริการลูกค้าที่เข้ามาเท่านั้น แต่ยังช่วยในการจัดการข้อมูลของลูกค้าจากทุกแพลตฟอร์มให้เป็นระบบและนำไปใช้งานได้จริงโดยเน้นไปที่การส่งเสริมประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์เป็นหลักอีกด้วย
การจัดการธุรกิจในรูปแบบ Omnichannel ส่งผลดีต่อลูกค้าในหลากหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็น…
สำหรับฝ่ายที่ทำงานด้านสนับสนุนลูกค้า อย่างเช่น Customer Service, Contact Center, Complaint Center ฯลฯ หน้าที่สำคัญที่สุด คือ การยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ให้มากขึ้น
ดังนั้น เมื่อธุรกิจปรับตัวให้องค์กรเป็น Omnichannel ที่มีการเชื่อมโยงข้อมูลจากทุกที่มาไว้ในที่เดียวด้วยเครื่องมือดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพ ย่อมทำให้พนักงานสามารถมองเห็นข้อมูลลูกค้าที่เข้ามาอย่างเป็นระบบ โดยไม่จำเป็นต้องซักถามข้อมูลของลูกค้าใหม่ทุกครั้ง จึงช่วยอำนวยความสะดวกในการเข้าถึงข้อมูลให้กับพนักงานได้อย่างรวดเร็ว ลดระยะเวลาในการทำงาน และลูกค้าเองก็ไม่ต้องเสียเวลาในการติดต่อเพื่อแจ้งปัญหา แน่นอนว่า Omnichannel มีส่วนช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องมากขึ้น
ในฝั่งของการทำการตลาดที่ต้องออกแคมเปญ ทำการยิงแอดโฆษณา หรือทำคอนเทนต์ และในฝั่งของการขายที่ต้องเพิ่มยอดการซื้อและการกลับมาซื้อซ้ำ ย่อมต้องพึ่งพาสิ่งที่เรียกว่า ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า (Customer Insight) ในการแบ่งส่วนตลาด (Market Segmentation) เพื่อทำแผนการตลาดที่เจาะจงแบบบุคคล (Personalized Marketing) ซึ่งการทำ Omnichannel ที่รวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้ามาไว้ในที่เดียว จะช่วยให้นักการตลาดและทีมขายมองเห็นตัวตนและพฤติกรรมของลูกค้าได้มากขึ้น เมื่อวางกลยุทธ์ (Strategy) ใด ๆ ออกมาก็จะคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลสินค้าและบริการที่ตรงใจจากหลากหลายช่องทางที่แบรนด์มีได้มากขึ้น
ส่วนในฝั่งแบรนด์ Omnichannel ก็จะช่วยเพิ่มโอกาสในการขาย ทำให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้น เนื่องจากมีช่องทางให้ตอบโต้กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง อีกทั้งยังช่วยในการจัดการข้อมูลของลูกค้าอย่างเป็นระบบและนำมาวิเคราะห์เพื่อรับใช้ในกลยุทธ์ต่อไปได้ง่ายอีกด้วย
การทำ Omnichannel Marketing มีส่วนช่วยลดต้นทุนการใช้งบประมาณทั้งในฝั่งของการทำการตลาดและการส่งเสริมการขายจากการเพิ่มสัดส่วนของ Retention Rate หรืออัตราที่การที่ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้า/บริการให้กับแบรนด์ได้อีกครั้ง รวมถึงช่วยลดงบประมาณที่ใช้ในการหา Lead ได้จากที่แบรนด์สามารถตอบสนองความต้องการของ Lead ที่เข้ามาได้ในทันทีโดยที่ Lead ไม่จำเป็นต้องรอนาน พร้อมส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าสนใจได้อย่างแม่นยำทำให้มีโอกาสปิดการขายได้มากขึ้นอีกด้วย
การกระตุ้นให้เกิดขาย ไม่ได้ทำได้เฉพาะกับกลุ่มลูกค้าใหม่เท่านั้น แต่ในกลุ่มลูกค้าเดิมที่มีอยู่แล้วแบรนด์ยังสามารถสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าจนทำให้พวกเขามีความจงรักภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ (Customer Loyalty) มากขึ้นและกลายเป็นกระบอกเสียงให้กับแบรนด์ได้ในท้ายที่สุด (Customer Advocacy)
แต่การที่จะไปถึงจุดนั้นได้ แบรนด์จะต้องพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ให้ไร้รอยต่อ ด้วยการให้บริการและดูแลลูกค้าได้แบบไม่มีสะดุดจนลูกค้ารู้สึกประทับใจ โดยวิธีที่นิยมใช้เลยก็คือ การทำการตลาดแบบอัตโนมัติ หรือ Marketing Automation ที่ช่วยให้แบรนด์มีมุมมองที่ครอบคลุมถึงพฤติกรรมของลูกค้าแบบ 360 องศา และตอบสนองสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อย่างทันท่วงที
เช่น แบรนด์เครือข่ายอินเทอร์เน็ต มองเห็นแล้วว่า ลูกค้าเดิมมีแนวโน้มการยกเลิกการใช้งานสูง เนื่องจากไม่ได้รับโปรโมชันใหม่ที่ถูกใจ แบรนด์สามารถนำเสนอโปรโมชันใหม่ให้กับลูกค้าในช่องทางที่เหมาะสมได้ด้วยคอนเทนต์อันน่าประทับใจ ลูกค้าที่ต้องการเลิกแพ็คเกจก็อาจจะพิจารณาและเลือกรับสิทธิพิเศษที่มอบให้มากกว่าการติดต่อขอสมัครใช้เครือข่ายอินเทอร์เน็ตเจ้าใหม่ที่ไม่เคยลองใช้งาน เป็นต้น
นอกจากทีมการตลาด ฝ่ายขาย และทีมดูแลลูกค้าแล้ว ยังมีทีมงานหลังบ้านอีกหลายตำแหน่งที่จะได้ประโยชน์จากการทำ Omnichannel เช่น ทีมแอดมินที่ต้องตอบคำถามลูกค้าในช่องทางต่าง ๆ ที่ต้องพึ่งพาข้อมูลของสินค้า บริการ รวมถึงข้อมูลของลูกค้าเองในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ถ้าสามารถรวมข้อมูลให้อยู่ในที่เดียวกัน และเชื่อมโยงถึงกันได้ก็จะช่วยให้ทีมแอดมินตอบคำถามของลูกค้าได้ตรงจุดมากขึ้น เป็นต้น
Omnichannel Marketing เหมาะกับธุรกิจหลายประเภททั้ง Voice, Offline และ Online ซึ่งทุกธุรกิจมีช่องทางการติดต่อสื่อสารระหว่างแบรนด์และลูกค้าหลากหลายช่องทาง เช่น
หากเป็นธุรกิจที่มีช่องทางการซื้อขาย และให้บริการที่หลากหลาย แต่ยังไม่ได้ประยุกต์รูปแบบการทำธุรกิจให้เป็น Omnichannel ธุรกิจอาจต้องเผชิญหน้ากับปัญหาต่าง ๆ มากมาย ยกตัวอย่างเช่น
การทำ Omnichannel Marketing ให้มีประสิทธิภาพจำเป็นที่จะต้องพึ่งพาเครื่องมือ Martech ต่าง ๆ ลองดูวิธีการใช้งานเครื่องมือแต่ละประเภท เพื่อให้การเก็บข้อมูลและการนำข้อมูลไปใช้แม่นยำ รวมถึงเป็นระบบมากขึ้น โดยจะขอยกตัวอย่างระบบ Wisesight Omnichannel Solutions (OCS) ซึ่งเป็นโซลูชันที่ออกแบบโดยคนไทยที่เข้าใจคนไทยได้ดีที่สุด
เริ่มต้นจากฝั่งกลุ่มเป้าหมายของธุรกิจที่เข้ามาจากช่องทางต่าง ๆ ทั้งฝั่งออฟไลน์ เช่น การเข้ามาซื้อของทางหน้าร้าน, การโทรศัพท์เข้ามา (Voice) และออนไลน์ เช่น การใช้งานเว็บไซต์, การใช้ Mobile App, การใช้โซเชียลมีเดีย, การค้นหาผ่านการเสิร์ช, การใช้ Social Listening Tool อย่างเช่น ZOCIAL EYE ในการตรวจหาเสียงบนโลกออนไลน์ว่ามีใครพูดถึงแบรนด์หรือไม่ ฯลฯ
ซึ่งการติดต่อเข้ามาในช่องทาง Non-Voice อย่างแพลตฟอร์มออนไลน์ ฝ่ายดูแลลูกค้าสามารถใช้ 1) AI หรือ Chatbot ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ทุกที่ ทุกเวลา พร้อมรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าที่เข้ามาจากช่องทางต่าง ๆ เอาไว้ในที่เดียว และยังสร้างประสบการณ์ใช้งานที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้าได้จากการที่ธุรกิจสามารถตอบโต้กับลูกค้าได้ตลอดเวลา นอกจากนี้ AI และ Chatbot ยังช่วยลดปัญหาความซ้ำซ้อนในการให้บริการจากมนุษย์ได้เป็นอย่างดี อีกทั้ง AI และ Chatbot ยังสามารถปรับแต่งให้ทำงานได้ตามที่แต่ละธุรกิจต้องการด้วยการตั้งค่าการใช้งานครั้งเดียวแบบที่ไม่ต้องเสียเวลาหรือเงินในการอบรมพนักงานเพิ่มเติมเหมือนแต่ก่อนอีกด้วย ยกตัวอย่างระบบ AI และ Chatbot จากระบบ OCS เช่น ZWIZ.AI หลังจากนั้นข้อมูลจากทุกช่องทางจะถูกเก็บเข้าเครื่องมือที่เรียกว่า 2) CRM (Customer Relationship Management) ที่เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการติดตามเส้นทางของลูกค้า (Customer Journey) ในแต่ละแพลตฟอร์มได้อย่างละเอียด รวมถึงช่วยทำให้พนักงานสามารถดูข้อมูลจากทุกช่องทางได้แบบเรียลไทม์ และมีคลังข้อมูลที่เป็นศูนย์กลางที่ใช้ในการตอบกลับลูกค้าได้อย่างถูกต้อง ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีแบบรายบุคคลจากการที่แบรนด์ตอบสนองความต้องการผ่านช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ อีเมล แช็ตสนทนา และโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ได้แบบ 360 องศา ยกตัวอย่าง CRM จากระบบ OCS เช่น WARROOM ซึ่งเป็น CRM ที่ให้บริการลูกค้าได้ในหน้าจอเดียว ทำให้ผู้ใช้งานไม่จำเป็นต้องเปิดหน้าจอของเครื่องมือสลับไปมาให้เสียเวลา เป็นต้น
ภาพประกอบจาก
https://fastseries.jp/th/product/faq/fastanswer2/
และถ้าคนภายในองค์กรต้องการดึงข้อมูลภายในองค์กรมาใช้งานในการตอบคำถาม หรืออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าก็ต้องใช้เครื่องมือที่เรียกว่า 3) Knowledge Management System ที่ทำออกมาในรูปแบบฐานข้อมูลหรือ Database ต่าง ๆ ให้พนักงานในองค์กรสามารถดึงออกไปใช้งานหรือเรียนรู้ได้ตลอด นอกจากนี้ ยังเป็นเครื่องมือที่สามารถเผยแพร่ข้อมูลจำเป็นขององค์กรให้กับลูกค้าได้ ด้วยการที่ลูกค้าเข้ามาค้นหาคำถามที่พบบ่อย เพื่อหาคำตอบในสิ่งที่อยากรู้ด้วยตนเอง เครื่องมือนี้จึงจำเป็นสำหรับการทำ Omnichannel ที่เน้นไปที่การจัดเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบและนำมาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ยกตัวอย่าง Knowledge Management System จากระบบ OCS เช่น FastAnswer2
เมื่อมีฐานข้อมูลในระบบ CRM แล้ว ทีมงานในด้านการขาย การตลาด และทีมพัฒนาแบรนด์สามารถหยิบข้อมูลที่มีในระบบไปวางแผนกลยุทธ์ที่เหมาะสมได้ โดยการใช้ข้อมูลร่วมกับเครื่องมือต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น…
ตัวอย่าง ภาพจาก
https://econsultancy.com/
4) Customer Data Platform หรือ CDP คือ โปรแกรมในการเก็บข้อมูลของลูกค้า ทำหน้าที่รวบรวมและจัดกลุ่มข้อมูลของลูกค้าเข้าด้วยกันรวมเป็นโปรไฟล์ของลูกค้าคนหนึ่ง และทำให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น ทำให้สามารถแนะนำสินค้าและบริการให้กับลูกค้าได้เหมาะสม ด้วยการทำการตลาดเฉพาะบุคคล หรือ Personalization Marketing อีกทั้งยังวิเคราะห์แนวโน้มของการซื้อขาย ไปจนรูปแบบของการซื้อขายที่ลูกค้านิยม ทำให้กำหนดกลยุทธ์การขายและการทำการตลาดในทุกช่องทางให้สอดคล้องกันได้มากขึ้นนั่นเอง
ตัวอย่าง ภาพจาก
https://stepstraining.co/entrepreneur/marketing-automation-101
5) Marketing Automation หรือเครื่องมือทำการตลาดแบบอัตโนมัติจะเป็นการนำข้อมูลมาใช้ในด้านวางกลยุทธ์ วิเคราะห์พฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย สร้างแคมเปญพร้อมนำส่งแคมเปญการตลาดที่ทำไปยังกลุ่มเป้าหมายที่ใช้ CDP ในการจัดเก็บข้อมูลของกลุ่มเป้าหมายเอาไว้ และยังใช้วัดประสิทธิภาพของแคมเปญโดยรวมได้ นอกจากนี้ยังสามารถใช้ Marketing Automation ในการรวบรวมข้อมูลที่มีอยู่หลากหลายช่องทางมาไว้ในที่เดียวเพื่อแบ่งกลุ่มการตลาดได้ง่ายขึ้น ไปจนถึงการทำ Cross Selling, Up Selling, ใช้ทำ Retargeting และกลยุทธ์การตลาดอื่น ๆ ได้
6) Notification Center จะเป็นเครื่องมือที่ใช้สำหรับแจ้งเตือนข้อมูลสำคัญๆ ไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบหรือผู้บริหารให้ทราบเรื่องอย่างรวดเร็ว ทำให้สามารถแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น อย่างเช่น การเกิด Crisis Management ที่ต้องเข้าไปจัดการทันทีได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น
สำหรับใครที่ยังมองไม่เห็นภาพว่าการทำ Omnichannel Marketing นั้นเป็นอย่างไร และจะใช้เครื่องมือต่าง ๆ ได้แบบไหนบ้าง ลองดูตัวอย่างการทำ Omnichannel Marketing จากแผนภาพซึ่งจะระบุถึงช่องทางการเข้าถึงของลูกค้า 1 คนที่เข้ามาได้จากหลายแหล่งด้วยกัน ดังนี้
เริ่มต้นจากช่องทางออฟไลน์ ลูกค้าคนนี้เข้ามาซื้อสินค้าจากทางหน้าร้านค้า ทางร้านค้าอาจจะขอข้อมูลลูกค้าจากช่องทางหน้าร้าน เช่น ชื่อ เบอร์โทรศัพท์ ที่อยู่ อีเมล ฯลฯ และเก็บข้อมูลไวในฐานข้อมูล CRM รวมถึงนำไปทำเป็น CDP เพื่อระบุโปรไฟล์ของลูกค้าเอาไว้
หลังจากนั้นลูกค้ามีข้อสงสัยในตัวสินค้าที่ซื้อไป ลูกค้าจึงเข้ามาติดต่อแบรนด์ผ่านการโทรศัพท์ไปที่คอลเซนเตอร์ ซึ่งฝ่ายพนักงานได้ทำการเปิดดู CRM เพื่อดูว่าลูกค้าเคยซื้ออะไร หรือเคยติดต่อเรื่องอะไรมาบ้าง รวมถึงดูข้อมูลภายในองค์กรจาก Knowledge Management System เพื่อให้ข้อมูลที่ถูกต้องสำหรับลูกค้าได้อย่างถูกต้อง หลังจากนั้นเรื่องที่ลูกค้าได้ทำการติดต่อเข้ามาก็จะถูกเก็บเข้ามาในระบบ CRM และรวบรวมเป็น CDP คนเดียวกันกับที่เคยเข้ามาจากช่องทางออฟไลน์ก่อนหน้าด้วย
สุดท้ายลูกค้ามีปัญหาด้านการใช้งานสินค้า จึงเข้าไปค้นหาข้อมูลด้วยตัวเองจาก Knowledge Management System ที่ทางแบรนด์ทำไว้สำหรับให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลด้วยตนเองได้ แต่จากการค้นหาข้อมูลยังไม่เจอคำตอบในสิ่งที่ตนเองต้องการ จึงทำการทัก AI/Chatbot เข้ามาสอบถามต่อ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะถูกเก็บเข้าระบบ CRM และส่ง Notification Center ไปยังทีมงานที่เกี่ยวข้องให้ติดต่อกลับไปแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า และข้อมูลทั้งหมดจะถูกรวมเข้าไปใน CDP เพื่อให้เห็นโปรไฟล์ของลูกค้าที่ชัดเจนมากพอว่า ลูกค้ามีประสบการณ์กับแบรนด์ครบทุกช่องทาง และมี Customer Journey อย่างไร
หลังจากนั้นทีมการตลาดก็จะนำประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละบุคคลออกมาจำแนก พร้อมทำการวางแผนแคมเปญที่เหมาะสม และทำการตลาดผ่านช่องทาง Marketing Automation เพื่อให้ลูกค้าได้รับแคมเปญการตลาดที่เหมาะสมที่สุดเพิ่มเติม อย่างในกรณีนี้ที่ลูกค้าอาจจะไม่ประทับใจในตัวสินค้าจากปัญหาที่เกิดขึ้น ก็อาจจะมีการส่งส่วนลดแทนคำขอโทษ หรือการส่งแคมเปญอื่น ๆ ที่ช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกดีมากยิ่งขึ้น เป็นต้น
หากคุณกำลังมองหาโซลูชันสำหรับการทำ Omnichannel ขอแนะนำให้รู้จักกับ “Wisesight Omnichannel Solutions (OCS)” ที่รวมทุกเครื่องมือสำคัญจากทาง Wisesight ซึ่งช่วยยกระดับและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของธุรกิจได้อย่างยั่งยืนจากการเชื่อมโยงทุกแพลตฟอร์มที่ทุกธุรกิจมีทั้ง Voice, Online และ Offline ให้เป็นหนึ่งเดียว
ซึ่งโซลูชันของเราออกแบบโดยคนไทยทำให้มีความเข้าใจพฤติกรรมการใช้งานช่องทางดิจิทัลแบบไทยสไตล์ในทุกแง่มุม (Insightful Overview) จึงเป็นวิธีการทำ Omnichannel ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้าได้แบบไร้รอยต่อ Seamless Customer Experience Solutions (All-in-one Solutions) ได้อย่างเป็นระบบมากที่สุด
Wisesight (Thailand) Co., Ltd.
contact@wisesight.com
+66 (2) 274 1299
Integrated Service
Brand Monitoring and Alert
ติดตามข่าวสารของเรา
กรอกอีเมลเพื่อรับข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับอินไซต์และเทรนด์เพิ่มเติม
โดยการกด “สมัครรับข่าวสาร” ท่านตกลงให้การเก็บรวบรวมข้อมูส่วนบุคคลของบริษัท โปรดศึกษานโยบายการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลเพิ่มเติม Privacy Policy
