Monitoring คืออะไร ส่องประโยชน์การทำ Social Media Monitoring สำหรับแบรนด์

ในยุคดิจิทัลที่โซเชียลมีเดียมีบทบาทสำคัญในการสื่อสาร การทำการตลาด ไปจนถึงการดูแลลูกค้า การทำ “Monitoring บนโซเชียลมีเดีย” จึงกลายเป็นเครื่องมือที่สำคัญสำหรับแบรนด์ต่าง ๆ ที่ต้องการรู้ว่าอะไรเกิดขึ้นกับแบรนด์ของพวกเข้าบ้างในโลกออนไลน์ 

ดังนั้น การมอนิเตอร์แบรนด์อย่างสม่ำเสมอ จะช่วยให้แบรนด์สามารถตอบสนองต่อเหตุการณ์และความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ บทความนี้ เราจึงจะมาอธิบายถึงความหมายของการ Monitoring บนโซเชียลมีเดีย ประโยชน์ของการทำ และวิธีที่แบรนด์สามารถนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพื่อให้ทุกคนทราบว่าเพราะอะไรแบรนด์ต้องทำ และจำเป็นแค่ไหนในยุคปัจจุบัน

Monitoring คืออะไร

การ Monitoring คือ การติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลที่เกิดขึ้นในเวลานั้นจริง ๆ เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์และปรับปรุงกลยุทธ์ต่าง ๆ ในการสื่อสาร การทำการตลาด ไปจนถึงการพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ดีขึ้น ซึ่งในทางการทำธุรกิจ การ Monitoring สามารถช่วยให้แบรนด์มีข้อมูลที่ถูกต้องและทันสมัยเพื่อการตัดสินใจที่ดีขึ้น จากการที่แบรนด์รู้ว่าผู้บริโภคคิดอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ ตลอดจนสามารถติดตามคู่แข่งและแนวโน้มใหม่ ๆ ได้อย่างทันท่วงที

Social Monitoring คืออะไร

Social Monitoring คือ การติดตามและวิเคราะห์การพูดคุยและความคิดเห็นที่เกิดขึ้นเกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่าง ๆ เช่น Facebook, Instagram, YouTube เป็นต้น โดยเฉพาะ เพื่อทำให้แบรนด์เข้าใจถึงความรู้สึกของลูกค้า และสามารถตอบสนองต่อความคิดเห็นหรือข้อร้องเรียนได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น เพราะธรรมชาติของการใช้โซเชียลมีเดียนั้นคือ ความเร็ว การที่จะเกิดบทสนทนาทั้งที่เป็นในแง่บวก หรือแง่ลบต่อแบรนด์ ก็มักจะแพร่สะบัดอยู่ในช่องทางโซเชียลมีเดียก่อนเป็นอันดับต้น ๆ 

ดังนั้น นี่จึงเป็นกระบวนการที่ช่วยทำให้แบรนด์สามารถมองเห็นถึงสิ่งที่ผู้บริโภคพูดคุยกันบนโซเชียลมีเดียในทุกแง่มุมที่แบรนด์สนใจได้แบบรวดเร็ว พร้อมสำหรับการนำมาวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อแก้ไขสถานการณ์ที่อาจจะเกิดขึ้นต่อไปได้อย่างตรงจุดมากยิ่งขึ้น

ความแตกต่างระหว่าง Social Media Monitoring และ Social Media Listening

• Social Media Monitoring มุ่งเน้นการติดตามและบันทึกข้อมูลจากโซเชียลมีเดียเพื่อการตอบสนองในทันทีและการจัดการสถานการณ์เฉพาะหน้า
• Social Media Listening มุ่งเน้นการวิเคราะห์และทำความเข้าใจข้อมูลเชิงลึกเพื่อวางแผนกลยุทธ์ระยะยาวและการตัดสินใจที่มีประสิทธิภาพ

ซึ่งทั้งสองแนวทางมีความสำคัญในกลยุทธ์การสื่อสารของแบรนด์ โดย Social Media Monitoring ให้ข้อมูลที่เป็นปัจจุบันและสามารถตอบสนองต่อสถานการณ์ได้ทันที ขณะที่ Social Media Listening ช่วยในการเข้าใจแนวโน้มและวางแผนในระยะยาวเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้า

ทำไมแบรนด์ต้องมอนิเตอร์แบรนด์บนโซเชียลมีเดีย

ช่วยในการวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าและปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ

การทำ Social Media Monitoring ช่วยให้แบรนด์สามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการจากช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ โดยความคิดเห็นเหล่านี้สามารถนำมาเป็นข้อมูลสำหรับการวิเคราะห์ความรู้สึก หรือ Sentiment Analysis ซึ่งช่วยให้แบรนด์เข้าใจถึงความพึงพอใจ ความไม่พอใจ หรือความคาดหวังของลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น หากเราทำแบรนด์เครื่องสำอางหนึ่งอยู่แล้วทำการ Monitoring เสียงของผู้บริโภคบนโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ลิปสติกใหม่ที่เปิดตัวมา ลูกค้าหลายคนบ่นว่า ลิปสติกทำให้ริมฝีปากแห้ง หลังจากวิเคราะห์ความคิดเห็นเหล่านี้ แบรนด์สามารถปรับปรุงสูตรลิปสติกให้มีความชุ่มชื้นมากขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้

ช่วยในการวิเคราะห์การตลาดและปรับปรุงกลยุทธ์การสื่อสาร

การทำ Social Media Monitoring ช่วยให้แบรนด์สามารถติดตามผลการตอบรับของแคมเปญการตลาดและการสื่อสารที่แบรนด์ทำได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งช่วยให้แบรนด์สามารถวิเคราะห์และปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดและการสื่อสารให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น หากแคมเปญโฆษณาบน Instagram ของแบรนด์หนึ่งได้รับการตอบรับที่ดีมาก แต่แคมเปญบน Facebook กลับไม่ค่อยมีผลตอบรับ แบรนด์สามารถใช้ข้อมูลนี้ในการปรับกลยุทธ์การสื่อสารโดยมุ่งเน้นการโฆษณาบน Instagram มากขึ้นและปรับปรุงแคมเปญบน Facebook ให้ตรงกับสิ่งที่กลุ่มเป้าหมายสนใจได้มากยิ่งขึ้น

ช่วยในการติดตามและเปรียบเทียบกับคู่แข่ง

การทำ Social Media Monitoring ช่วยให้แบรนด์สามารถติดตามการเคลื่อนไหวและกลยุทธ์ของคู่แข่งในตลาด ซึ่งช่วยให้แบรนด์สามารถเปรียบเทียบตนเองกับคู่แข่งและปรับปรุงกลยุทธ์ให้มีความได้เปรียบเหนือคู่แข่งได้ ยกตัวอย่างเช่น แบรนด์ A และแบรนด์ B ขายผลิตภัณฑ์ในประเภทเดียวกัน การ Monitoring ของแบรนด์ A พบว่าแบรนด์ B ได้รับการตอบรับที่ดีจากแคมเปญลดราคาช่วงเทศกาล แบรนด์ A จึงตัดสินใจใช้กลยุทธ์ลดราคาในช่วงเวลาเดียวกันเพื่อตอบสนองต่อการแข่งขันและเพิ่มยอดขาย เป็นต้น

ช่วยในการติดตามและตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้า

การทำ Social Media Monitoring ช่วยให้แบรนด์สามารถติดตามความคิดเห็นและข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที ซึ่งช่วยให้แบรนด์สามารถตอบสนองและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เช่น ลูกค้าจำนวนมากโพสต์บน Facebook ว่ามีปัญหากับการใช้งานผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ ทีมงานของแบรนด์สามารถเห็นเสียงตอบรับ (Feedback) ในเรื่องนี้ และวางแผนสำหรับการสื่อสารเพื่อแก้ไขปัญหาและให้คำแนะนำในการใช้งานผลิตภัณฑ์อย่างถูกต้องมากยิ่งขึ้น เพื่อป้องกันปัญหาในด้านการร้องเรียนที่อาจจะตามมาได้อย่างทันท่วงที

ประเภทของการ Monitoring บนโซเชียลมีเดียที่สามารถทำได้ มีอะไรบ้าง?

Brand Monitoring

Brand Monitoring คือ การทำ Monitoring เพื่อติดตามการพูดถึงแบรนด์ของผู้บริโภคบนโซเชียลมีเดีย เพื่อเข้าใจว่าผู้คนพูดถึงแบรนด์อย่างไร มีความรู้สึกอย่างไรทั้งในเชิงบวก (Positive), เชิงลบ (Negative) หรือเป็นกลาง (Neutral) เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วในเรื่องที่แบรนด์กำลังโฟกัสอยู่ 

Competitor Monitoring

Competitor Monitoring เป็นการมอนิเตอร์ที่ช่วยให้แบรนด์สามารถติดตามกิจกรรมของคู่แข่งที่เกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดียได้ เช่น คู่แข่งทำแคมเปญการตลาดใหม่ ๆ , การโปรโมตสินค้า, การตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อปรับปรุงและพัฒนากลยุทธ์ของตนเอง 

Product Monitoring 

Product Monitoring เป็นการติดตามและรวบรวมความคิดเห็นหรือรีวิวที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของแบรนด์จากโซเชียลมีเดียต่าง ๆ เพื่อใช้ข้อมูลในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าเช่น แบรนด์เครื่องใช้ไฟฟ้าอาจติดตามรีวิวของผลิตภัณฑ์ในคอมเมนต์บน Facebook เพื่อตรวจสอบว่าลูกค้ามีปัญหาอะไรบ้างกับผลิตภัณฑ์และนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ในรุ่นต่อไป

Campaign Monitoring

Campaign Monitoring คือ การมอนิเตอร์เพื่อช่วยให้แบรนด์สามารถติดตามและวิเคราะห์ผลของแคมเปญการตลาดต่าง ๆ ที่ทำบนโซเชียลมีเดียว่าได้รับเสียงตอบรับอย่างไร มีการพูดถึงอย่างไร และผู้คนแสดงความรู้สึกในแง่ไหนบ้างทั้งในเชิงบวก (Positive), เชิงลบ (Negative) หรือเป็นกลาง (Neutral) เพื่อรวบรวมเป็นรายงานประสิทธิภาพของแคมเปญ และนำมาปรับปรุงแผนการสื่อสารของแคมเปญต่อ ๆ ไปได้ในอนาคต

PR Monitoring

PR Monitoring ช่วยให้แบรนด์สามารถติดตามผลกระทบของการประชาสัมพันธ์ในเชิงบวกหรือเชิงลบได้ เช่น ข่าวสารที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์, การกล่าวถึงในสื่อ และบทความที่เผยแพร่บนโซเชียลมีเดีย ซึ่งช่วยทำให้ธุรกิจรู้ว่าแคมเปญประชาสัมพันธ์หรือข่าวประชาสัมพันธ์ใดที่มีผลกระทบกับแบรนด์มากที่สุด ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในการประเมินผลกระทบของกิจกรรม PR 

Trend Monitoring

Trend Monitoring ช่วยให้แบรนด์สามารถติดตามแนวโน้มและกระแสที่กำลังเกิดขึ้นในตลาด เพื่อใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการวางแผนและปรับปรุงกลยุทธ์การตลาด ตัวอย่างเช่น แบรนด์แฟชั่นอาจติดตามแนวโน้มการแต่งตัวและสไตล์ใหม่ ๆ บน Instagram เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ในการออกแบบคอลเลกชันใหม่

Event Monitoring

Event Monitoring ช่วยให้แบรนด์สามารถติดตามและวิเคราะห์ผลกระทบของกิจกรรมหรือเหตุการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดีย เช่น การเปิดตัวผลิตภัณฑ์, งานแสดงสินค้า หรือแคมเปญการกุศล ตัวอย่างเช่น แบรนด์รถยนต์อาจติดตามและวิเคราะห์ผลการตอบรับของการเปิดตัวรถรุ่นใหม่บน Facebook เพื่อตรวจสอบว่ามีการกล่าวถึงและการตอบสนองอย่างไรจากผู้เข้าชมงานอีเวนต์และผู้ที่สนใจ เพื่อวัดผลและรับฟังเสียงตอบรับของผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น

จะทำ Social Media Monitoring ได้อย่างไร

หากองค์กรต้องการที่จะติดตามและแจ้งเตือนในสิ่งที่แบรนด์สนใจจากโซเชียลมีเดีย แต่ไม่มีเวลาหรือไม่มีทีมในการทำงาน สามารถที่จะใช้บริการ Monitoring and Alert ของทาง Wisesight ซึ่งจะช่วยทำการมอนิเตอร์สิ่งที่แบรนด์ให้ความสนใจในทุกเรื่อง และทำการแจ้งเตือนให้แบรนด์ทราบอย่างรวดเร็ว ซึ่งขั้นตอนการทำนั้นจะเริ่มต้นจาก…

1. กำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมาย

ก่อนที่คุณจะเริ่มการมอนิเตอร์ คุณต้องกำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่ชัดเจน เช่น ต้องการที่จะติดตามความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ (Product Monitoring), ต้องการติดตามผลกระทบของแคมเปญการตลาด (Campaign Monitoring), ต้องการติดตามว่ามีผู้คนกล่าวถึงคู่แข่งว่าอะไรบ้าง (Competitor Monitoring) เป็นต้น เพื่อที่จะได้วางแผนการมอนิเตอร์และทำการแจ้งเตือนได้อย่างถูกต้อง 

2. เลือกแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและข้อมูลที่เหมาะสม (Data Collection)

ทำการเลือกแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและข้อมูลที่แบรนด์ต้องการติดตามอย่างถูกต้อง ทั้งในแง่ของช่องทางที่ต้องการติดตาม (Social Media Channel) โดยเรามีข้อมูลของโซเชียลมีเดียทุกช่องทางที่สามารถติดตามได้, คีย์เวิร์ดที่ให้ความสำคัญและต้องการติดตาม และการติดตามด้วย AI จากการใช้ Image Analysis ที่เก็บข้อมูลได้ครอบคลุมกว่าการเก็บเพียงข้อความที่เป็นแคปชั่นบนโซเชียลมีเดีย

3. ทำการประมวลผลข้อมูลด้วยผู้เชี่ยวชาญ (Data Processing)

ทำการประมวลผลข้อมูล โดยการแบ่งหมวดหมู่ของเรื่องที่ต้องการติดตามจากผู้เชี่ยวชาญที่จะคอยมอนิเตอร์ทุกข้อมูลที่เข้ามาตรงตามวัตถุประสงค์ที่แบรนด์ต้องการ เพื่อจำแนกข้อมูลต่าง ๆ อย่างถูกต้องและรวดเร็วที่สุด เพื่อช่วยในการส่งต่อข้อมูลได้อย่างรวดเร็วและถูกต้องมากขึ้น พร้อมประเมินข้อมูลเหล่านั้นด้วยว่า เป็นข้อมูลที่สุ่มเสี่ยงที่จะก่อให้เกิดปัญหาซึ่งส่งผลกระทบกับแบรนด์หรือไม่ เพื่อที่แบรนด์จะได้รู้ว่าเรื่องไหนที่แบรนด์ทำแล้วได้รับคำชม หรือเรื่องไหนอาจจะก่อให้เกิดดราม่าตามมาได้ เพื่อที่จะได้วางแผนรับมือหรือออกแคมเปญการตลาดต่อไปได้อย่างเหมาะสม

4. ทำการแจ้งเตือนอย่างเป็นระบบ (Alert)

Monitoring and Alert ของทาง Wisesight สามารถทำการแจ้งเตือนผ่านช่องทางการสื่อสารที่แบรนด์ต้องการได้หลากหลาย เช่น LINE, อีเมล หรือแจ้งเตือนผ่านแอปพลิเคชัน Message center เป็นต้น ทำให้แบรนด์สามารถรับรู้สิ่งที่เกิดขึ้นบนโลกโซเชียลมีเดียได้อย่างรวดเร็วและสะดวกมากที่สุด

สำหรับแบรนด์หรือธุรกิจที่สนใจอยากจะติดตามสิ่งที่แบรนด์หรือธุรกิจสนใจไม่ว่าจะเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ คู่แข่ง หรือหัวข้ออื่น ๆ ที่อาจส่งผลกระทบกับแบรนด์ได้ แต่ไม่อยากเสียเวลานั่งแปลความหมายของคอมเมนต์บนโซเชียลมีเดีย รวมถึงแบ่งประเภทของเสียงผู้บริโภค (Sentiment) ซึ่งมีโอกาสเกิดความผิดพลาดได้ง่ายด้วยตัวเอง ต้องการทีมงานที่เชี่ยวชาญที่เข้ามาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลได้เชิงลึกนำไปใช้งานต่อได้ทันที พร้อมกับการแจ้งเตือนอย่างรวดเร็วและตรงตามความต้องการของวัตถุประสงค์ สามารถดูรายละเอียดและลงทะเบียนข้อมูลเพื่อปรึกษากับทีมงานผู้เชี่ยวชาญได้เลยที่นี่ 

อ้างอิง

https://sproutsocial.com/insights/listening-vs-monitoring

https://www.sprinklr.com/blog/social-monitoring-vs-social-listening