ต้องยอมรับว่า การแข่งขันในโลกการตลาดออนไลน์มีการเติบโตที่รวดเร็ว อีกทั้งยังเกิดธุรกิจใหม่มากมายที่เข้าถึงช่องทางดิจิทัลได้มากขึ้น ถึงอย่างนั้น สิ่งที่จะทำให้ “ว่าที่ลูกค้า” หรือกลุ่มเป้าหมายของแบรนด์กลายมาเป็นลูกค้าจริงและอยู่เป็นฐานลูกค้าในระยะยาวนั้นก็เป็นเรื่องที่ท้าทายของแบรนด์และนักการตลาดไม่น้อยเพราะไม่เพียงต้องสร้างยอดขายให้ได้ตามเป้าหมาย แต่ยังสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับกลุ่มลูกค้าที่มีและกลุ่มลูกค้าใหม่ด้วย 

ในบทความนี้เราจะชวนคุณมารู้จักกับกลยุทธ์การทำ Lead Generation ซึ่งเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์สำคัญสำหรับแบรนด์ที่ต้องการเพิ่มยอดขาย และสร้างฐานลูกค้า มาดูกันว่า Lead Generation คืออะไร มีเครื่องมือช่วยทำการตลาดแบบไหนบ้าง แล้วเราต้องประยุกต์ใช้กลยุทธ์ดังกล่าวอย่างไรเพื่อให้ได้ผลตามเป้าหมาย 

Lead Generation คืออะไร?

Lead Generation คือ กลยุทธ์ของกระบวนการเพิ่มยอดขายและกำไรให้กับธุรกิจของแบรนด์ ซึ่งมักจะทำผ่านวิธี “หล่อเลี้ยง” กลุ่มเป้าหมาย จนเปลี่ยนให้กลายมาเป็นลูกค้าของแบรนด์ในท้ายที่สุด โดยขั้นตอนก่อนที่เป้าหมายจะกลายมาเป็นลูกค้านั้นครอบคลุมตั้งแต่ขั้นทำความรู้จักและรับรู้แบรนด์ โน้มน้าวให้กลุ่มเป้าหมายเชื่อ ตลอดจนนำเสนอสิ่งที่มีคุณค่าและเป็นประโยชน์ ตอบโจทย์ความต้องการที่กลุ่มเป้าหมายกำลังมองหา มากกว่าจะขายสินค้าหรือบริการของแบรนด์อย่างตรงไปตรงมา

ความสำคัญของ Lead Generation

  • ช่วยเพิ่มโอกาสในการขายสินค้าหรือบริการให้กับธุรกิจ โดย Lead Generation จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึง “ว่าที่ลูกค้า” หรือลูกค้าที่มีแนวโน้มว่าจะสนใจสินค้าหรือบริการได้มากขึ้น ซึ่งจะเพิ่มโอกาสในการขายให้กับธุรกิจ
  • ช่วยสร้างฐานข้อมูลลูกค้าที่มีศักยภาพ Lead Generation ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า เช่น ชื่อ, อีเมล, เบอร์โทรศัพท์, ที่อยู่ เป็นต้น ซึ่งข้อมูลที่รวบรวมได้นี้จะถูกนำไปใช้ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าและนำเสนอสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า และะยังสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาวางแผนเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาวได้อีกด้วย
  • ช่วยเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ของธุรกิจ โดย Lead Generation จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายและเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ของธุรกิจได้มากขึ้น

หากได้ Lead ที่มีคุณภาพมาอยู่ในมือก็จะช่วยให้ปิดการขายได้สำเร็จมากขึ้น เพราะพวกเขามีความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการอยู่แล้ว ไม่ใช่คนที่ไม่เคยคิดจะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจคุณมาก่อนเลย

โดยหลักการพื้นฐานของการทำ Lead Generation คือ ดึงดูผู้คนให้รู้จัก >> ส่งมอบคุณค่า >> ปิดการขาย >> ทำให้ผู้คนประทับใจและบอกต่อ

ที่มา: Hubspot

ทำไมธุรกิจถึงต้องการ Lead?

สาเหตุว่าทำไมธุรกิจถึงควรเก็บ Lead นั่นก็เพราะว่า Lead คือกลุ่มคนที่รู้จักผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจคุณอยู่บ้างแล้ว ไม่ใช่กลุ่มคนที่ไม่รู้จักเลย นอกจากนี้คนกลุ่มนี้ (Lead) ยังได้แสดงออกถึงพฤติกรรมที่มีแนวโน้มสนใจในสิ่งที่ธุรกิจของคุณทำ หรือคือกลุ่มคนที่ธุรกิจของคุณมีข้อมูล (Contact information) ของคนซึ่งสามารถติดตามผล หรือหล่อเลี้ยงผ่านวิธีการทางการตลาดเพื่อให้พวกเขาสนใจผลิตภัณฑ์หรือบริการจนสามารถเปลี่ยนจาก Lead หรือ “ว่าที่ลูกค้า” และกลายมาเป็น “ลูกค้า” ได้ในที่สุด

Demand Generation คืออะไร?

หากกล่าวถึง Lead Generation แล้วนั้น หลายคนอาจนึกถึงอีกคำหนึ่ง ก็คือ Demand Generation โดยคำนี้ว่าด้วยการผสมผสานของกิจกรรมทางการตลาดเฉพาะ ซึ่งเน้นกระตุ้นความสนใจและสร้างรายได้ให้กับแบรนด์ วิธีการทำ Demand Generation จึงค่อนข้างหลากกหลาย ไม่ว่าจะเป็นการทำคอนเทนต์ ยิงโฆษณา ทำ Webinars หรือแม้แต่จัดงานอีเวนต์ เพื่อทำให้กลุ่มเป้าหมายรู้จักแบรนด์ก่อน แล้วจึงสร้างปฏิสัมพันธ์ในขั้นตอนของ Sales Funnel อื่น ๆ ต่อไป

Lead Generation VS Demand Generation แตกต่างกันอย่างไร

ที่มา: Gartner Digital Markets

จริง ๆ แล้ว Lead Generation และ Demand Generation มีจุดแตกต่างกัน โดย Lead Generation มุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยน “กลุ่มเป้าหมาย” ที่รับรู้แบรนด์ให้กลายมาเป็น “ลูกค้า” ตัวจริงของแบรนด์ Lead Generation จึงให้ความสำคัญในขั้นตอนการเก็บข้อมูลของกลุ่มเป้าหมายที่สนใจสินค้าหรือบริการของแบรนด์ ในขณะที่ Demand Generation จะมุ่งเน้นสร้างการรับรู้ของแบรนด์มากกว่า โดย Demand Generation มักเกิดขึ้นในช่วงแรกของ Sales Funnel (Top of Funnel) เพื่อดึงดูดความสนใจของกลุ่มเป้าหมาย 

ทำความรู้จัก Lead Management

Lead management คือ ขั้นตอนบริหารจัดการเก็บ Lead คุณภาพที่สำคัญอย่างหนึ่ง ครอบคลุมตั้งแต่การเก็บข้อมูล Lead ติดตามสิ่งที่เกิดขึ้นตลอดจนพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย คัดสรรเฉพาะ Lead คุณภาพ นำเสนอสิ่งดึงดูดความสนใจและตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายให้พร้อมซื้อ ตลอดจนรวบรวมเฉพาะ Lead ที่มีศักยภาพหรือแนวโน้มจะกลายเป็นลูกค้าตัวจริงส่งต่อไปให้ฝ่ายขายปิดดีลในขั้นสุดท้ายได้ 

ทั้งนี้ วิธีการทำ Lead Management ที่มีประสิทธิภาพนั้นมีรายละเอียดในการนำไปประยุกต์ใช้งาน เพื่อวางแผนกลยุทธ์ทำการตลาดอีกหลายอย่าง ซึ่งจะอธิบายรายละเอียดทั้งหมดไว้ในหัวข้อถัดไป

วัดผลคุณภาพของ Lead ต้องทำอย่างไรบ้าง

โดยทั่วไปแล้ว Lead Quality หรือคุณภาพของ Lead ถือเป็นตัวชี้วัดที่ทำให้เห็นว่า Lead ตัวไหนมีศักยภาพที่เปลี่ยนจากกลุ่มเป้าหมายกลายมาเป็นลูกค้าจริงของแบรนด์ได้บ้าง แล้วกลุ่มเป้าหมายนั้นมีแนวโน้มตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์มากน้อยแค่ไหน แบรนด์จึงต้องกำหนดค่าประเมินที่ช่วยพิจารณาได้ว่ากลุ่มเป้าหมายเป็นผู้ซื้อแบบใด ระดับการใช้จ่ายอยู่ในระดับไหน รวมทั้งแสดงพฤติกรรมใดที่ส่งสัญญาณให้รู้ว่ากำลังจะตัดสินใจซื้อ โดยปฏิบัติตามขั้นตอนต่อไปนี้ 

  • กำหนดค่าประเมินคุณภาพของ Lead วิธีนี้จะช่วยให้แบรนด์วางมาตรฐานของลักษณะ Lead ที่ต้องการได้ชัดเจนยิ่งขึ้น นำไปวัดผลได้ทั้งกับ Lead ที่มีอยู่ในมือและ Lead ที่จะรับมาในอนาคต ทั้งนี้ แบรนด์ควรพิจารณารายละเอียดเกี่ยวกับพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อของ Lead ว่าเป็นอย่างไร แล้วมีปฏิสัมพันธ์กับทีมของแบรนด์ที่ติดต่อไปอย่างไรบ้าง มีแนวโน้มจะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการหรือไม่
  • ติดตามผลจากเว็บไซต์ แบรนด์พิจารณายอดดาวน์โหลดสื่อที่อยู่บนเว็บไซต์ของแบรนด์ เพื่อดูว่ามีกลุ่มเป้าหมายเข้ามาเยี่ยมชมและสนใจแบรนด์มากน้อยเท่าไหร่ ถือเป็นอีกวิธีประเมินกลุ่มเป้าหมายศักยภาพที่มีแนวโน้มจะกลายมาเป็นลูกค้าได้ในอนาคต นอกจากนี้ อาจพิจารณา Analytic ของเว็บไซต์ประกอบด้วย เพื่อดูว่าไฟล์ที่ดาวน์โหลดไปนั้นมีจำนวนดาวน์โหลดกี่ครั้ง และใครได้เข้ามาดาวน์โหลดไปบ้าง 
  • สำรวจด้วยแบบสอบถาม แบรนด์อาจใช้วิธีนี้ โดยแนบแบบสอบถามบนเว็บไซต์ที่กลุ่มเป้าหมายเข้ามาเยี่ยมชมก็ได้ วิธีนี้จะช่วยให้แบรนด์สามารถเก็บข้อมูลที่ต้องการรู้เกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลเชิงกายภาพ ความสนใจ ตลอดจนพฤติกรรมการซื้อ จากนั้นจึงนำข้อมูลทั้งหมดมาวิเคราะห์ดูว่า “ใคร” มีศักยภาพที่จะเป็น Lead ที่มีคุณภาพบ้าง 
  • วิเคราะห์การใช้งานเว็บไซต์ แบรนด์ต้องดูว่า “สาร” หรือส่วนไหนของเว็บไซต์ที่ก่อให้เกิดปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมายที่เข้ามาเยี่ยมชมได้บ้าง โดยดูว่าหน้าเพจใดของเว็บไซต์ที่มีคนให้ความสนใจและใช้เวลาในการเสพข้อมูลค่อนข้างนานหลังกดเข้ามาเยี่ยมชม วิธีนี้จะช่วยให้แบรนด์ทราบว่า กลุ่มเป้าหมายกำลังสนใจหรือมองหาอะไรอยู่ 
แนะนำ WARROOM แพลตฟอร์มดูแลลูกค้าในช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ ให้เป็นไปได้อย่างสะดวกรวดเร็ว และช่วยทำให้ธุรกิจเข้าถึงทุกข้อความบนโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Facebook inbox, Instagram, Instagram direct message, Pantip, Twitter, Email ฯลฯ แบบครบจบได้ในเครื่องมือเดียว

WARROOM ทำอะไรได้บ้าง?
– Conveniently manage your social media conversations with your customers – จัดการการสนทนาทางโซเชียลมีเดียกับลูกค้าของคุณได้อย่างสะดวกสบาย
– Gain access to real-time incoming messages – เข้าถึงข้อความขาเข้าแบบเรียลไทม์
– Secure multi-user permission – เพิ่มความปลอดภัยการมอบสิทธิ์ผู้ใช้หลายคน
– Manage and control daily workload – จัดการและควบคุมปริมาณงานประจำวัน
– Track agent performance for efficiency improvement – ติดตามผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่เพื่อการปรับปรุงประสิทธิภาพ
– Automation Workflow – ระบบอัตโนมัติที่จะช่วยบริหารและจัดการความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
– Warroom mini app – แอปพลิเคชันที่ทำให้ผู้ใช้งาน สามารถจัดการงานต่างๆ ได้ง่ายยิ่งขึ้น
– Warroom Mobile – ใช้งานได้สะดวก โดยสามารถเข้าถึงได้ผ่านทางโทรศัพท์มือถือ เพื่อสามารถให้บริการลูกค้าได้สะดวกทุกที่ทุกเวลา

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ WARROOM ได้ที่นี่

ไอเดียเก็บ Lead อย่างไร และตัวอย่างเครื่องมือช่วยเก็บ Lead Generation มีอะไรบ้าง

โดยทั่วไปแล้ว เครื่องมือเก็บ Lead นั้นมีให้เลือกใช้หลากหลาย ขึ้นอยู่กับแบรนด์ตั้งเป้าหมายในการเก็บ Lead ไว้เพื่ออะไร แล้วกลุ่มเป้าหมายของแบรนด์อยู่ในช่องทางไหนบ้าง ไวซ์ไซท์ได้รวบรวมตัวอย่างของเครื่องมือช่วยเก็บ Lead มาไว้บางส่วน เพื่อไว้ให้เป็นแนวทางกับแบรนด์สำหรับนำไปประยุกต์ใช้ต่อไป

Lead Generation ของ Facebook Ads 

แบรนด์และนักการตลาดที่ทำแคมเปญเก็บ Lead สำหรับไปปิดการขายต่อนั้น มักนิยมใช้เครื่องมือ Lead Generation ของ Facebook Ads โดยเครื่องมือนี้ช่วยให้เก็บข้อมูลของกลุ่มเป้าหมายผ่านโฆษณาที่เผยแพร่ไปในแพลตฟอร์ม ซึ่งมาพร้อมแบบฟอร์มสำหรับเก็บ Lead โดยเฉพาะ ทำให้เก็บข้อมูลของกลุ่มเป้าหมายได้สะดวกและตรงจุด นอกจากนี้ ยังประยุกต์ใช้กับ CRM ที่แบรนด์ใช้งานได้ ทำให้รายชื่อ Lead ที่กรอกผ่านแบบฟอร์มของ Facebook Ads นั้นส่งตรงมาถึงทีมฝ่ายขายของแบรนด์ได้ทันที 

ที่สำคัญ Facebook Ads ยังมีฟีเจอร์รองรับการปรับแต่งแบบฟอร์มสำหรับเก็บ Lead ของแคมเปญได้อย่างเหมาะสม เพิ่มปุ่ม CTA ชัดเจน รวมทั้งประยุกต์ใช้กับโฆษณาประเภท Dynamic Ads ซึ่งเน้นส่งตรงไปยังกลุ่มเป้าหมายแต่ละแบบได้อย่างตรงจุด ทำให้ได้ Lead ที่มีคุณภาพมากขึ้น 

เครื่องมือเก็บ Lead Gen ของเว็บไซต์ 

หนึ่งในช่องทางหลักของการเก็บข้อมูลของการทำการตลาดออนไลน์นั้นคือ “เว็บไซต์” เพราะไม่เพียงเปรียบเหมือน “บ้าน” ของแบรนด์ แต่ยังช่วยให้แบรนด์ไม่ต้องจ่ายเงินสำหรับเก็บ Lead เมื่อเทียบกับการยิงโฆษณาผ่านแพลตฟอร์มโซเชียล โดยหนึ่งในเครื่องมือที่นำมาประยุกต์ใช้ในการเก็บ Lead ก็คือ SaaS เครื่องมือบริหารจัดการคลาวด์ 

ตัวอย่างการเก็บ Lead Gen ด้วยเว็บไซต์

  • เก็บ Lead ด้วยการทำคอนเทนต์ ยังเป็นวิธีที่ได้ผลดีหากต้องการดึงดูดความสนใจของ “ว่าที่ลูกค้า” เพื่อกดไปยังหน้า Landing Page โดยการสร้างเนื้อหาหรือคอนเทนต์ที่เป็นประโยชน์กับกลุ่มเป้าหมาย หรือ “ว่าที่ลูกค้า” จากนั้นแทรก CTA ที่ต้องการไว้ในเนื้อหานั้นๆ ซึ่งวิธีเป็นวิธีที่จะช่วยดึงดูด Lead ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่าง คอนเทนต์ที่จะช่วยให้คุณเก็บ Lead ได้ เช่น การทำ E-book, Report, Checklist หรือ วีดีโอ เป็นต้น เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายมากรอกฟอร์มและดาวน์โหลด สิ่งสำคัญคือ คอนเทนต์ต้องมีคุณภาพ และลงอย่างสม่ำเสมอ
  • เก็บ Lead ด้วยการทำ Blog เป็นอีกหนึ่งช่องทางในการช่วยทำ Lead Gen ที่ฟรีและง่าย อีกทั้งยังช่วยให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย หรือ “ว่าที่ลูกค้า” ที่มีคุณภาพได้จำนวนมาก โดยการสร้าง Blog ที่มีประโยชน์และสามารถช่วยตอบคำถามหรือปัญหาของกลุ่มเป้าหมายได้ จากนั้นก็แทรก CTA ที่ต้องการเก็บ Lead ไว้ในเนื้อหา(โดย CTA ควรที่จะต้องมีความเกี่ยวข้องกับเนื้อหาใน Blog นั้น ๆ ด้วย)

Lead Gen ของ Google Ads 

Google Ads ถือเป็นเครื่องมือเก็บ Lead ที่ได้รับการพูดถึงเป็นอันดับต้น ๆ เพราะมีฟีเจอร์รองรับการกระจายโฆษณาออนไลน์ไปยังกลุ่มเป้าหมายที่อยู่ตามเว็บไซต์และแอปพลิเคชันต่าง ๆ ได้มาก นอกจากนี้ ปัจจุบันยังมาพร้อมฟีเจอร์ที่ช่วยให้ลงรายละเอียดเกี่ยวกับการยิงโฆษณาไปยังกลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้น ส่งต่อโฆษณาสื่อสารไปยังบุคคลได้ยิ่งขึ้น หรือแม้แต่ออกแบบแคมเปญเฉพาะที่ช่วยเก็บ Lead ได้มากกว่าเดิมด้วย ที่สำคัญ Google Ads ยังถือเป็นเครื่องมือเก็บ Lead สำหรับกลุ่มธุรกิจประเภท B2B 

การเก็บ Lead ผ่าน Email Marketing

แม้การทำ Email Marketing อาจไม่ได้เป็นเครื่องมือทำการตลาดออนไลน์อันดับต้น ๆ นั้น แต่การทำการตลาดผ่านอีเมลยังถือว่าเป็นวิธีเก็บ Lead ที่มีประสิทธิภาพอีกทางหนึ่งที่ไม่ควรมองข้าม โดยเฉพาะการทำธุรกิจประเภทกลุ่ม B2B เพราะช่วยให้แบรนด์แบ่งกลุ่มเป้าหมายได้อย่างเฉพาะเจาะจง อีกทั้งการปรับใช้เครื่องมือทำการตลาดอีเมลแบบ Autoamayion นั้นยังช่วยให้ได้ Conversion Rate สิ่งสำคัญของการเก็บ Lead ผ่านช่องทางนี้คือ พิจารณาปรับใช้กับกลุ่มธุรกิจเฉพาะ ศึกษาข้อมูลอย่างละเอียด ปรับแต่ง “สาร” ที่จะสื่อออกไปในอีเมลให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย รวมทั้งกระจายอีเมลให้ถูกที่ถูกเวลา 

Lead Scoring คืออะไร?

Lead Scoring คือ ขั้นตอนเพิ่มมูลค่าให้กับ Lead ผ่านการให้ลำดับคะแนนว่า Lead แต่ละ Lead นั้น มีแนวโน้มที่จะปิดการขายได้มากน้อยแค่ไหน เพราะในธุรกิจจริง Lead จะมีความซับซ้อน เช่น มีผลิตภัณฑ์หรือบริการต่าง ๆ มากมาย และจะมี Lead เข้ามาด้วยโปรไฟล์ที่หลากหลาย ยิ่งในธุรกิจขนาดใหญ่ที่มักมีการใช้ระบบที่เรียกว่า Lead Intelligence เป็นระบบที่จัดการเรื่อง Lead Scoring หรือการให้คะแนนเพื่อวัดคุณภาพของแต่ละ Lead โดยเฉพาะ โดย Lead Scoring ไม่เพียงช่วยให้แบรนด์ติดตามและคัดกรองกลุ่มเป้าหมายที่มีความต้องการสอดคล้องกับสิ่งที่แบรนด์ต้องการขายให้ตรงตามความต้องการในตอนนั้นได้ แต่ยังมีส่วนช่วยในการวางกลยุทธ์ด้านการตลาดและการขาย ทำให้ลงลึกเจาะได้ว่าแต่ละขั้นตอนของการตัดสินใจซื้อนั้นควรนำเสนอสิ่งใดให้กับกลุ่มเป้าหมายด้วย 

Lead Sales Funnel คืออะไร?

ที่มา: SEMRUSH

Lead Sales Funnel หรือ Lead Funnel คือ กระบวนการแสดงการเปลี่ยนผ่านของกลุ่มเป้าหมายจนกลายมาเป็นลูกค้าของแบรนด์ ครอบคลุมตั้งแต่ทำให้กลุ่มเป้าหมายหรือว่าที่ลูกค้าเหล่านั้นรับรู้ถึงแบรนด์ แสดงความสนใจสินค้าหรือบริการที่แบรนด์ขาย ตลอดจนตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการนั้นในขั้นตอนท้ายที่สุด โดยทั่วไปแล้ว จะแบ่งแยกย่อย Funnel ของ Lead  ออกเป็นขั้นตอน ได้แก่ 

  • Top-Funnel Leads หรือขั้นของการรับรู้แบรนด์ กลุ่มเป้าหมายกำลังมองหาวิธีการแก้ปัญหาที่ตนเองพบเจออยู่ ซึ่งไม่ได้เจาะจงว่าต้องเป็นสินค้าหรือบริการอะไร แบบไหน แบรนด์จึงควรนำเสนอตัวเองในฐานะ “ผู้แก้ไขปัญหา” ของกลุ่มเป้าหมาย มากกว่าจะขายสินค้าหรือบริการตรง ๆ ในขั้นแรก โดยส่งต่อออกมาในรูปแบบคอนเทนต์สื่อสารผ่านช่องทางบล็อก เว็บไซต์ แพลตฟอร์มโซเชียล หรืออื่น ๆ 
  • Middle-Funnel Leads หรือขั้นของการพิจารณาสินค้าหรือบริการ กลุ่มเป้าหมายรู้แล้วว่าแบรนด์ขายสินค้าหรือบริการอะไร แบบไหน โดยยังคงพิจารณาว่าสินค้าหรือบริการของแบรนด์ตอบโจทย์ความต้องการหรือแก้ไขปัญหาของตนได้อย่างไรบ้าง แบรนด์จึงควรสร้างปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมายต่อ โดยอาจส่งคอนเทนต์สื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายผ่านการทำ Email Marketing ออกแบบ “สาร” ที่ตรงกับสิ่งที่กลุ่มเป้าหมายกำลังสนใจและมองหาอยู่ โดยเน้นสื่อสารสั้นกระชับและะตรงจุด พยายามเชื่อมโยงว่าสินค้าหรือบริการของแบรนด์นั้นจะช่วยได้อย่างไร เพื่อนำไปสู่การตัดสินใจซื้อมากยิ่งขึ้น
  • Bottom-Funnel Leads หรือขั้นเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายสู่ลูกค้าของแบรนด์ กลุ่มเป้าหมายมีแนวโน้มตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ แบรนด์ต้องสร้างปฏิสัมพันธ์กันกลุ่มเป้าหมายต่อไป เพื่อคงความสนใจและความต้องการนั้นให้คงอยู่ โดยแบรนด์ต้องติดตาม Lead ให้คำแนะนำที่รองรับและเหมาะสมกับความต้องการของแต่ละคน รวมทั้งสร้างสัมพันธ์ที่ดีที่ทำให้กลุ่มเป้าหมายเห็นว่าแบรนด์ทำมากกว่าขายของ แต่ต้องการเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในการช่วยแก้ปัญหาผ่านสินค้าหรือบริการของแบรนด์

Lead management ให้มีประสิทธิภาพเป็นแบบไหน

เบื้องต้นพอเข้าใจแนวคิดของ Lead Management ไปบ้างแล้วว่าเกี่ยวกับอะไร แต่ก่อนจะลงลึกเกี่ยวกับรายละเอียดของการทำ Lead Managment ที่มีประสิทธิภาพนั้น ลองมาทำความเข้าใจกันว่า ทำไมการทำ Lead Management ที่มีประสิทธิภาพถึงสำคัญ เพราะ Lead Managment ที่ดีนับเป็นหัวใจสำคัญของการปิดการขาย ไม่ได้เป็นเพียงการเก็บ Lead แต่ต้องคัดสรร Lead ที่มีคุณภาพ เรียกง่าย ๆ คือรายชื่อของคนที่จะปิดดีลขายด้วยนั้นต้องตรงกับกลุ่มเป้าหมายของแบรนด์หรือเป็นลูกค้าที่แบรนด์จะขายของให้จริง ๆ 

การทำ Lead Management ที่มีประสิทธิภาพจึงต้องติดตามกลุ่มเป้าหมายอย่างต่อเนื่อง จัดกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่มให้ดี เพื่อนำเสนอข้อเสนอสำหรับปิดการขายกับกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่มได้อย่างเหมาะสม 

เหตุผลหลักที่ต้องบริหารจัดการ Lead นั้น เพราะรายชื่อ Lead ทั้งหมดอาจไม่ใช่รายชื่อของว่าที่ลูกค้าของแบรนด์จริง ๆ บางคนอาจลงชื่อเข้ามาเป็น Lead ของแบรนด์ เพราะสนใจหรืออยากรู้จักแบรนด์มากขึ้น แต่ยังไม่ได้อยู่ในขั้นมองหาจนตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของแบรนด์ในตอนนั้น หรือบางคนอาจไม่ใช่กลุ่มเป้าหมายลูกค้าของแบรนด์ การคัดเลือกและจัดกลุ่ม Lead ที่มีคุณภาพจึงถือเป็นวิธีคัดกรองว่าที่ลูกค้าตัวจริงของแบรนด์ เพื่อส่งต่อไปให้ฝ่ายขายได้ทันที ไม่จำเป็นต้องให้ฝ่ายขายใช้เวลาเสนอขายสินค้าหรือบริการกับรายชื่อ Lead ทุกคนซึ่งอาจไม่ใช่ลูกค้าของแบรนด์ที่แท้จริง 

หนึ่งในเครื่องมือช่วยคัดเลือกและจัดกลุ่ม Lead ที่มีคุณภาพนั้น ก็คือ แพลตฟอร์มประเภท CRM (Customer Relationship Management) ซึ่งมีส่วนช่วยสร้างโปรไฟล์ของ Lead และลูกค้าแบบรายบุคคล รวมทั้งช่วยส่งต่อ “สาร” ที่ต้องการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายแต่ละคนได้ตรงตามความต้องการ ส่วนวิธีการคัดเลือกและจัดกลุ่ม Lead ก็มักแตกต่างกันไปตามเครื่องมือที่เลือกใช้ แต่แนวคิดสำคัญก็คือ แบรนด์ต้องติดตามและสร้างปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมายตลอด Customer Journey 

รู้จักกับ FastHelp5 เครื่องมือช่วยในการทำ Customer Relationship Management
FastHelp5 คือ ระบบ CRM Contact Center ที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดให้กับการทำงานของทีม Customer Service ด้วยการจัดการข้อมูลต่างๆ ในที่เดียวและสามารถแบ่งปันข้อมูลได้ รวมถึงมีฟีเจอร์อื่นๆ คอยสนับสนุนให้การดูแลลูกค้าอย่างมีคุณภาพ หนึ่งในเทคโนโลยีจาก FastSeries ที่พัฒนาโดย บริษัท TechMatrix ซึ่งเป็นพาร์ทเนอร์กับทาง WISESIGHT ทำให้สามารถนำระบบ Contact center มาเชื่อมต่อ API เข้ากับ WARROOM ที่เป็นตัวช่วยสร้าง Customer Engagement ได้ง่าย จึงทำให้จัดการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดี และยังช่วยให้ทีมทำงานสะดวกขึ้น เนื่องจาก FastHelp5 มีคุณสมบัติที่ตอบโจทย์การทำงานของศูนย์บริการลูกค้าแบบครบวงจร ดังนี้

1. รวบรวมข้อมูลการติดต่อจากทุกช่องทางไว้ในที่เดียว
2. สามารถปรับแต่งหน้าจอการทำงานให้เหมาะสมได้เอง
3. มีฟังก์ชันการแจ้งเตือนป้องกันข้อความตกหล่น
4. ตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานของทีมได้
5. มีระบบ Ticket management system
6. ปรับเปลี่ยนประสิทธิภาพการทำงานตามรูปแบบขององค์กร
7. ช่วยทำให้ทีมงานตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วด้วยระบบ FAQ

ทำให้ FastHelp5 กลายเป็นหนึ่งในเครื่องมือ One-stop service ในด้าน Contact center สำหรับคนที่ต้องการเครื่องมือ CRM เข้ามาสนับสนุนการทำงาน ลูกค้าได้รับการบริการที่มีประสิทธิภาพสูงสุด และช่วยให้ทีมทำงานได้อย่างสะดวกและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ FastHelp5

ซึ่งการทำ Customer Relationship Management เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของธุรกิจ แต่ถ้าคุณกำลังมองหา Solution ที่ทำให้การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าในทุกช่องทางที่เชื่อมต่อกันเป็นหนึ่งเดียว ซึ่งจะช่วยให้นักการตลาด ฝ่ายขาย และฝ่ายดูแลลูกค้า ทำงานได้อย่างสะดวกและรวดเร็วแบบไร้รอยต่อ แนะนำ Ommi Channel Solution ของ Wisesight สนใจดูรายละเอียดที่ Omnichannel

ติดตามผลของคุณภาพ Lead ดูตัวชี้วัดอะไรได้บ้าง

เมื่อกล่าวถึงตัวชี้วัดคุณภาพของ Lead แล้วนั้น ก็มีตัวชี้วัดที่ต้องพิจารณาค่อนข้างหลากหลาย แตกต่างกันไปตามเป้าหมายของการเก็บ Lead ลองมาดูตัวอย่างของตัวชี้วัดคุณภาพของ Lead ที่ยกมาบางส่วน ดังนี้

Ad Impressions 

Ad Impressions คือ ตัวชี้วัดว่าโฆษณาของแบรนด์ปรากฏหรือแสดงบนผลการค้นหาของกลุ่มเป้าหมายเท่าไหร่ โดยปัจจัยที่ส่งผลต่อการแสดง Impressions มีหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็นความต้องการซื้อ พื้นที่ที่ให้บริการ ข้อเสนอของแบรนด์ ตลอดจน Cost Per Lead 

Cost Per Customer Acquisition

Cost Per Customer Acquisition หรือ CAC คือ ตัวชี้วัดว่า ค่าใช้จ่ายที่แบรนด์ลงทุนเพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้าใหม่นั้นคิดเป็นเท่าไหร่ ซึ่งช่วยให้แบรนด์รู้ได้ว่าบริหารจัดการงบประมาณได้ดีหรือไม่ กำลังบริหารงบด้านการตลาดไม่เหมาะสมหรือเปล่า หรือบริหารงบดังกล่าวในขั้นแย่สุด จนเสี่ยงล้มละลายหรือไม่ การคำนวณ CAC นั้น จะคิดจากผลรวมของค่าใช้จ่ายที่ลงทุนทำกิจกรรมหาลูกค้าใหม่ทั้งหมด นำมาหารกับจำนวนลูกค้าใหม่ที่เพิ่มขึ้นมา

สูตรการคำนวณ Cost Per Action คือ Cost Per Acquisition = Total Amount Spent ÷ Total Conversion

ได้แก่

– Total Amount Spent หรือจำนวนค่าแคมเปญโฆษณา

– Total Conversion หรือจำนวน Conversion ทั้งหมดที่เกิดจากโฆษณา

Sale Pipeline

Sale Pipeline นับเป็นวิธีช่วยติดตามผู้ซื้อที่มีศักยภาพของแบรนด์คือใคร เพราะกระบวนการของการตัดสินใจซื้อหรือ Customerr Journey ต้องผ่านหลายขั้นตอนกว่ากลุ่มเป้าหมายจะกลายมาลูกค้าจริง การทำ Sale Pipeline จะช่วยให้เห็นว่า กลุ่มเป้าหมายเกิดปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ในแต่ละขั้นตอนอย่างไรบ้าง 

ROI

ROI หรือ Return Of Investment  ว่าด้วยการประเมินผลตอบแทนที่ได้รับจากการลงทุน ถือเป็นตัวชี้วัดการสร้างกำไร วิธีคำนวณคือ จำนวนเงินที่ได้จากการขายสินค้าหรือบริการทั้งหมด ลบกับต้นทุนของสินค้าที่ขายไป จากนั้นนำผลลัพธ์ที่ได้มาหาร 100 

สูตรการคำนวณ ROI คือ ROI = (Total Amount Gain – Total Investment) ÷ Total Investment

ได้แก่

– Total Amount Gain หรือจำนวนเงินหรือกำไรทั้งหมดที่แบรนด์ได้รับ

– Total Amount Spent หรือจำนวนเงินที่ลงทุนไปทั้งหมด

– Total Investment หรือจำนวนเงินที่ลงทุนไปทั้งหมด

ROAS

ROAS หรือ Return on Ad Spend คือ ตัวชี้วัดทางการตลาดที่เน้นประเมินรายได้ที่ได้จากการยิงโฆษณาออกไป ซึ่งคิดเป็นอัตราหนึ่งหน่วย

สูตรการคำนวณ ROAS คือ ROAS = (Revenue from advertising ÷ Cost of advertising)*100

ได้แก่

– Revenue from advertising หรือจำนวนเงินหรือกำไรทั้งหมดที่แบรนด์ได้รับ

– Cost of advertising หรือจำนวนค่าแคมเปญที่แบรนด์จ่ายไป

CLV, CLTV

CLV, CLTV หรือ Customer Lifetime Value คือ ตัวชี้วัดกำไรสุทธิทั้งหมดที่แบรนด์คาดว่าจะได้จากลูกค้า ซึ่งจะพิจารณาจากการซื้อครั้งแรกของลูกค้า การซื้อซ้ำ รวมทั้งระยะเวลาที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์โดยเฉลี่ย 

Conversion Rate 

Conversion Rate ถือเป็นอีกหนึ่งตัวชี้วัดที่ได้รับการกล่าวถึงเป็นอย่างมาก มักคำนวณจากจำนวน Conversion หารกับจำนวนที่กลุ่มเป้าหมายมีปฏิสัมพันธ์กับโฆษณาของแบรนด์ทั้งหมด

สูตรการคำนวณ Conversion Rate คือ Conversion Rate = (Total Conversion ÷ Total Visit) * 100

ได้แก่

– Total Conversion หรือจำนวนการเปลี่ยนแปลงทั้งหมด

– Total Visit หรือจำนวนผู้เข้าชมทั้งหมด

สรุป

ปฏิเสธไม่ได้ว่า Lead Generation ถือเป็นอีกกลยุทธ์ทำการตลาดออนไลน์ที่สำคัญ เพราะมีส่วนช่วยในการปิดการขายและเพิ่มยอดขายให้กับกลุ่มธุรกิจทุกรูปแบบ ที่สำคัญ ยังช่วยให้แบรนด์ส่ง “สาร” ไปยังกลุ่มเป้าหมายได้ถูกที่และถูกเวลา ไม่ได้เน้นขายสินค้าหรือบริการแบบตรง ๆ เพียงอย่างใด แต่ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อของกลุ่มเป้าหมาย เพื่อสร้างฐานลูกค้าของแบรนด์ไว้ในระยะยาวอีกด้วย 

จะเห็นได้ว่า Lead Generation เป็นอีกกลยุทธ์หรือหนึ่งในกระบวนการทางการตลาดที่สำคัญสำหรับธุรกิจทุกประเภท และการทำ Lead Generation จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าที่มีศักยภาพและเพิ่มโอกาสในการขายสินค้าหรือบริการได้มากขึ้น