Customer Journey กุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของธุรกิจยุคใหม่

ในยุคที่ลูกค้ามีตัวเลือกมากมาย การสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ที่โดดเด่นจึงเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความแตกต่างและรักษาลูกค้าประจำ การทำความเข้าใจ Customer Journey หรือเส้นทางการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่เริ่มสนใจจนตัดสินใจซื้อ จึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจทุกขนาด โดยเฉพาะธุรกิจขนาดใหญ่ที่ต้องการสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า 

บทความนี้ เราจะพาไปเจาะลึกการออกแบบ Customer Journey พร้อมกรณีศึกษาของธุรกิจขนาดใหญ่ และแนะนำโซลูชันของเรา ที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง

Customer Journey คืออะไร?

Customer Journey คือ แผนที่ที่แสดงให้เห็นถึงขั้นตอนต่าง ๆ ที่ลูกค้าต้องผ่านตั้งแต่เริ่มรู้จักแบรนด์ (Brand Awareness) สนใจผลิตภัณฑ์ (Consideration) ตัดสินใจซื้อ (Perchase) และเกิดความภักดีต่อแบรนด์ (Advocacy) โดยแต่ละขั้นตอนจะมี Touchpoint หรือจุดสัมผัสที่ลูกค้าได้มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย ร้านค้า หรือแม้แต่การบริการหลังการขาย เรียกได้ว่ารวมทั้งออนไลน์และออฟไลน์ การทำความเข้าใจ Customer Journey จะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าในทุก Touchpoint เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและอยากกลับมาใช้บริการซ้ำ

Customer Journey มีอะไรบ้าง?

ที่มา: Debutify

Awareness

ขั้นแรก คือ การที่ลูกค้ากำลังตามหาสิ่งที่จะตอบโจทย์เขาได้ จึงทำให้เป็นช่วงที่เริ่มรู้จักแบรนด์ได้จากสื่อต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์ โฆษณา โซเชียลมีเดีย หรือการได้ยินมาจากคนรอบข้าง

ซึ่งขั้นตอนนี้เป็นขั้นที่ธุรกิจควรลงทุนกับการทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จัก ลงทุนในสื่อต่าง ๆ ที่จะทำให้แบรนด์ของคุณกระจายชื่อเสียงเป็นวงกว้าง เพราะนั่นจะทำให้ลูกค้าของคุณพบเจอแบรนด์ของคุณได้ง่ายมากขึ้น

Consideration

เมื่อลูกค้าได้รับรู้แล้วว่ามีแบรนด์นี้อยู่ เขาก็อยากทำความรู้จักแบรนด์ละเอียดมากขึ้นเพื่อพิจารณาในการตัดสินใจซื้อ เป็นช่วงที่ลูกค้าเริ่มหาข้อมูลมากขึ้น หารีวิวเปรียบเทียบแบรนด์ต่าง ๆ และสอบถามรายละเอียดกับแบรนด์โดยตรง

ดังนั้น การสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ การรู้ข้อมูลลูกค้าโดยใช้ Omnichannel Solutions (OCS) เป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล จะสามารถดูแลและเข้าใจลูกค้า เพื่อให้ตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น

Purchase

ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งเป็นขั้นตอนที่ลูกค้าจะได้พบกับขั้นตอนการสั่งซื้อไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์ โดยถ้าขั้นตอนเหล่านี้มีความซับซ้อนหรือยุ่งยากจนเกินไป ก็อาจส่งผลให้ลูกค้ายกเลิกคำสั่งซื้อไปเลยก็ได้

หน้าที่สำคัญของแบรนด์คือการทำให้ขั้นตอนซื้อสินค้าหรือบริการนั้นง่ายต่อลูกค้ามากที่สุด และทุก ๆ Touchpoint ที่ลูกค้าเจอจะต้องไร้รอยต่อมากที่สุดเพื่อทำให้ประสบการณ์ของลูกค้า

Retention

เป็นช่วงที่ลูกค้าประทับใจในสินค้าและบริการจนกลับมาซื้อซ้ำ จนกลายเป็นลูกค้าประจำนั่นเอง การที่จะรักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับแบรนด์หรือธุรกิจไปอย่างยืนยาวเป็นเรื่องที่ต้องให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง เพราะการรักษาลูกค้าเก่าย่อมไม่ต้องลงทุนลงแรงเท่าการหาลูกค้าใหม่ไปเรื่อย ๆ แต่อย่างไรก็ตามทั้งการรักษาลูกค้าและการหาลูกค้าใหม่ก็สำคัญทั้งคู่

ในช่วงนี้จะเป็นช่วงที่แบรนด์ควรให้ความสำคัญกับการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกช่องทาง โดยเฉพาะ Contact Center ที่เป็นช่องทางติดต่อกับแบรนด์โดยตรง การที่ลูกค้าต้องติดต่อกับแบรนด์อาจจะมีด้วยหลายสาเหตุไม่ว่าจะการสอบถามรายละเอียด มีปัญหาต้องการแก้ไข ซึ่งสิ่งเหล่านี้ถ้าไม่สามารถทำลูกค้าพึงพอใจได้ก็อาจจะทำให้เขาจากแบรนด์ของคุณไปตลอดกาลเลยก็ได้

Advocacy

เมื่อลูกค้ากลายเป็นลูกค้าประจำ สิ่งต่อมาที่ลูกค้ามักจะทำคือการบอกเล่าเรื่องราวความประทับใจที่มีต่อแบรนด์ให้กับคนอื่น หรือเรียกง่าย ๆ ว่า “บอกต่อ” และสิ่งนี้เป็นสิ่งทำให้แบรนด์ของคุณน่าเชื่อถือมากขึ้น ชื่อเสียงกระจายเป็นวงกว้าง และทำให้ได้ลูกค้าหน้าใหม่เพิ่มขึ้นมาอีกด้วย

ในช่วงการบอกต่อนี้จะเป็นช่วงสำคัญที่ทำให้ลูกค้ามีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ดังนั้นยิ่งแบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายได้ก็ยิ่งจะทำให้ลูกค้าประทับใจในตัวคุณ การทำ Loyalty Program หรือการนำเสนอส่วนลดหรือของแถมที่พิเศษ (Exclusive) สำหรับลูกค้าเก่าที่อยู่มานาน ก็จะเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าเก่าประทับใจจนนำไปบอกต่อได้เป็นอย่างดี

ตัวอย่างการสร้าง Customer Journey สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่

1. Spotify กับการยกระดับประสบการณ์แชร์เพลง

Spotify เป็นหนึ่งในบริการสตรีมมิ่งเพลงที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในโลก เมื่อ Spotify ต้องการพัฒนาปรับปรุงประสบการณ์การแชร์เพลงสำหรับลูกค้า จึงได้จ้างบริษัทการตลาดเพื่อสร้าง Customer Journey Map

เป้าหมายของ Customer Journey นี้คือการระบุว่า ฟีเจอร์การแชร์เพลงตรงจุดไหนที่เหมาะสมกับประสบการณ์ของลูกค้า

ที่มา: Woopra

ในตัวอย่างนี้ เราเห็นประสบการณ์ผู้ใช้ถูกออกแบบมาตั้งแต่ช่วงเวลาที่ผู้ใช้เปิด Spotify บนอุปกรณ์มือถือเป็นครั้งแรก ไปจนถึงการชอบหรือไม่ชอบเพลงที่เพื่อนแชร์มา

ในแต่ละขั้นตอนและทุก Touchpoint แบรนด์จะระบุสิ่งที่ลูกค้ากำลังมีส่วนร่วม กำลังทำ กำลังคิด และกำลังรู้สึก (มักทำด้วย Empathy Map) เอเจนซี่ใช้การวิจัยข้อมูลและการสำรวจลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้งว่าผู้ใช้รู้สึกอย่างไรที่ Touchpoint แต่ละจุดใน Customer Journey Map เพื่อรวบรวมข้อมูลนี้

จาก Customer Journey Map ของลูกค้า Spotify สามารถระบุปัญหา (Pain Point) สำหรับผู้ใช้และแก้ไขเพื่อให้ประสบการณ์การแชร์เพลงราบรื่นและไร้รอยต่อในทุก ๆ Touchpoint นำเสนอประสบการณ์แบบ Omni Channel โดยการฟังเพลงผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือ และการแชร์เพลงผ่านโซเชียลมีเดีย กระตุ้นให้ผู้ใช้แชร์เพลงมากขึ้นและทำบ่อยขึ้น

Customer Journey นี้ถือเป็นตัวอย่างที่ดี เพราะระบุพื้นที่สำคัญของการมีส่วนร่วมของลูกค้า คำนึงถึงพฤติกรรมของลูกค้า และมีเป้าหมายในการทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าสนุกที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ผลลัพธ์สุดท้ายคือความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้นอย่างมาก รวมถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นขึ้น ความภักดีของลูกค้าที่มากขึ้น และลูกค้าที่มีอยู่กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์

2. Amazon เชื่อมโยงทุก Touchpoint แบบลงลึก

Amazon เป็นหนึ่งในร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่ใหญ่ที่สุดในโลก โดยมีเทคโนโลยีและระบบเป็นของตัวเองโดยเฉพาะ Customer Journey Map ของ Amazon มีความซับซ้อนที่สุดและอาจใช้เวลาหลายวันในการอ่านและทำความเข้าใจแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า 

ที่มา: Medium

แผนภาพนี้แสดงให้เห็นถึงเส้นทางที่ลูกค้าของ Amazon เดินทางตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงการกลับมาซื้อซ้ำ โดยเน้นย้ำถึงความสำคัญของการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและสอดคล้องกันผ่านช่องทางต่าง ๆ หรือที่เราเรียกว่า Omni Channel

• ครอบคลุมทุกขั้นตอน: แผนภาพแสดงให้เห็นทุกขั้นตอนที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับ Amazon ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาข้อมูล การตัดสินใจซื้อ การได้รับสินค้า และการกลับมาซื้อซ้ำอีกครั้ง
• เน้นประสบการณ์ลูกค้า: Amazon ให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอน ซึ่งสอดคล้องกับหลักการของ Omni Channel ที่ต้องการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นไม่ว่าจะเข้าถึงแบรนด์ผ่านช่องทางใด
• ใช้ข้อมูลเพื่อขับเคลื่อน: Amazon ใช้ข้อมูลจากการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ซึ่งสอดคล้องกับการทำ Omni Channel ที่ต้องอาศัยข้อมูลในการวิเคราะห์และปรับปรุง
• เชื่อมโยงทุกช่องทาง: Amazon ใช้ช่องทางต่าง ๆ เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน ร้านค้าปลีก และโซเชียลมีเดีย เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงแบรนด์ได้ทุกที่ทุกเวลา ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของ Omni Channel
• เน้นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า: Amazon มุ่งเน้นที่จะสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าผ่านการให้บริการหลังการขาย โปรแกรมสมาชิก และการแนะนำสินค้าที่ตรงกับความสนใจของลูกค้า ซึ่งเป็นการสร้างความผูกพันและทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ

3. Health Insurance ประกันสุขภาพ

ที่มา: QuestionPro

Customer Journey Map นี้แสดงให้เห็นถึงขั้นตอนต่าง ๆ ที่ลูกค้าประกันสุขภาพต้องผ่านตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงการต่ออายุกรมธรรม์ โดยในแต่ละช่วงของ Customer Journey มีภาพรวม ดังนี้

• Touchpoint: ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทประกันสุขภาพผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น โบรกเกอร์ประกันสุขภาพ ตัวแทนประกันสุขภาพ โทรศัพท์ และการพบหน้า
• Customer Actions: ลูกค้าดำเนินการต่าง ๆ เช่น สอบถามข้อมูลจากโบรกเกอร์ พบปะกับตัวแทนประกันสุขภาพ ขอความช่วยเหลือทางโทรศัพท์ และเข้าร่วมโปรแกรมสุขภาพและสุขภาพ
• Experience: ลูกค้ามีประสบการณ์และความรู้สึกต่าง ๆ เช่น สนใจ หวั่นวิตกกังวล ตื่นเต้น ผิดหวัง พึงพอใจ และมีความสุข
• Pain Point: ขาดความโปร่งใสในด้านราคาและความคุ้มครอง, กระบวนการที่ยุ่งยากและใช้เวลานาน, เวลารอคอยที่ยาวนานและบริการลูกค้าที่ไม่เป็นประโยชน์, ขาดความตระหนักและการมีส่วนร่วม, ขาดความชัดเจนในการอัปเดตและการเปลี่ยนแปลงแผน
• Potential Solution: ให้ข้อมูลที่โปร่งใสเกี่ยวกับราคาและความคุ้มครอง, เสนอตัวเลือกการนัดหมายที่ยืดหยุ่นและบริการที่รวดเร็ว, ปรับปรุงเวลาในการตอบสนองของทีมบริการลูกค้าและการฝึกอบรมพนักงาน, ส่งเสริมโปรแกรมสุขภาพและสุขภาพและให้แรงจูงใจ, สื่อสารการเปลี่ยนแปลงแผนอย่างชัดเจน

จะเห็นได้ว่าบริษัทประกันสุขภาพมีการหาแนวทางแก้ไขที่พยายามทำให้ Customer Journey ของลูกค้าเป็นไปอย่างไร้รอยต่อมากที่สุด ซึ่งถ้ามีการนำ Omni Channel มาแก้ปัญหาก็อาจทำให้แก้ Pain Point ได้ เช่น

• ความสอดคล้องของข้อมูล: ข้อมูลของลูกค้าที่ได้รับจากช่องทางต่าง ๆ เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โทรศัพท์ และสาขา ควรเชื่อมโยงกันอย่างสมบูรณ์ เพื่อให้พนักงานทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้อย่างครบถ้วนและทันสมัย ช่วยให้การให้บริการเป็นไปอย่างราบรื่นและตรงตามความต้องการของลูกค้า
• ประสบการณ์ที่ราบรื่น: ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามาผ่านช่องทางใด ก็ควรได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน เช่น การได้รับคำตอบที่เหมือนกัน การดำเนินการที่รวดเร็ว และการเข้าถึงข้อมูลส่วนตัวได้ง่าย
• การปรับปรุงช่องทางการติดต่อ: บริษัทประกันสุขภาพควรมีช่องทางการติดต่อที่หลากหลายและสะดวกสบาย เช่น แช็ตบอทบนเว็บไซต์ แอปพลิเคชันมือถือ โทรศัพท์ และสาขา เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกช่องทางที่สะดวกที่สุดในการติดต่อ
• การใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับปรุงบริการ: ข้อมูลที่ได้จากการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าในทุกช่องทาง จะช่วยให้บริษัทประกันสุขภาพสามารถปรับปรุงบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น เช่น การแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม การปรับปรุงกระบวนการทำงาน หรือการปรับปรุงเนื้อหาบนเว็บไซต์
• การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า: การทำ Omni Channel ช่วยให้บริษัทประกันสุขภาพสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้าได้มากขึ้น ผ่านการสื่อสารที่สม่ำเสมอ การให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์ และการแสดงความใส่ใจต่อความต้องการของลูกค้า

ความท้าทายของการสร้าง Customer Journey

การสร้าง Customer Journey ที่สมบูรณ์แบบอาจดูเหมือนเป็นเรื่องง่ายบนกระดาษ แต่ในความเป็นจริงแล้ว เต็มไปด้วยอุปสรรคและความท้าทายที่ซับซ้อนมากมาย เพราะอาจมีรายละเอียดบางอย่างที่ธุรกิจอาจคาดไม่ถึง ซึ่งเป็นเหตุผลที่หลายองค์กรเลือกที่จะปรึกษาผู้เชี่ยวชาญเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

ทำไมการสร้าง Customer Journey ถึงท้าทาย?

• ข้อมูลที่กระจัดกระจายและหลากหลาย: ลูกค้าปัจจุบันมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านช่องทางที่หลากหลาย ตั้งแต่เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย แอปพลิเคชัน ไปจนถึงร้านค้า การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากทุกช่องทางเพื่อสร้างภาพรวมที่ชัดเจนของ Customer Journey จึงเป็นเรื่องท้าทาย
• การเชื่อมต่อระบบที่ซับซ้อน: ข้อมูลของลูกค้ามักถูกเก็บอยู่ในระบบที่แตกต่างกัน เช่น CRM, CMS, และระบบวิเคราะห์ข้อมูล การเชื่อมต่อระบบเหล่านี้ให้ทำงานร่วมกันอย่างราบรื่นเพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกที่ครอบคลุมเป็นสิ่งจำเป็น แต่ก็เป็นงานที่ซับซ้อนและต้องใช้เวลา
• การรักษาความสม่ำเสมอของแบรนด์: เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุก Touchpoint ธุรกิจต้องรักษาความสม่ำเสมอของแบรนด์ทั้งในแง่ของภาพลักษณ์ ข้อความ และการบริการ ซึ่งเป็นเรื่องที่ท้าทายโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับองค์กรที่มีขนาดใหญ่และมีหลายผลิตภัณฑ์
• พฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา: เทคโนโลยีและเทรนด์ใหม่ ๆ กำลังเกิดขึ้นตลอดเวลา ทำให้พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ธุรกิจต้องปรับตัวให้ทันและคอยติดตามพฤติกรรมของลูกค้าอยู่เสมอ
• การลงทุนที่สูง: การสร้างและบำรุงรักษา Customer Journey ต้องใช้ทั้งเวลา เงินทุน และทรัพยากรบุคคล ธุรกิจต้องลงทุนในการพัฒนาระบบเทคโนโลยี และการฝึกอบรมพนักงาน

เชื่อมโยง Customer Journey ด้วยบริการ OCS จาก Wisesight

การจะทำให้ Customer Journey เชื่อมต่อกันได้อย่างต่อเนื่องและยกระดับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อในทุก ๆ Touchpoint ไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์ จึงต้องมีโซลูชันพร้อมการบริการจากผู้เชี่ยวชาญเข้ามาช่วย

สิ่งที่จะตอบโจทย์การสร้าง Customer Journey ได้นั่นก็คือ Omnichannel Solution การทำให้ช่องทางการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่มีอยู่หลากหลายทั้งออนไลน์และออฟไลน์เชื่อมต่อถึงกันเป็นหนึ่งเดียวทำให้ข้อมูลของลูกค้าถูกรวมเก็บไว้ด้วยกันในที่เดียว ซึ่งช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างธุรกิจและลูกค้าจากการที่นักการตลาด ฝ่ายขาย หรือฝ่ายดูแลลูกค้าเกิดความเข้าใจลูกค้ามากขึ้น จนสามารถอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า และให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและไร้รอยต่อ

Omnichannel Solutions (OCS) ตอบโจทย์การสร้าง Customer Journey ได้อย่างไร?

Omnichannel Solutions (OCS) จาก Wisesight เป็นโซลูชันที่ออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์ความท้าทายในการสร้าง Customer Journey ที่มีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง โดย OCS ช่วยให้ธุรกิจสามารถเชื่อมต่อข้อมูลจากทุก Touchpoint เข้าด้วยกัน ทำให้สามารถสร้างภาพรวมที่ชัดเจนของพฤติกรรมลูกค้า และนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• เชื่อมต่อทุก Touchpoint: ด้วยการผสานรวมเทคโนโลยีต่าง ๆ เช่น Warroom, Chatbot และ FastSeries ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมข้อมูลจากทุกช่องทางที่ลูกค้าเข้าถึง ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย แอปพลิเคชัน หรือแม้แต่การโทรเข้าศูนย์บริการ ทำให้ธุรกิจสามารถเห็นภาพรวมของการเดินทางของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน

• สร้าง Customer Profile ที่แม่นยำ: OCS ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่ละเอียดและครอบคลุม โดยอาศัยข้อมูลจาก Customer Data Platform (CDP) ทำให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างลึกซึ้ง
• จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ: ด้วยระบบ CRM ที่มาพร้อมกับ OCS ธุรกิจสามารถจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ ทำให้สามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างตรงจุดและทันท่วงที
• ปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงาน: ระบบ Ticket Management ช่วยให้ทีมงานสามารถจัดการคำถามและข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ลดระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา และเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า
• สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ Personalized: ด้วยข้อมูลที่ครบถ้วน OCS ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงกับความสนใจของลูกค้าแต่ละราย ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลเป็นพิเศษ หรือก็คือช่วยทำ Personalized Marketing ได้ดีขึ้น

โดยสรุปการสร้าง Customer Journey เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความสำเร็จให้กับธุรกิจในยุคดิจิทัล การทำความเข้าใจและสร้าง Customer Journey ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า เพิ่มยอดขาย และสร้างแบรนด์ให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น โซลูชันจาก Wisesight จะเป็นตัวช่วยสำคัญในการสร้าง Customer Journey ที่ตอบโจทย์ความต้องการของธุรกิจของคุณ