ไม่ว่าจะเป็นแบรนด์หรือธุรกิจไหนก็ต้องให้ความสำคัญกับกลุ่มเป้าหมาย (Target) ไปจนถึงกลุ่มลูกค้า (Customer) ยิ่งในยุคปัจจุบันที่มีช่องทางโซเชียลมีเดีย (Social Media) มากมายหลายแพลตฟอร์มให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบ พูดคุย แสดงความคิดเห็น กล่าวถึง ไปจนถึงให้คำแนะนำแก่แบรนด์ได้โดยตรง ยิ่งทำให้แบรนด์ต้องตระหนักถึงเสียงของผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น และต้องพยายามตอบสนองต่อเสียงเหล่านั้นอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย

แต่การที่แบรนด์จะตอบกลับเสียงเหล่านั้นทั้งหมดอาจไม่ใช่เรื่องง่าย ดังนั้น การวางแผนการมีส่วนร่วมหรือสร้างความผูกพันกับลูกค้า (Customer Engagement Strategy) จึงเป็นสิ่งจำเป็น เพราะจะสามารถทำให้เกิดความประทับใจ ช่วยยกระดับการให้บริการ และยังช่วยทำให้ทีมงานบริหารและจัดการงานได้ดียิ่งขึ้น  WISESIGHT เองก็มีเครื่องมือดีๆ ที่จะช่วยให้แบรนด์สามารถเข้าถึงทุกข้อความบนโลกออนไลน์ รวมถึงบริหารจัดการข้อความเหล่านั้นได้ในที่เดียว โดยระบบนี้คือ CRM Tools (Customer Relationship Management) ที่ชื่อว่า “WARROOM” นั่นเอง

แนะนำ “WARROOM” ระบบ CRM ออนไลน์ ตัวช่วยสร้าง Customer Engagement ได้แบบครบวงจร

WARROOM เป็น CRM Tools ที่ออกแบบมาให้เป็นพื้นที่เชื่อมโยงช่องทางต่างๆ ให้เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน สามารถช่วยเหลือและสนับสนุนกันได้อย่างไร้รอยต่อ (Channel Center) สามารถใช้ติดตาม (Tracking) ข้อความต่างๆ บนโลกออนไลน์ที่พูดถึง หรือส่งข้อความถึงแบรนด์ทั้งในฝั่งของ Owned Channel และ Earned Channel ทำให้แบรนด์สามารถเข้าไปโต้ตอบ และรับฟังความคิดเห็นจากผู้บริโภคได้อย่างทันท่วงที อีกทั้งยังทำให้ทีมงานเข้าใจได้ว่า ลูกค้าคาดหวังอะไร, ลูกค้าคิดอะไรอยู่ หรือมีคำถามอะไรต่อสินค้า/บริการ ของแบรนด์หรือไม่, ลูกค้ารู้สึกอย่างไร และลูกค้ากำลังมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านช่องทางใดอยู่

โดย WARROOM มีฟีเจอร์ (Feature) ที่สนับสนุนให้การทำงานง่ายขึ้น ดังนี้

1.เปิดเพียงเครื่องมือเดียว ก็สามารถเข้าถึงได้ทุกแพลตฟอร์ม (ALL-IN-ONE PLATFORM)

ยกระดับการทำ Customer Engagement ไปอีกขั้นกับการโต้ตอบผู้บริโภคที่ทำการพูดถึง, คอมเมนต์, ติดแฮชแท็ก (Hashtag) ฯลฯ ในทุกช่องทางบนโลกออนไลน์ได้ทั้งช่องทางของแบรนด์เอง เช่น Facebook Page, Email, Facebook Inbox, Line, Instagram, Youtube, Twitter ฯลฯ  หรือช่องทางอื่นที่มีการพูดถึงแบรนด์ เช่น ในกระทู้พันทิป, Blog, หรือโซเชียลมีเดียอื่นๆ  ในหน้าจอเดียวผ่าน WARROOM โดยไม่จำเป็นต้องให้รหัสบัญชีกับใคร เพราะสามารถจัดการข้อความได้ผ่าน WARROOM ได้เลย

2.กำหนดคำค้นหา (Keyword) ที่ต้องการติดตามได้เอง

การทำงานของ WARROOM จะสามารถตั้งค่าการติดตามได้ตามคำค้นหา (Keyword) ที่กำหนดไว้ เช่น ปัญหา+ชื่อสินค้า, ชื่อแบรนด์, ใส่คำที่บ่งบอกถึงการรีวิว เช่น รีวิว, แย่, ดี เป็นต้น ทำให้ทีมงานมองเห็นว่า ผู้บริโภคพูดถึงสินค้าและบริการของคุณในกลุ่มคำที่กำหนดว่าอย่างไรบ้างในทุกๆ ช่องทางที่คุณมี ซึ่งหากใช้ทีมแอดมินเป็นผู้เก็บข้อมูลเองก็อาจจะมีการตกหล่นทำให้การทำ Customer Engagement ที่มีประสิทธิภาพเป็นไปได้ยากมากขึ้น

3.มีระบบแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ (Real-Time) รับรองไม่พลาดทุกเสียงที่สำคัญ

เพื่อไม่ให้พลาดในทุกข้อความ (Message) ที่ส่งมาถึงแบรนด์ของคุณ WARROOM ก็มีระบบการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ผ่านช่องทางไลน์ (Line) และอีเมล (Email) ช่วยทำให้ทีมงานสามารถตอบและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที

4.บริหารจัดการ API จากแพลตฟอร์มทั้งภายในและภายนอกได้ในที่เดียว

WARROOM มีฟีเจอร์ที่เชื่อมต่อกับระบบต่างๆ ได้อย่างสะดวกสบาย เช่น เชื่อมต่อ API ทำให้คุณสามารถใช้ CRM ของตัวเองในการบริหารและจัดการลูกค้าได้ พร้อมส่งเรื่องต่อไปยังทีมงานที่เกี่ยวข้องผ่าน WARROOM ได้เลย, สามารถเชื่อมต่อไลฟ์แชท เว็บบอร์ด หรือคอมมูนิตี้ออนไลน์เข้ากับ WARROOM ได้ นอกจากนี้ยังสามารถเชื่อมต่อ MINI APP หรือเว็บแอปพลิเคชัน เข้ามาใน WARROOM ได้อีกด้วย

ประโยชน์ของ WARROOM ในฐานะ CRM Tools เพื่อการทำ Customer Engagement ที่มีคุณภาพ

ทำความรู้จักกับ WARROOM ในฐานะระบบช่วยทำ Customer Engagement ซึ่งมีฟีเจอร์ที่ช่วยสนับสนุนและจัดการแบบครบวงจรกันไปแล้ว คราวนี้มาดูในแง่ของประโยชน์ที่ได้จากการใช้งาน WARROOM กันบ้างว่าจะมีประโยชน์สำหรับการทำ Customer Engagement Strategy อย่างไรบ้าง

1.ลดปัญหาความยุ่งยากในการมอนิเตอร์ และการตอบกลับข้อความของทีมงาน

WARROOM เป็น CRM Tools ที่ช่วยสนับสนุนให้การทำ Customer Engagement เหมาะกับหลายธุรกิจที่มีโซเชียลมีเดีย (Social Media) หลากหลายช่องทางและต้องมีคนคอยติดตามการทำงานของแต่ละช่องทางอยู่ตลอดเวลา การโต้ตอบกับลูกค้าทุกคนจึงทำได้ยาก หรืออาจจะต้องเปิดหน้าต่างของแต่ละแพลตฟอร์ม เพื่อตอบคำถามเดิมๆ ซ้ำๆ WARROOM จะเข้ามาช่วยให้แอดมินทำงานสะดวก รวดเร็ว แบบไม่ต้องสับเปลี่ยนบัญชี

2.ช่วยจัดการและบริหารการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ

การทำงาน Customer Service หลายครั้งมักพบปัญหาการทำงานซ้ำซ้อนกันระหว่างทีมงาน จากการไล่เปิดแพลตฟอร์มต่างๆ เพื่อตอบคำถามลูกค้าที่ส่งเข้ามาพร้อมๆ กัน เนื่องจากไม่รู้ว่าเคสนี้มีคนรับดูแลไปเรียบร้อยแล้วหรือยัง ทำให้การสร้าง Customer Engagement ที่มีคุณภาพไม่เกิดขึ้นจริง

ดังนั้น การใช้ WARROOM ซึ่งมีระบบ Ticket จะช่วยให้ทีมงานสามารถจัดการข้อมูลต่างๆ ได้อย่างเป็นระบบจากการกำหนดหน้าที่ในการตอบลูกค้าจากแต่ละเคสได้เอง โดยการเลือกตั้งสถานะ (Status) ในแต่ละข้อความที่ถูกส่งเข้ามาว่าใครควรเป็นผู้ดูแล สามารถส่งต่อเคสได้ หรือปิดเคสได้ด้วยตัวเอง

3.แก้ปัญหาวิกฤตให้กับแบรนด์ (Brand Crisis Management) ได้แบบทันท่วงที

เนื่องจากพฤติกรรมของลูกค้า เมื่อเกิดปัญหาระหว่างการใช้บริการต่างๆ จะไม่เรียกผู้จัดการร้านมาโดยตรง แต่อาจจะทำการเขียนรีวิว หรือใช้วิธีการโพสต์ลงช่องทางต่างๆ ที่พวกเขามี เพื่อบอกเล่าประสบการณ์ทั้งที่ดีและไม่ดีลงไป ซึ่งถ้าแบรนด์ไม่สามารถรับรู้เสียงจากผู้บริโภคครบทุกข้อความได้ ก็จะไม่สามารถแก้ไขประสบการณ์ที่ไม่ดีให้กับลูกค้าได้เลย 

ดังนั้น การใช้ WARROOM ที่มีฟีเจอร์ที่ช่วยประเมินข้อความต่างๆ ที่เข้ามาให้ว่า เป็นข้อความที่ดีต่อแบรนด์ (Positive) หรือข้อความที่ไม่ดี (Negative) เพื่อเฝ้าระวังประเด็นสุ่มเสี่ยงให้กับลูกค้าก็จะช่วยแก้ปัญหาได้รวดเร็ว ตรงจุดและสร้างความสัมพันธ์ได้ดีขึ้นด้วย

4.สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

WARROOM เป็น CRM Tools ที่ช่วยสร้าง Customer Engagement และ Customer Relationship ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพจากระบบ SLA Management (Service License Agreement) ที่ WISESIGHT ใช้สำหรับประเมินคะแนนการโต้ตอบของทีมงานว่า ใช้เวลานานแค่ไหน หากทีมงานตอบและจัดการเคสได้เร็ว ก็จะยิ่งทำให้คะแนน Performance ของทีมงานคนนั้นดีตามไปด้วย

นอกจากนี้ WARROOM ยังสามารถบอกเส้นทางของลูกค้า (Customer Journey) ได้ด้วยว่า เคยติดต่อมากี่ครั้ง, เป็นเรื่องอะไร, และจากช่องทางไหนบ้าง เพื่อให้คุณเข้าใจเรื่องราวของปัญหาได้อย่างรวดเร็วโดยไม่จำเป็นต้องถามอีกครั้ง รวมถึงยังสามารถใช้ฟีเจอร์ที่ออกแบบตัวอย่างการตอบคำถามเดิมๆ ซ้ำๆ เพื่อลดระยะเวลาในการดูแลลูกค้าในแต่ละเคสให้สั้นลง ซึ่งก็จะช่วยให้ลูกค้าประทับใจในการบริการ และแบรนด์ได้รับคำชมจากการสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขาได้แบบเจาะจงรายบุคคลอีกด้วย (Personalization)

สำหรับใครที่สนใจสามารถทดลองใช้ WARROOM พร้อมรับบริการให้คำปรึกษาฟรีจากผู้เชี่ยวชาญ ติดต่อทีมงาน WISESIGHT ที่นี่ได้เลย