Social Listening คืออะไร ใช้ประโยชน์อย่างไร รู้ครบจบในที่เดียว

Social Listening หรือ Social Listening Tool กลายเป็น Buzzword ที่หลายคนในวงการธุรกิจมักพูดถึง หลายองค์กรเริ่มนำเครื่องมือนี้มาใช้เนื่องจากกระแส MarTech (Marketing Technology) ที่มาแรง หากธุรกิจยังชักช้า หรือไม่ลงทุนในเทคโนโลยีเหล่านี้อาจเดินตามคู่แข่งไม่ทัน แต่ก่อนที่จะเริ่มหาเครื่องมือ Social Listening สักเจ้ามาใช้งานเพียงเพราะมันเป็นเทรนด์ในโลกการตลาด องค์กรหรือบริษัทอาจต้องเริ่มจากการตั้งคำถามว่า เรารู้จักการทำ Social Listening มากพอหรือยัง?

หากคำตอบคือ ‘ยัง’ บทความนี้ จะพาไปทำความรู้จักกับ Social Listening ให้มากขึ้นว่า Social Listening คืออะไร และประโยชน์ของการใช้ Social Listening Tool คืออะไร องค์กรแบบไหนควรเริ่มต้นใช้งานบ้าง พร้อมพาไปดูกรณีศึกษาและวิธีการใช้ Social Listening จากไวซ์ไซท์อย่างเครื่องมือ ZOCIAL EYE ให้มากยิ่งขึ้น ว่าจะช่วยวางแผนงานด้านการทำการตลาดออนไลน์ (Digital Marketing) จากการรวบรวมข้อมูลบนโซเชียลได้อย่างไรบ้าง?

ตามไปดูข้อมูลพื้นฐานที่จำเป็นสำหรับ Social Listener ไปพร้อมๆ กันเลยดีกว่า

Social Listening คืออะไร

Social Listening คือ การฟังเสียงโซเชียลมีเดียจากทุกแพลตฟอร์มที่ครอบคลุมข้อความทุกประเภท เช่น โพสต์สาธารณะบนเพจ Facebook, Twitter, Instagram และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอื่นๆ, การคอมเมนต์บนโพสต์ต่างๆ รวมถึงการตอบ Reply บน Twitter และคอมเมนต์วิดีโอบน YouTube, ข้อความที่ติดแฮชแท็ก (#Hashtag), การแท็กเพื่อนโดยการเมนชัน (@mention)  ฯลฯ โดยนำข้อความเหล่านี้มาสกัดออกมาเป็นข้อมูลเชิงลึก (Insight) ที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับธุรกิจหรือหน่วยงานได้ โดยปัจจุบัน Social Listening จะมีหลักการทำงานอยู่ 2 รูปแบบ คือ

• การหาประเด็นหรือหัวข้อที่สนใจจากคำ Keyword เช่น หากนักการตลาดสนใจคำว่า KFC ก็จะเก็บข้อมูลจากทุกช่องทางโซเชียลมีเดียที่พูดถึงคำว่า ‘KFC’
• การหาประเด็นหรือหัวข้อที่สนใจจากการติดตามบัญชีผู้ใช้ (Track By Account) เช่น ตั้งค่าให้ติดตามบัญชีของคู่แข่ง เพื่อดูว่าคู่แข่งกำลังพูดถึงเรื่องอะไรบ้าง

Social Listening Tool คืออะไร

สำหรับ Social Listening Tool คือ เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลบนโลกโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Instagram, Twitter, TikTok และอื่นๆ เพื่อเฝ้าดูความเคลื่อนไหว หาข้อมูลเชิงลึก (Insight) หรือใช้ทำวิจัยตลาด (Market Research) ก็ได้ ซึ่งไวซ์ไซท์เองก็ทำการพัฒนา Social Listening Tool อย่าง ‘ZOCIAL EYE’ ที่ช่วยให้สามารถค้นหาและเข้าถึงข้อมูลได้อย่างสะดวก ถูกต้อง ตรงตามความต้องการของแต่ละธุรกิจ พร้อมมีทีมงานมากประสบการณ์คอยช่วยให้คำปรึกษาเพิ่มเติมทั้งในด้านการใช้งาน หรือเพื่อสร้างเป็นบทวิเคราะห์เชิงลึกที่จัดทำเพื่อธุรกิจของคุณโดยเฉพาะก็ได้

ความแตกต่างระหว่าง Social Listening และ Social Monitoring คืออะไร

หลายคนอาจจะสงสัยว่า Social Listening และ Social Monitoring ต่างกันอย่างไร

อย่างที่บอกไปแล้วว่า Social Listening คือ เครื่องมือในการค้นหาและรวบรวมข้อมูล (Data) บนโลกโซเชียลมีเดีย ซึ่งสามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้กับโจทย์ทางการตลาด เช่น ทำการสำรวจภาพรวมของแบรนด์ สินค้าและการบริการที่ปล่อยออกไปว่ามีใครพูดถึงว่าอย่างไรบ้าง หรือใช้ในการสำรวจข้อมูลเฉพาะทางที่ต้องการทราบ ฯลฯ โดยสามารถกำหนดโจทย์และใช้ Social Listening มาช่วยให้การหาคำตอบ หลังจากนั้นจึงนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์และวางแผนกลยุทธ์ต่อไป

ส่วน Social Monitoring คือ การติดตามหรือเฝ้าระวังผลกระทบของการพูดถึงแบรนด์ในสื่อสังคมออนไลน์ เพื่อป้องกันการเกิด Crisis Management กับแบรนด์ หรือใช้เพื่อติดตามผลลัพธ์ของแคมเปญที่ทำการปล่อยออกมาว่า มีผลลัพธ์เป็นอย่างไรบ้าง แต่ส่วนมากมักจะใช้ Social Monitoring ในการติดตามสิ่งที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์เป็นหลัก

นำ Social Listening ไปประยุกต์ใช้กับธุรกิจหรือหน่วยงานได้อย่างไร

ใช้เพื่อหาอินไซต์ในการวางแผนกลยุทธ์การทำการตลาด

การที่จะได้แผนการทำการตลาดที่ดีและประสบความสำเร็จ ก็ต้องมาจากการหาข้อมูลเชิงลึกที่มีประสิทธิภาพ ดังนั้น การทำ Market Research และการวิเคราะห์แบรนด์จึงเป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ธุรกิจ SME เอเจนซี หรือกลุ่มองค์กรภาครัฐ 

เนื่องจาก Social Listening เป็นสิ่งที่ช่วยทำให้ธุรกิจเข้าใจว่า ผู้บริโภคต้องการอะไร ความต้องการของอุตสาหกรรมคืออะไร ใครกำลังมองหาสินค้าหรือบริการของเรา และใครพูดถึงธุรกิจของเราบ้าง และยังช่วยหาโอกาสใหม่ๆ ในตลาด ช่วยลดความเสี่ยงในการทำธุรกิจ รวมถึง ทำให้มีโอกาสเอาชนะคู่แข่ง ในตลาดได้ การทำ Social Listening จึงเข้ามามีส่วนร่วมในการค้นหาข้อมูลเชิงลึกเพื่อพัฒนาต่อเป็นแผนกลยุทธ์ทางการตลาดหรือยุทธศาสตร์ทางธุรกิจที่มีการใช้ข้อมูลสนับสนุนอย่างแม่นยำและเที่ยงตรง

ใช้เพื่อวัดผลลัพธ์ของแคมเปญบนโซเชียลมีเดีย

ทั้งฝั่งแบรนด์และเอเจนซีมักจะต้องทำการตลาดด้วยการออกแคมเปญบนโลกโซเชียลมีเดีย ทั้งนี้ ก็เพื่อกระตุ้นให้เกิดยอดขายและเกิดการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง ซึ่งการจะทำการวัดผลลัพธ์การทำการตลาดของแต่ละแคมเปญนั้นอาจจะทำให้เสียเวลาอยู่ไม่น้อย รวมถึงอาจจะไม่ได้ประสิทธิภาพมากนัก เพราะต้องทำการรวบรวมข้อมูลจากทุกแพลตฟอร์มาเพื่อวิเคราะห์ผลร่วมกัน

ดังนั้น การใช้ Social Listening ในการวัดผลลัพธ์ของแคมเปญ ไม่ว่าจะเป็นการ​​วิเคราะห์เสียงตอบรับของลูกค้า (Sentiment Analysis), การวัดกระแสความนิยมบนโซเชียลมีเดีย (Engagement Trends), การวิเคราะห์หาช่องทางที่เกิดผลตอบรับดีที่สุด (Channel Performance Analysis), การวิเคราะห์ความเคลื่อนไหวของกระแสข้อความบนโซเชียลมีเดีย (Voice Movement Analysis) และการวิเคราะห์หาอินฟลูเอนเซอร์ที่ได้รับความสนใจจากลูกค้ามากที่สุด (Influencer Analysis) ก็จะเป็นเหมือนเครื่องช่วยทุ่นแรงให้นักการตลาดทำงานได้ง่ายและรวดเร็วมากขึ้น 

นอกจากนี้ Social Listening Tool ยังเหมาะกับการวัดผลลัพธ์ของการทำไวรัลแคมเปญมากเป็นพิเศษ เพราะการทำแคมเปญที่เป็นไวรัลมักมีการถูกเผยแพร่อย่างกว้างขวาง มีคนพูดถึงจำนวนมาก การใช้ Social Listening จึงสามารถเก็บเสียงตอบรับจากผู้บริโภคได้อย่างครบถ้วน และช่วยให้วัดผลแคมเปญได้อย่างแม่นยำขึ้นอีกด้วย

ใช้เพื่อทำการวิเคราะห์คู่แข่ง

โซเชียลมีเดียเป็นพื้นที่ทรงอิทธิพลที่แบรนด์ต่างแข่งขันกันเพื่อโน้มน้าวให้ผู้บริโภครู้จัก ตัดสินใจซื้อ และกลายเป็นลูกค้าประจำ จึงทำให้เป็นช่องทางการทำการตลาดที่มีการแข่งขันสูง และจำเป็นที่จะต้องใช้กลยุทธ์เด็ดๆ มัดใจลูกค้า Social Listening จึงเป็นเครื่องมือที่ใช้สำรวจและศึกษาเนื้อหาของคู่แข่ง วิเคราะห์หาเทคนิค กลยุทธ์ จุดอ่อน จุดแข็ง และโอกาสทางการตลาดที่จะทำให้แบรนด์ของคุณเหนือกว่าคู่แข่งอยู่เสมอ

โดยนักการตลาดสามารถเลือกวิเคราะห์ข้อมูลออกมาเป็นผลสรุปในหลายด้าน เช่น Trends Analysis, Influencer Analysis, Product Analysis, Brand Analysis หรือทำการเปรียบเทียบกันระหว่างแบรนด์ทั้งหมด นอกจากนี้ ยังสามารถใช้ Social Listening Tool ในการ Track by Channel หรือ การติดตามดูคู่แข่งในแต่ละช่องทาง เพื่อวิเคราะห์ว่าพวกเขามีความเคลื่อนไหวอย่างไร ใช้วิธีการทำการตลาดแบบไหน รวมถึง ผู้คนพูดถึงแบรนด์คู่แข่งอย่างไร

ใช้เพื่อพัฒนาคอนเทนต์หรือผลิตภัณฑ์

Social Listening สามารถใช้เพื่อพัฒนาคอนเทนต์หรือผลิตภัณฑ์ได้ โดยในฝั่งของการผลิตคอนเทนต์จะใช้ Social Listening Tool ในการจัดลำดับคอนเทนต์ที่ได้รับการมีส่วนร่วมในแต่ละช่องทางโซเชียลมีเดีย (Engagement) ว่า ผู้บริโภคในแต่ละแพลตฟอร์มชอบคอนเทนต์แบบไหน พวกเขาชอบมีส่วนร่วมกับคอนเทนต์ไหนมากเป็นพิเศษ และเพราะอะไรจึงทำให้คอนเทนต์นี้ได้รับการมีส่วนร่วมสูง 

ในฝั่งการพัฒนาผลิตภัณฑ์ (Product Development) สามารถใช้ Social Listening ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้จากการทำการสำรวจและรวบรวมข้อมูลจากเสียงผู้บริโภค ยกตัวอย่างเช่น หากคุณทำธุรกิจน้ำอัดลม แต่ยังไม่แน่ใจว่าควรทำรสชาติใดออกมาจำหน่าย ก็สามารถใช้ Social Listening Tool ในการหาว่า ผู้บริโภคเรียกร้องรสชาติอะไรมากที่สุด หรือมีรสชาติอะไรที่กำลังเป็นกระแสและน่าจะหยิบมาทำเป็นน้ำอัดลมได้ เป็นต้น

ใช้สำหรับการทำ Customer Relationship

Social Listening ใช้ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้า (Customer Relationship) จากการทำงานในหลายรูปแบบ เช่น ตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีการโพสต์ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย เป็นการสร้างความพึงพอใจให้เกิดขึ้นหลังจากได้รับบริการที่รวดเร็วและตรงกับความต้องการ 

หรือจะใช้เพื่อรับมือกับวิกฤตของแบรนด์ (Crisis Management) ในการคัดกรองและประเมินประเด็นที่เกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ หลังจากนั้นก็จะต้องทำการประเมินความรุนแรงของปัญหาจากหลากหลายปัจจัย เช่น จำนวนของประเด็นเชิงลบที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง (Negative Movement) สิ่งนี้แสดงว่ามีผู้ได้รับผลกระทบจากวิกฤตดังกล่าวเป็นจำนวนมาก เป็นต้น

ใช้เพื่อการทำวิจัยหรือสำรวจเพื่อหาข้อมูลเชิงลึกที่ต้องการ

Social Listening ยังสามารถใช้ในการทำวิจัยหรือสำรวจเพื่อหาข้อมูลเชิงลึกที่ต้องการ โดยไวซ์ไซท์ใช้เครื่องมือ ZOCIAL EYE ในการทำบทวิเคราะห์ต่างๆ ผ่านบริการของทีม RESEARCH ในปัจจุบันพัฒนาออกมาเป็นบริการที่แตกต่างกันถึง 12 รูปแบบ และสามารถวิเคราะห์ข้อมูลจนสร้างเป็นรายงาน ทำให้แบรนด์ได้ข้อมูลเชิงลึกกลับไปต่อยอดด้านการตลาดได้อย่างรวดเร็ว

สนใจใช้ Social Listening เพื่อทำบทสรุป บทวิเคราะห์ หรือทำวิจัยตลาด (Market Research) สำหรับแบรนด์โดยเฉพาะ โดยมีทีมงานผู้เชี่ยวชาญคอยให้คำปรึกษา สามารถติดต่อขอคำแนะนำได้เลยที่นี่

ตัวอย่างวิธีการใช้ Social Listening Tool เพื่อวิเคราะห์ข้อมูล

สำหรับตัวอย่างของวิธีการใช้ Social Listening Tool เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลจะขอยกตัวอย่าง ZOCIAL EYE ซึ่งเป็นเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลโซเชียลมีเดียจากไวซ์ไซท์ที่เราออกแบบมาให้มีฟีเจอร์ที่สามารถดึงข้อมูลที่สำคัญได้แบบเรียลไทม์ พร้อมทั้งดูข้อมูลได้ในหลากหลายรูปแบบ ดังนี้

จากภาพจะเป็นหน้าตามุมมองของ ZOCIAL EYE ในรูปแบบของ Campaign View ซึ่งจะแสดงผลภาพรวมของข้อมูลจากแพลตฟอร์มต่างๆ และเลือกที่จะดูแต่ละคำสำคัญ (Keyword) เป็นรายแพลตฟอร์ม รายหมวดหมู่ หรือดูแบบ Sentiment รวมถึง เลือกดูเป็นรายวัน (Day) รายสัปดาห์ (Week) และช่วงวันจันทร์-ศุกร์ (Week Day) และรายเดือน (Month) หรือจะใช้เปรียบเทียบช่วงเวลาปัจจุบันกับอดีตที่ผ่านมาก็ได้ โดยข้อมูลเหล่านี้จะประมวลผลอยู่ภายใต้แคมเปญที่นักการตลาดตั้งค่าคำสำคัญเอาไว้ ยกตัวอย่างเช่น แคมเปญนี้ที่เราค้นหาเกี่ยวกับเรื่องของคริปโตฯ เทรนด์

ซึ่งการตั้งค่าคำสำคัญ (Keyword) สามารถปรับแต่งได้อย่างละเอียด ดังนี้ 

• Main Keyword เป็นการใส่คำที่เฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับเรื่องที่สนใจ ทั้งคำเขียนถูก เขียนผิด ภาษาไทย หรือภาษาอังกฤษ
• Sub Keyword เป็นการใส่คำที่เกี่ยวข้องกับ Main Keyword เช่น ต้องการทราบคำที่พูดถึงเพลง นักร้อง ผลงานจากทุกคำที่ถูกจับใน Main Keyword
• Exclude Keyword เป็นการใส่คำที่ไม่เกี่ยวข้อง เพื่อให้คำดังกล่าวไม่เข้ามาอยู่ในระบบ

ในด้านการแสดงผลข้อมูลก็จะมีฟีเจอร์ต่างๆ ที่ออกแบบมาให้ดูข้อมูลแบบเจาะจึงในแต่ละประเภทได้ละเอียดขึ้น ดังนี้

• Channel เป็นการสรุปผลของจำนวนข้อความ (Message) ที่เกี่ยวข้องกับแพลตฟอร์มต่างๆ โดยแบ่งเป็น % ให้เห็นอย่างชัดเจน
• Top Messages by engagement เป็นการสรุปผลข้อความไหนในโลกโซเชียลที่ได้เอ็นเกจเมนต์เยอะที่สุด ซึ่งจะใช้เพื่อดูว่า คอนเทนต์ที่ได้รับความสนใจเยอะว่าเป็นคอนเทนต์ลักษณะไหน และมาจากช่องทางใด
• Statistics เป็นภาพรวมจากตัวเลขสถิติ ที่สรุปออกมาว่า มีจำนวนข้อความเท่าไหร่ เอ็นเกจเมนต์ทั้งหมดเท่าไหร่ มีค่าเฉลี่ยของข้อความและเอ็นเกจเมนต์ต่อวันเท่าไหร่ มีการบอกจำนวนแอคเคานต์ทั้งหมด และจำนวนคำสำคัญ (Keyword) ในแต่ละแบบ 
• Sentiments ผลสรุปความรู้สึกของคนบนโซเชียลต่อเรื่องราวนั้นๆ ว่ามีความรู้สึกเชิงบวก เชิงลบ หรือกลาง และมีจำนวนเท่าไหร่หรือเป็น % ที่เท่าไหร่

• Top Users จะบอกถึงผู้ที่ได้รับเอ็นเกจเมนต์มากที่สุดในแต่ละแพลตฟอร์ม ซึ่งจะช่วยในการหาอินฟลูเอนเซอร์ที่มีอิทธิพลนั่นเอง

• Demographics เป็นการแสดงผลลัพธ์ข้อมูลประชากร ซึ่งประกอบด้วยช่วงอายุและเพศ เพื่อให้ธุรกิจได้ทราบข้อมูลเชิงลึกของกลุ่มคนที่สนใจในเรื่องดังกล่าว
• Main Keyword และ Sub Keyword เป็นจำนวนข้อความของคำสำคัญที่ใช้ในการเก็บข้อมูลในแคมเปญ ซึ่งจะแสดงผลออกมาเป็น % และจำนวนตัวเลขที่ชัดเจน

• Account Labels เป็นการแสดงผลเกี่ยวกับการจัดประเภท Influencer ตามเกณฑ์มาตรฐานของ Wisesight โดยจะระบุว่า ในแคมเปญที่สร้างขึ้นมีธุรกิจไหน (Categories) ที่พูดถึงเรื่องนี้เยอะ เป็น Influencer หรือบัญชีประเภทไหน (Type) มีจำนวนผู้ติดตามเท่าไร (Audience Size) และเคยได้รับรางวัล THAILAND ZOCIAL AWARD หรือไม่ รวมถึงเป็นบัญชีผู้ใช้งานที่มีประสิทธิภาพการทำงาน (Performance) ดีมากน้อยเพียงใด 

• Word clouds และ Hashtag clouds เป็นการสรุปผลข้อมูลที่ทำให้เห็นว่า ในแคมเปญนี้คำสำคัญคำใดถูกพูดถึงเยอะที่สุด
• Image Label Powered by KIRIN เป็นการสรุปผลลัพธ์ด้านรูปภาพว่า รูปภาพที่ใช้ในแคมเปญเหล่านี้เป็นรูปภาพประเภทใดบ้าง

• Heatmap เป็นการสรุปจังหวัดที่คนบนโซเชียลพิมพ์คำสำคัญนั้นๆ เช่น คนมักพูดถึงเกี่ยวกับคริปโตในกรุงเทพฯ เป็นต้น

กรณีศึกษาจากการใช้ Social Listening

Robinhood

เข้าใจถึงนิยาม ประโยชน์ และวิธีการใช้งาน Social Listening Tool กันไปแล้ว เราจะมาพาดูกรณีศึกษาจากแบรนด์ Food Delivery อย่าง Robinhood ซึ่งทำการใช้ Social Listening จาก Wisesight เพื่อหาพื้นที่บริการเพิ่มเติมในจังหวัดอื่นๆ ของประเทศไทย

ซึ่งการวิเคราะห์ข้อมูลจะเริ่มจากการดูว่าผู้บริโภคนั้นพูดถึงบริการของ Robinhood อย่างไร และมีการพูดถึงพื้นที่บริการอย่างไรบ้าง โดยจะนำไปจัดกลุ่มเป็น Word Cloud หรือการตรวจจับข้อความหรือคำโดยแยกลำดับสถิติจากมากไปหาน้อย หลังจากนั้นจึงนำมาแสดงผลเป็นกลุ่มก้อนเมฆที่เห็นแล้วเข้าใจง่าย 

และสิ่งที่ได้คือ อินไซต์ของจังหวัดที่เหมาะสมสำหรับการขยายพื้นที่บริการออกไป โดยที่เชียงใหม่ ภูเก็ต และโคราช เป็น 3 จังหวัดที่ถูกพูดถึงมากที่สุด หลังจากนั้นแบรนด์จึงได้นำข้อมูลดังกล่าวมาวางแผนต่อด้วยการขยายบริการออกไปให้ครอบคลุมบริเวณนั้นๆ

นอกจากนี้ ทีมวิเคราะห์ข้อมูลของ Wisesight ยังหาข้อมูลเกี่ยวกับการใช้อินฟลูเอนเซอร์ (Influencer) ว่าจริงๆ แล้วในช่วงเปิดตัวสินค้าและบริการหรือปล่อยแคมเปญต่างๆ ควรใช้อินฟลูเอนเซอร์จริงไม่ ซึ่งข้อมูลได้ระบุว่า จริงๆ แล้ว สำหรับการโปรโมต Robinhood อาจไม่จำเป็นต้องใช้อินฟลูเอนเซอร์มากเท่ากับการลงทุนใน Earned Media ที่เป็นเพจร้านค้าต่างๆ เนื่องจากประสิทธิภาพของเพจร้านค้านั้นดีมาก ในด้านการสร้างการรับรู้ (Awareness) ให้กับแบรนด์คู่แข่ง แต่ร้านนั้นยังไม่อยู่ในแอปพลิเคชันของ Robinhood เพราะฉะนั้น แบรนด์จึงควรจะใช้โอกาสจาก Earned Media เหล่านี้ในการทำการตลาดเพิ่ม เพื่อที่จะเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการได้มากขึ้นนั่นเอง

Malee

และอีกหนึ่งกรณีศึกษาในการใช้ Social Listening จากเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลบนโลกโซเชียลมีเดียของ Wisesight ในงานด้านเอเจนซี เพื่อหาอินไซต์มาใช้ในการวางแผนแคมเปญการตลาดสำหรับแบรนด์ดังอย่าง Malee ซึ่งทำให้ได้อินไซต์มาจัดทำเป็นโฆษณาที่ช่วยสื่อสารแบรนด์ในมุมมองที่ตรงใจผู้บริโภคมากขึ้น โดยมีรายละเอียดของข้อมูลเชิงลึก ดังนี้

ทีมวิเคราะห์ข้อมูลทำการเก็บข้อมูลจากเสียงของผู้บริโภคและพบความความคิดเห็นที่น่าสนใจหรือ insights ที่สามารถแบ่งออกเป็น 4 หมวดหมู่ด้วยกันคือ

• ความสุข (Happiness) เช่น มีความสุขกับการกินเงาะกระป๋องแช่แข็ง
• ความรู้สึกสดชื่น (Feel Refreshed) เช่น กินแบบแช่เย็นแล้วสดชื่น 
• ความกังวลในด้านสุขภาพ (Health Concern) เช่น กินแล้วอ้วน เบาหวาน ร้อนใน ฯลฯ
• บริบทที่เกี่ยวข้องอื่นๆ (Other contexts) เช่น เรื่องความชอบ เรื่องราคา ฯลฯ

นอกจากนี้ยังพบข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมอีกว่า การบริโภคเงาะกระป๋องนั้นมักจะเกี่ยวข้องกับเทศกาลต่างๆ

รวมถึงยังได้อินไซต์ที่เกี่ยวข้องกับคำถามที่ว่า “เงาะกระป๋องสามารถนำมาแช่ช่องฟรีซได้หรือไม่” ซึ่งเป็นคำถามที่ชาวโซเชียลมีเดียถกเถียงและให้ความสนใจพอสมควร

และจากอินไซต์ทั้งหมด จึงทำให้ทางเอเจนซีนำมาเป็นแนวทางในการบอกเล่าเรื่องราวผ่านโฆษณาที่มีข้อความสื่อสารถึงสิ่งที่ผู้บริโภคพูดคุยกันเกี่ยวกับเงาะกระป๋องของ Malee

อย่างในเรื่องของการใช้ภาพของงานเทศกาลต่างๆ มาเป็นฉากในการเล่าเรื่องผ่าน Mood&Tone แบบภาพยนตร์ของผู้กำกับหว่อง กา ไว (Wong Kar-wai) ที่ขึ้นชื่อในเรื่องความเหงา โหยหา อาวรณ์ เรียกได้ว่าสามารถสื่ออินไซต์ออกมาได้ถึงอารมณ์สุดๆ

มีการแทรก (Insert) ภาพที่ช่วยตอบคำถามว่า เงาะกระป๋องแช่ช่องฟรีซทั้งกระป๋องได้หรือไม่ อย่างฉากเงาะกระป๋องที่แช่อยู่ในตู้เย็นรวมกับของที่เรามักทำรับประทานกันในงานเทศกาลตรุษจีน

รวมถึงภาพของการรับประทานเงาะกระเป๋าแบบเกล็ดน้ำแข็งที่ชวนทำให้รู้สึกสดชื่น ซึ่งเป็นภาพที่ผู้บริโภคคุ้นเคยกันเป็นอย่างดี

สรุป

Social Listening นับเป็นเครื่องมือเทคโนโลยีการตลาด (MarTech) ที่สำคัญสำหรับนักการตลาดในยุคปัจจุบัน เพราะนี่คือ วิธีการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกที่รวดเร็วที่สุดในยุคที่กระแสความต้องการของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด ทำให้ธุรกิจสามารถวางกลยุทธ์การตลาดเหนือคู่แข่ง ไปจนถึงช่วยยกระดับการดูแลลูกค้า (Customer Service) ให้น่าประทับใจ เพราะเสียงที่แบรนด์ได้รับจาก Social Listening Tool คือ เสียงของผู้บริโภคที่ตรงไปตรงมาที่สุดนั่นเอง