Social Listening คืออะไร

Social Listening คืออะไร บางคนอาจจะไม่ค่อยคุ้นกับคำนี้เท่าไหร่ แต่เชื่อว่าทุกคนน่าจะรู้จักโซเชียลมีเดียและใช้งานมาเป็นอย่างดี กลายเป็นว่าตอนนี้มีข้อมูลทางออนไลน์จำนวนมากที่มาจากผู้ใช้งาน ไม่ว่าจะเป็นข้อความ หรือรูปภาพต่างๆ แต่การเล่นโซเชียลมีเดียอย่างเดียวไม่สามารถทำให้เรารู้ข้อมูลรวมถึงอินไซท์บางอย่างของทุกคนในโลกออนไลน์ได้ ในแง่ของธุรกิจจะดีไม่น้อยเลยครับ ถ้าเราสามารถนั่งอ่านข้อมูลออนไลน์เหล่านั้น แล้วนำมาพัฒนาธุรกิจให้ต่อยอดไปอีก ซึ่งการจะทำแบบนี้คงไม่ใช่การใช้โซเชียลมีเดียแล้ว แต่เราต้องใช้เครื่องมือที่ช่วยให้เราฟังเสียงของผู้คนบนโลกออนไลน์ได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น

Social Listening คืออะไร

ถ้าแปลอย่างตรงตัวเลยก็คือ “การฟังเสียงโซเชียล” ซึ่งความหมายที่แท้จริงของสิ่งนี้ในแง่มุมการทำการตลาด ก็หมายถึง การฟังเสียงโลกออนไลน์ด้วยเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลบนโลกโซเชียล อย่างเช่น ZOCIAL EYE ของ Wisesight ความสามารถหลักๆ คือ เก็บข้อมูลบนโซเชียลจากช่องทางต่างๆ แล้วนำมาวิเคราะห์ ทำให้เรารู้ได้เลยว่า ตอนนี้คนบนโลกออนไลน์กำลังพูดถึงเรื่องอะไร มีข้อความ คอมเมนต์อะไรเกิดขึ้นบ้าง หากอยากรู้เรื่องอะไร ก็เพียงแค่ใส่ “คีย์เวิร์ด” ที่เราอยากรู้ลงไป เครื่องมือก็จะรวบรวมข้อมูลโซเชียลมาให้เรา ในแง่ของแบรนด์หรือธุรกิจคุณก็จะรู้ได้ว่า ตอนนี้มีคนกำลังพูดถึงแบรนด์ว่าอะไร ช่วยให้เราเข้าใจแบรนด์เราในมุมมองคนทั่วไปมากขึ้น หรือในกรณีเมื่อมีเหตุ Crisis เกิดขึ้น คุณก็จะรู้ได้ทันท่วงที ช่วยให้แบรนด์เข้าไปรับมือได้ทัน และที่ดีไปกว่านั้น สิ่งนี้ยังช่วยให้เราได้รู้ถึงอินไซท์หรือข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า รวมถึงเห็นความเคลื่อนไหวของคู่แข่งผ่านข้อมูลทางโซเชียล

สิ่งนี้ช่วยให้ได้ยินเสียงออนไลน์ได้อย่างไร

หลายคนเริ่มสงสัยแล้วใช่ไหมครับว่าเครื่องมือนี้มีกลไกการทำงานอย่างไร ทำไมถึงเก็บข้อมูลบนโลกออนไลน์ได้ และค้นหาสิ่งที่เป็นประโยชน์อย่างเช่นอินไซท์ ฟีดแบ็กจากลูกค้า รวมถึงรู้ความเคลื่อนไหวของคู่แข่ง เครื่องมือนี้จะเข้าไปเก็บรวบรวมข้อความที่เราอยากจะรู้ ผ่านคีย์เวิร์ดที่เราตั้งค่าไว้ ซึ่งข้อความที่ได้มา เครื่องมือก็จะไปกวาดจากแหล่งข้อมูล หรือ Big Data จากสื่อโซเชียลมีเดียต่างๆ ครับ วิเคราะห์

ทาง Wisesight มีฐานข้อมูลกว่า 15 พันล้านข้อความ โดยเก็บจากช่องทาง Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Blogs, ข่าว และกระทู้ต่างๆ มาเป็นเวลา 4 ปี ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะมาจากโพสต์ที่ตั้งค่าไว้เป็นสาธารณะเท่านั้น จะไม่มีการเข้าไปดึงข้อมูลที่เป็นส่วนตัวเด็ดขาดครับ หลังจากนั้นข้อมูลเหล่านี้จะถูกนำมาวิเคราะห์ ก่อนที่จะประมวลผล และออกเป็นข้อมูลที่คุณอยากรู้

Social Listening สำคัญอย่างไร

โลกทุกวันนี้หมุนไปอย่างรวดเร็วมาก สื่อโซเชียลเข้ามามีบทบาทกับผู้คนในยุคนี้ ไม่ว่าใครจะไปเจออะไรมาก็จะบอกเล่าผ่านสื่อโซเชียลมีเดียของพวกเขา รวมถึงถ้าเขาคนนั้นใช้สินค้าหรือบริการจากแบรนด์ไหน ก็อาจจะพูดถึงแบรนด์นั้นผ่านโซเชียลมีเดีย ลูกค้าในทุกวันนี้ไม่ได้อยู่แค่ในโลกออฟไลน์อีกต่อไปแล้ว

ข้อมูลทางโซเชียลมีความสำคัญมากในการวางแผนการตลาด ช่วยให้แบรนด์ตามความคิด ความรู้สึก และความต้องการของลูกค้าได้ทัน รวมถึงตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันท่วงที ทำให้ไม่เสียโอกาสทางธุรกิจไปเลยก็ว่าได้ เสียงจากโซเชียลมีทั้งความรวดเร็ว และตรงตามความรู้สึกจริงๆ ของลูกค้า

ถ้าเราอยากตามข้อมูลและสถานการณ์ได้ทัน โดยไม่พลาดอินไซท์ที่น่าสนใจ Social Listening คือคำตอบ ที่จะพาแบรนด์ขับเคลื่อนธุรกิจต่อไปในทางที่ถูกต้อง