การทำธุรกิจในปัจจุบัน แค่สินค้าดี มีคนสนใจ แล้วทำการซื้อมาขายไป…เพียงแค่นี้คงไม่พอ เพราะในแต่ละอุตสาหกรรมก็มีการแข่งขันทางด้านธุรกิจที่ดุเดือด คู่แข่งมากมายพร้อมจะพัฒนาสินค้าให้ดีกว่าอยู่ตลอด แล้วจะมีอะไรที่สร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจพร้อมสร้างความประทับใจให้กับกลุ่มลูกค้าจนเกิดการซื้อซ้ำ (Retention) ไปจนถึงได้ฐานลูกค้าที่จงรักภักดีกับแบรนด์ (Customer Loyalty)

หนึ่งในวิธีที่อยากจะแนะนำและทำได้คือ การทำ Customer Relationship Management หรือ CRM คือ การสร้าง บริหาร และจัดการความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุดทั้งจากบริการก่อนการขาย-หลังการขาย และพึงพอใจในตัวสินค้าหรือบริการ ซึ่งสุดท้ายจะนำไปสู่ความจงรักภักดีต่อแบรนด์ หรือการกลายเป็นกระบอกเสียงให้กับแบรนด์ (Brand Advocacy)​ ได้ในที่สุด

แล้วการสร้าง Customer Relationship ที่ดีนั้นต้องทำอย่างไร ระบบ CRM แบบไหนจึงจะช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้บ้าง บทความนี้ Wisesight มีคำตอบแบบละเอียดมาฝากแล้ว ตามไปดูพร้อมๆ กันเลย

เทรนด์การทำ Customer Relationship ในปัจจุบัน

สำหรับใครที่ยังไม่แน่ใจว่าธุรกิจจำเป็นต้องทำ Customer Relationship หรือไม่ ลองมาดูเทรนด์การทำธุรกิจในปัจจุบันกันสักนิดว่า มีการใช้ Customer Relationship เข้ามามีส่วนช่วยเสริมความเข้มแข็งให้กับการทำธุรกิจได้อย่างไรบ้าง ยกตัวอย่างเช่น

เทรนด์การทำ Customer Relationship ด้วย AI ChatBot

เทรนด์การทำ Customer Relationship ด้วย AI ChatBot ในปัจจุบันถือว่าเป็นเทรนด์ที่มาแรงมาก เพราะมีธุรกิจระดับโลกหลายแบรนด์ที่หันมาใช้ AI ChatBot ในการทำงานเพื่อบริการลูกค้าแล้ว เช่น

  • Starbucks: Starbucks ใช้ AI ChatBot ในการให้บริการสั่งกาแฟและเครื่องดื่มอื่นๆ โดย ChatBot สามารถเข้าใจคำสั่งซื้อของลูกค้าได้อย่างถูกต้องถึง 95% และยังลดเวลารอกาแฟเฉลี่ยอีก 20% ได้อีกด้วย
  • KLM Royal Dutch Airlines: KLM Royal Dutch Airlines จะใช้ AI ChatBot เพื่อตอบคำถามเกี่ยวกับสถานะของเที่ยวบิน การเช็กอิน และข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการเดินทาง โดย ChatBot สามารถตอบคำถามลูกค้าได้ถูกต้องถึง 80% และลดเวลารอบริการลูกค้าโดยเฉลี่ยลง 50%
  • H&M: H&M ใช้ AI ChatBot เพื่อให้การดูแลลูกค้าและตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของ H&M ซึ่ง ChatBot สามารถตอบคำถามลูกค้าได้ถูกต้องถึง 90% และลดเวลารอการให้บริการลูกค้าโดยเฉลี่ยลง 60%

ซึ่งการใช้ AI ChatBot มีส่วนช่วยในการทำ Customer Relationship ในหลายๆ ด้าน เช่น ช่วยทำให้การตอบสนองในสิ่งที่ลูกค้าต้องการรวดเร็วมากขึ้น, ส่งเสริมประสิทธิภาพในการสื่อสารระหว่างลูกค้าและแบรนด์ได้มากขึ้น เป็นต้น

เทรนด์การทำ Customer Relationship เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างไร้รอยต่อ

เทรนด์การทำ Customer Relationship ในปัจจุบันไม่ได้หยุดอยู่แค่การให้บริการตามที่ลูกค้าบอกเล่า ณ ขณะนั้นว่ามีปัญหาอะไรให้ช่วยแก้ หรือมีความต้องการอะไรให้สนับสนุนดูแล แต่ยังต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ให้กับลูกค้า โดยยึดถือข้อมูลที่เป็น Customer Insight มาใช้ในการทำความเข้าใจ Customer Journey ของลูกค้า และเชื่อมโยงข้อมูลที่เป็นประวัติลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาทั้งหมดเข้าไว้ด้วยกัน 

ดังนั้น เทรนด์ Customer Relationship ในยุคปัจจุบันจะต้องสามารถเชื่อมต่อทุกช่องทางที่ธุรกิจมีเข้าไว้ด้วยกันให้ได้ หรือที่เรียกกันว่าการทำ Omnichannel เพื่อให้ธุรกิจมองเห็นว่าลูกค้าควรได้รับการบริการแบบใด ในช่วงเวลาใด และในช่องทางใดอย่างเหมาะสมที่สุด เพื่อให้สามารถดูแลและบริการลูกค้าในรูปแบบ Personalize Experience ที่เน้นการตอบสนองความต้องการของลูกค้าแบบรายบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่มีปัญหาเกี่ยวกับอุปกรณ์ที่ซื้อไป ลูกค้าจะพยายามติดต่อฝ่าย Customer Service ของบริษัท ซึ่งลูกค้าสามารถทำได้ผ่านทางโทรศัพท์ ทักข้อความในช่องแช็ต หรือการส่งอีเมลติดต่อมา แต่เพื่อให้แก้ปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ฝ่าย Customer Service ที่เห็นถึงปัญหาแล้วก็สามารถส่งคำเชิญผ่าน SMS หรืออีเมล เพื่อให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับวิดีโอได้โดยตรงเลย โดยไม่จำเป็นที่จะต้องให้ลูกค้าติดต่อกลับไปมาหลายๆ ครั้งให้เสียเวลา แถมยังช่วยยกระดับความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้นอีกด้วย ซึ่งการจะรวมช่องทางที่มีให้เชื่อมต่อกันได้แบบนี้ก็ต้องพึ่งพาเครื่องมือที่ช่วยทำให้ระบบ Omnichannel เชื่อมต่อถึงกันได้อย่างเป็นระบบ เช่น ใช้เครื่องมือที่มี API Integration ในการเชื่อมต่อซอฟต์แวร์ต่างๆ ได้อย่างราบรื่น

ยกตัวอย่าง WARROOM ที่มีระบบ API Integration สำหรับเชื่อมต่อกับ App Chat หรือ CRM Tools ขององค์กรให้กลายเป็นระบบเดียวกันได้ในครั้งเดียว แถมยังบริหารจัดการได้ผ่านหน้าจอเดียวอีกด้วย

หรือถ้าต้องการใช้ระบบ Omnichannel เข้ามาดูแลโดยเฉพาะแบบที่มีทีมงานผู้เชี่ยวชาญเข้ามาช่วยเหลือ ก็จะมีโซลูชันต่างๆ ที่ตอบโจทย์มากขึ้น เช่น Wisesight Omnichannel Solutions (OCS) ที่เป็นโซลูชันที่ออกแบบมาสำหรับธุรกิจที่ต้องการเชื่อมต่อแพลตฟอร์มต่างๆ ที่มีอยู่เข้าด้วยกัน และทำให้สามารถดูแล บริหาร และจัดการได้ในระบบเดียว

เทรนด์การทำ Customer Relationship เพื่อการเก็บข้อมูล

อย่างที่ทราบกันดีว่า การจะทำ Customer Relationship ให้ประสบความสำเร็จ คือ การใช้ระบบ CRM ในการเก็บข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ซึ่งเป็นข้อมูลที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงลูกค้าได้ตรงจุดจากการที่เข้าใจว่า “อะไร” หรือ “ทำไม” ที่ทำให้เกิดพฤติกรรมของลูกค้าในรูปแบบนั้นๆ โดยเรื่องนี้จะสัมพันธ์กับการส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการในรูปแบบเฉพาะบุคคลได้มากยิ่งขึ้นอย่างการทำ Personalized Marketing หรือ การทำระบบ Automation สำหรับจัดการเคสต่างๆ ที่เกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ยกตัวอย่างให้เห็นภาพมากขึ้นว่าเก็บข้อมูล Customer Relationship มาทำระบบ Automation อย่างการใช้ฟีเจอร์ Automation Workflow ของ WARROOM ที่ช่วยให้แบรนด์จัดการเคสและวิกฤตของทีม Customer Support ด้วยการดูแนวโน้มความคิดเห็นของผู้คนต่อแบรนด์ ดูรายงานสรุปความคิดเห็น ข้อร้องเรียน รู้ว่าลูกค้ากำลังต้องการอะไรหรือเจอปัญหาอะไรอยู่ หลังจากนั้นทีมงานสามารถดึงข้อคิดเห็นที่ควรเปิดเป็นเคสขึ้นมาให้ทีมจัดการได้ระบบสามารถดึงข้อคิดเห็นที่ควรเปิดเป็นเคสขึ้นมาให้ทีมจัดการได้ พร้อมส่งต่อเคสไปยังคนที่ต้องรับผิดชอบได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงมีระบบปฏิเสธเคสอัตโนมัติ ซึ่งช่วยลดระยะเวลาในการจัดการเคสที่ไม่จำเป็นได้ด้วย

เทรนด์การทำ Customer Centric เพื่อสร้าง Customer Relationship ที่ดี

ในอดีตธุรกิจมักคิดและวางแผนในการทำสินค้าหรือบริการโดยยึดแบรนด์เป็นศูนย์กลาง เช่น จะทำอะไรออกมาขาย, สินค้าของแบรนด์ดียังไง, ทำยังไงให้ขายสินค้าได้กำไร ฯลฯ แต่เทรนด์การทำธุรกิจในปัจจุบันนี้ได้เปลี่ยนไปแล้ว โดยที่แบรนด์จะต้องให้ความสำคัญกับ Customer Centric หรือ การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า จากการทำความเข้าใจลูกค้าในแง่มุมต่างๆ ว่า ลูกค้าต้องการอะไร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร ทำยังไงให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกได้มากที่สุด

โดยเฉพาะในช่วงที่มีการระบาดของ Covid-19 ที่ผ่านมาทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไปมากขึ้น อย่างการซื้อสินค้าที่เน้นสั่งของออนไลน์มากกว่าเดิม หากธุรกิจไม่อิงตามพฤติกรรมนี้ แล้วไม่ปรับปรุงบริการออนไลน์ให้ดีสำหรับลูกค้า แน่นอนว่า ลูกค้าก็จะเลือกซื้อสินค้าจากแบรนด์คู่แข่งมากกว่า รวมถึงทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์เสียหายจากการให้บริการที่ไม่น่าประทับใจอีกด้วย

องค์ประกอบสำคัญของการทำ Customer Relationship

  • การรับฟังลูกค้าและการทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขา

การรับฟังเสียงของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ในอดีตอาจจะต้องทำการสำรวจ สัมภาษณ์ หรือทำแบบสอบถาม เพื่อส่งไปให้ลูกค้าตัวอย่างทำการประเมินกลับมา เพื่อบ่งบอกความพึงพอใจ ความต้องการ หรือความคิดเห็นต่างๆ หลังจากนั้นแบรนด์จะได้นำสิ่งที่กลุ่มลูกค้าต้องการมาปรับปรุงและพัฒนาแบรนด์ต่อไป 

แต่ในปัจจุบันนี้แบรนด์มีกลยุทธ์ในการรับฟังเสียงของกลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้น อย่างการใช้ Martech สำหรับทุ่นแรงในการทำวิจัยเหล่านี้ และทำให้ได้ข้อมูลเชิงลึกมากกว่าที่เคยได้โดยไม่จำกัดอยู่ที่กลุ่มตัวอย่างไม่กี่คนเท่านั้น อย่างเช่น การใช้ Social Listening Tool ในการฟังเสียงของผู้บริโภค นั่นคือ ZOCIAL EYE ที่เป็นเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลโซเชียลมีเดียจาก Wisesight ทำให้แบรนด์รู้ว่าผู้บริโภคมีความคิดเห็นต่อแบรนด์อย่างไร และรู้ข้อมูลเชิงลึกจากใจของลูกค้าจากการมอนิเตอร์ข้อมูลบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ธุรกิจมีได้แบบเรียลไทม์ อย่างการดูข้อมูลจาก Sentiment Analysis

  • การตอบสนองต่อความคิดเห็นและคำถามของลูกค้า

การที่ลูกค้าเข้ามาแสดงความคิดเห็น แจ้งปัญหา หรือร้องเรียน ย่อมต้องการโซลูชันจากทางแบรนด์ไม่มากก็น้อย ดังนั้น การสร้าง Customer Relationship ที่ดีแบรนด์จึงควรตอบสนองความคิดเห็นและคำถามที่เข้ามาจากลูกค้าได้อย่างทันท่วงที รวมถึงให้คำตอบที่ตรงใจกับลูกค้าได้มากที่สุด โดยที่ลูกค้าไม่ต้องถามซ้ำหรือแจ้งปัญหาซ้ำให้เสียเวลา

  • การให้ความสำคัญกับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) ให้ดีขึ้น

ทุกวันนี้ไม่ว่าธุรกิจไหนก็ต้องให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) เพราะนี่คือจุดที่ทำให้ผู้บริโภคประทับใจได้ง่าย และพร้อมจะแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกให้กับแบรนด์ได้ทันที ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าเข้ามาใช้บริการร้านเสื้อผ้าของคุณ และคุณสามารถแนะนำเสื้อผ้าที่ตรงกับความสนใจของลูกค้าได้จากการดูข้อมูลในระบบ การไม่ส่งโฆษณาซ้ำเพื่อไปหากลุ่มลูกค้าที่เพิ่งกดซื้อไป เป็นต้น เพียงเท่านี้ก็ช่วยเพิ่มความประทับใจในด้านการบริการให้กับร้านของคุณได้แล้ว แน่นอนว่า ถ้าหากใครขอรีวิวถึงร้านของคุณ ลูกค้าก็พร้อมที่จะพูดถึงความใส่ใจในด้านการให้บริการในแง่บวกด้วยเช่นเดียวกัน

  • การใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า

Data is a new oil เป็นคำกล่าวที่ไม่เกินจริงเลยในยุคนี้ เพราะแม้กระทั่งการสร้าง Customer Relationship ที่ดียังต้องพึ่งพาข้อมูลที่มีคุณภาพในการนำมาออกแบบสินค้าหรือบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย โดยข้อมูลดังกล่าวสามารถรวบรวมได้จากหลายวิธี เช่น การใช้ Social Lietening, Customer Journey Mapping, Customer Interview เป็นต้น และเมื่อได้ข้อมูลเหล่านี้มาครบก็สามารถใช้ Customer Data Platform รวบรวมข้อมูลเหล่านี้ เพื่อให้ได้โปรไฟล์ของลูกค้าคนหนึ่ง แล้วนำมาวิเคราะห์ต่อว่าควรนำเสนอสินค้าหรือบริการ รวมถึงให้บริการลูกค้าอย่างไรจึงจะเหมาะสมที่สุด

  • การใช้ระบบบริหารและจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM)

การทำ Customer Relationship ที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากที่สุดคือ การใช้ระบบ CRM เข้ามาช่วยในการบริหารและจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ดีและทำให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด อีกทั้งยังมีส่วนช่วยในการโน้มน้าวให้กลุ่มเป้าหมายที่มีอยู่ให้กลายเป็นลูกค้าตาม Marketing Funnel ซึ่งช่วยทำให้ปิดดีลได้มากขึ้นด้วย

วิธีการสร้าง Customer Relationship กับลูกค้า

วิธีการสร้าง Customer Relationship กับลูกค้า คือ การที่ธุรกิจทำความเข้าใจว่าลูกค้ามีความต้องการอะไร มี Pain Point อะไรที่ต้องการแก้ไข ชอบอะไร หรือไม่ชอบอะไร เพื่อที่ธุรกิจจะได้ออกแบบสินค้าหรือบริการให้ตอบโจทย์กับสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้มากขึ้น ซึ่งวิธีการสร้าง Customer Relationship กับลูกค้าจะมีอยู่ด้วยกันหลายวิธี เช่น 

  • การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ (Effective Communication)

การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ (Effective Communicating) มีบทบาทสำคัญในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)  เนื่องจากเป็นสิ่งที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจ ความภักดีของลูกค้า สร้างความไว้วางใจ และรักษาฐานลูกค้าเดิมให้ยังอยู่กับแบรนด์ได้ ซึ่งการจะสื่อสารกับลูกค้าให้ประสบความสำเร็จก็ต้องมีซอฟต์แวร์ CRM ที่ช่วยให้ธุรกิจรวบรวม จัดเก็บ และวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า (ข้อมูลนี้อาจรวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับข้อมูลประชากรของลูกค้า ไปจนถึงพฤติกรรมการซื้อด้วย) มาสร้าง Persona ที่เป็นตัวอย่างกลุ่มเป้าหมาย พร้อมวิเคราะห์และจัดทำแผนกลยุทธ์ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างราบรื่นมากที่สุด 

หลังจากนั้นก็ลองนำระบบการทำ CRM เข้ามาช่วยในการดำเนินกลยุทธ์นั้นให้สำเร็จด้วยการใช้ช่องทางการสื่อสารต่างๆ ที่ธุรกิจมี เช่น อีเมล การโทรศัพท์ การใช้ Inbox ข้อความ หรือแม้กระทั่งการใช้ Chatbot ให้เกิดประโยชน์และตอบโจทย์รูปแบบการเข้าถึงลูกค้าได้มากที่สุด ยกตัวอย่างเช่น จากข้อมูลที่เก็บได้ในระบบ CRM แล้วนำมาวิเคราะห์พบว่า คนรุ่นมิลเลนเนียลชอบสื่อสารกับผู้ค้าปลีกผ่านอีเมล แต่ถ้าเป็นกลุ่มผู้สูงอายุจะชื่นชอบการพูดคุยแบบที่เป็นส่วนตัวอย่างการคุยผ่านโทรศัพท์ ซึ่งถ้าหากคุณไม่รู้รูปแบบการสื่อสารที่ลูกค้าสบายใจเช่นนี้ก็อาจจะส่งผลต่อความพึงพอใจในการบริการได้ รวมถึงส่งผลกระทบต่อยอดขายได้ด้วย

  • สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเฉพาะบุคคล (Personalized Customer Experience)

เพราะในยุคนี้เป็นยุคที่ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าและบริการได้จากทั่วทุกมุมโลก ทำให้การดูแลลูกค้ามีความซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะจำนวนคู่แข่งที่มีมาก ทำให้ยากที่ธุรกิจจะสร้าง Retention ให้กับธุรกิจได้มากเท่าที่หวัง 

ดังนั้น ธุรกิจจึงต้องหาวิธีการสร้าง Customer Relationship กับลูกค้าที่ได้ผลและทำให้เกิด Conversion รวมถึงสร้างความประทับใจได้ในครั้งเดียว นั่นคือ การทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีแบบเฉพาะรายบุคคล (Personalized Customer Experience) ที่จะเน้นการดูแลและบริการลูกค้าโดยเจาะเอาพฤติกรรม ความสนใจ ความชอบ หรือปัญหาของลูกค้าในแต่ละบุคคลมาใช้เป็นเครื่องมือในการนำเสนอสินค้าหรือบริการ รวมถึงแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำมากขึ้น เช่น ใช้ระบบ CRM ที่เก็บข้อมูลลูกค้าในแต่ละบุคคล เพื่อดูว่าลูกค้าคนนี้ติดต่อมาด้วยเรื่องอะไร มีคำถามอะไรที่ต้องการให้ช่วยแก้ไข หรือใช้ทีม Data Consulting ในการช่วยวางแผนการเก็บข้อมูลที่เป็นระบบมากยิ่งขึ้น เพื่อนำข้อมูลมาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ หลังจากนั้นก็ใช้ระบบ FAQ ที่ทำเป็นฐานข้อมูลเพื่อใช้ในการตอบคำถามของลูกค้า ทำให้ลูกค้าได้รับคำตอบอย่างถูกต้อง แน่นอนว่า ด้วยวิธีการนี้จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจเพิ่มมากขึ้น หรือจะใช้ข้อมูลเพื่อคาดเดาความต้องการของลูกค้า แล้วติดต่อไปเพื่อนำเสนอสินค้าหรือบริการที่พวกเขาน่าจะสนใจเพิ่มเติมได้ด้วย

  • มีรูปแบบการตอบกลับที่รวดเร็ว (Being Responsive)

แค่มีข้อมูลที่ถูกต้องเท่านั้นยังไม่เพียงพอสำหรับสร้าง Customer Relationship ที่ดีได้ แต่ธุรกิจยังต้องเน้นความเร็วในการตอบโต้กับลูกค้าด้วย เพราะการปล่อยให้ลูกค้ารอนาน ย่อมทำให้เกิดความรู้สึกด้านลบมากกว่าด้านบวก และอาจทำให้สูญเสียลูกค้าคนสำคัญไปได้ถ้าหากลูกค้าเจอคู่แข่งที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดีกว่า 

ธุรกิจจึงจำเป็นที่จะต้องตอบคำถามของลูกค้า ไปจนถึงแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้แบบ 24 ชั่วโมง ซึ่งการลงทุนจ้างทีมงานคอยมอนิเตอร์อาจจะไม่คุ้มกับการลงทุน แต่ถ้าคุณลงทุนกับการใช้ AI Chatbot เพิ่มเติมด้วยก็จะช่วยลดค่าใช้จ่าย และเพิ่มประสิทธิภาพในการตอบกลับลูกค้าได้มากขึ้นอีกหลายเท่าตัวเลยทีเดียว

  • สร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า (Wow Experience)

Wow Experience คือ กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ หรือการให้บริการที่เหนือความคาดหมายให้กับลูกค้า ซึ่งเทคนิคนี้เหมาะเป็นอย่างมากสำหรับการทำ Customer Relationship ให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจแบบไม่รู้ลืม ยกตัวอย่างการให้บริการแบบ Wow Experience จาก 3 แบรนด์ที่ใช้กลยุทธ์นี้แล้วได้ผลเป็นอย่างดี นั่นคือ

  • Zappos

Zappos คือ เว็บไซต์ E-Commerce ขายรองเท้าที่ใหญ่ที่สุดในโลก แบรนด์ใช้เทคนิค Wow Experience ในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยรับประกันประกันความพึงพอใจ 100% และใช้ในการแก้ไขปัญหาที่แบรนด์ต้องเผชิญได้ด้วย เช่น Zappos เคยส่งรองเท้าคู่ใหม่ให้ลูกค้าหลังจากที่เขาทำกาแฟหกใส่คู่เก่าโดยไม่ตั้งใจ ซึ่งเรื่องนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจจากความใส่ใจที่เหนือความคาดหมายเช่นนี้ได้เป็นอย่างดี

  • Starbucks

Starbucks โดดเด่นในด้านการสร้างประสบการณ์ที่ดีในจากการให้บริการลูกค้าเป็นอย่างมาก โดยบริษัทจะฝึกอบรมบาริสต้าให้รู้จักจดจำชื่อของลูกค้า และให้คำแนะนำเครื่องดื่มตามความต้องการของลูกค้า และยังมีการให้สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าเก่าที่ซื้อ Starbucks บ่อยๆ ด้วย

  • Netflix

Netflix จะใช้ข้อมูลในด้านติดตามดูพฤติกรรมของผู้ใช้งาน โดยดูว่าลูกค้าดูอะไรและให้คะแนนอะไร  หลังจากนั้นนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ในการ เพื่อแนะนำภาพยนตร์และรายการทีวีอื่นๆ ที่ลูกค้าอาจชอบ ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้ารายหนึ่งเพิ่งดูสารคดีเกี่ยวกับประวัติศาสตร์ของอาณาจักรโรมันเสร็จ วันต่อมา ลูกค้าได้รับการแนะนำรายการที่เกี่ยวกับอาณาจักรโรมันมาอยู่ในลิสต์ที่สนใจด้วย แน่นอนว่า ช่วยสร้าง Customer Relationship ที่ดีให้กับแบรนด์ เพราะลูกค้ารู้สึกประทับใจในอัลกอริทึมของ Netflix ที่แนะนำรายการได้ตรงใจแบบที่คาดไม่ถึง

จะเห็นว่า Customer Relationship เป็นวิธีการบริหารจัดการลูกค้าที่มุ่งเน้นไปที่การสร้างความพึงพอใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งไม่ได้ช่วยแค่ในเรื่องของยอดขาย แต่ยัง ช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า และท้ายที่สุดลูกค้าก็จะเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ทำให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้โดยมีฐานลูกค้าที่มั่นคงในระยะยาว

ดังนั้น เพื่อสร้าง Customer Relationship ที่ดี ธุรกิจควรให้ความสำคัญกับการใช้เทคโนโลยีและข้อมูลในการวิเคราะห์และเข้าใจลูกค้า  เพื่อนำมาปรับปรุงกระบวนการบริการและดูแลให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ ควรให้ความสำคัญในการฝึกฝนและส่งเสริมทักษะให้กับพนักงานให้มีทักษะในการใช้เครื่องมือต่างๆ เพื่อให้พนักงานมีความเข้าใจและสามารถให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพมากขึ้นด้วย