ในยุคดิจิทัลที่การแข่งขันสูง ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จล้วนอาศัยกลยุทธ์ที่ชาญฉลาดเพื่อเข้าถึงลูกค้า รักษาความสัมพันธ์ และสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน หนึ่งในเครื่องมือสำคัญที่ขับเคลื่อนกลยุทธ์เหล่านี้คือ CRM Marketing หรือ การตลาดแบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า

CRM Marketing สามารถช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง สื่อสารได้ตรงจุด สร้างประสบการณ์ที่ดี และสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน ตามไปทำความเข้าใจ CRM Marketing กันว่าจะช่วยธุรกิจได้อย่างไรบ้าง?

CRM คืออะไร? ทำงานอย่างไร?

CRM (Customer Relationship Management) เป็นระบบที่ช่วยให้ธุรกิจจัดการข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์พฤติกรรม และสร้างกลยุทธ์การตลาดที่ตรงเป้าหมาย เปรียบเสมือนสมองกลของธุรกิจที่ช่วยให้เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง นำไปสู่การสื่อสารที่ตรงจุด สร้างประสบการณ์ที่ดี และสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน

ระบบ CRM ทำงานโดยรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย อีเมล และการขาย ช่วยให้ธุรกิจสามารถทำได้ดังนี้

• ติดตามข้อมูลลูกค้า: เก็บข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับลูกค้า เช่น ข้อมูลส่วนตัว ประวัติการซื้อ พฤติกรรมการใช้งาน ฯลฯ
• วิเคราะห์ข้อมูล: วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อระบุกลุ่มเป้าหมาย ความต้องการ และพฤติกรรม
• สร้างกลยุทธ์การตลาด: พัฒนากลยุทธ์การตลาดที่ตรงเป้าหมาย เช่น การส่งข้อความส่วนตัว โปรโมชั่นที่เหมาะสม การบริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล
• วัดผลและปรับปรุง: ติดตามผลลัพธ์ของแคมเปญการตลาดและปรับปรุงกลยุทธ์อย่างต่อเนื่อง

รู้จักกับ 4 ประเภทของระบบ CRM

1. Operational CRM

Operational CRM จะช่วยในด้านการขาย การทำการตลาด การบริการลูกค้า และทำให้สามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างยั่งยืน

โดยมีเป้าหมายหลักในการช่วยตามหาโอกาสใหม่ๆ รักษาความสัมพันธ์ เปลี่ยนจาก Lead มาสู่ลูกค้าที่แท้จริง และรักษาลูกค้าผ่านการสื่อสารการตลาดและมอบการบริการที่มีคุณภาพให้แก่พวกเขา

ธุรกิจทุกขนาดสามารถใช้ Operational CRM ได้ และมักจะเปิดใช้งานระบบอัตโนมัติที่ช่วยประหยัดเวลา เช่น

• Marketing Automation: ระบบการตลาดอัตโนมัติสามารถกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้เฉพาะเจาะจงด้วยอีเมล ข้อความ และโฆษณา ซึ่งระบบเหล่านี้สามารถทำงานโดยอัตโนมัติจากเหตุการณ์ต่างๆ เช่น การซื้อสินค้า หรือการเข้าชมหน้า Landing Page และสำหรับกรณีที่มี Sales Cycle ยาวๆ Operational CRM สามารถติดตามแต่ละ Touchpoint ได้ มีระบบอัตโนมัติที่คอย Follow-up และระบุได้ว่าเมื่อไหร่ที่ Lead สามารถปิดการขายได้
• Sales Automation: เช่นเดียวกับระบบการตลาดอัตโนมัติ ระบบขายอัตโนมัติใช้เหตุการณ์กระตุ้นเชิงพฤติกรรม (Behavioral Triggers) เพื่อช่วยให้ทีมขายของคุณสื่อสารเชิงกลยุทธ์กับลูกค้าโดยอัตโนมัติในช่วงเวลาเฉพาะเจาะจงของกระบวนการขาย ระบบเหล่านี้ยังช่วยคุณจัดอันดับและจัดการ Lead ได้
• Customer Service Automation: ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติ จะมี Live Chat, AI แชทบอท, การตอบกลับอีเมลอัตโนมัติ ซึ่งสามารถช่วยให้คุณจัดการปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

2. Analytical CRM

ในขณะที่ระบบ Operational CRM ช่วยนำ Lead เข้าสู่ Sales Funnel ระบบ Analytical CRM ช่วยให้คุณเข้าใจว่า “ว่าที่ลูกค้าของคุณเข้ามาสู่ Sales Funnel ของคุณได้อย่างไร?”

ระบบ Analytical CRM จะช่วยบันทึก จัดเก็บ และวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ ช่วยให้คุณประเมินประสิทธิผลของการทำการตลาด การขาย และการบริการลูกค้า และปรับกลยุทธ์ของคุณตามนั้น ตัวอย่างเช่น คุณอาจดูรายงานเกี่ยวกับแคมเปญการตลาด 6 แคมเปญล่าสุด โดยมีการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อประเมินประสิทธิภาพ และสร้างโมเดลแคมเปญในอนาคตตามกลยุทธ์ของแคมเปญที่ประสบความสำเร็จ

3. Collaborative CRM

ในบริษัทที่มีขนาดใหญ่ ทีม Business, Sales, Marketing และ Customer Support มักจะต้องมีการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่เหมือนๆ กันเพราะต้องทำงานร่วมกัน โดยเป้าหมายหลักของ Collaborative CRM คือ การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและปรับกระบวนการทางธุรกิจให้ราบรื่นขึ้นโดยอำนวยความสะดวกในการสื่อสารระหว่างแผนกต่างๆ

ตัวอย่างการทำงานร่วมกันของแผนกต่างๆ ผ่านระบบ Collaborative CRM

• ทีม Sales รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับ Lead ที่เข้ามาใหม่จากงานอีเวนต์และอัปโหลดข้อมูลนั้นลงในฐานข้อมูล CRM
• ทีม Marketing นำ Lead นั้นเข้าสู่แคมเปญการตลาดอัตโนมัติ
• เมื่อทีม Sales ติดตามผลด้วยการโทรหา พวกเขาสามารถดูประวัติทั้งหมดของลูกค้ากับบริษัทของคุณได้ ตั้งแต่การสนทนาครั้งแรกที่งานอีเวนต์จนถึงการมีส่วนร่วมกับสื่อการตลาด
• ลูกค้าใหม่ของคุณทำการซื้อ ทำให้ระบบแจ้งทีม Customer Service ให้โทรศัพท์ไปเพื่อขอบคุณลูกค้า
• เมื่อลูกค้าได้ส่งคำขอเข้ามา ระบบ CRM จะทำการแจ้งทีมงาน Customer Service และระบบ CRM ทำให้ทีมสามารถเข้าถึงประวัติการตลาด การขาย และบริการลูกค้าทั้งหมดของลูกค้า พวกเขาจึงสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

4. Strategic CRM

ระบบ Strategic CRM บางครั้งถูกจัดกลุ่มรวมกับระบบ Collaborative CRM และมีคุณสมบัติที่คล้ายกันหลายอย่าง ความแตกต่างคือ ในขณะที่ระบบ Collaborative CRM มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงในทันที ระบบ Strategic CRM มุ่งเน้นไปที่การมีส่วนร่วมของลูกค้าในระยะยาว เป้าหมายหลักของพวกเขาคือการสนับสนุนการรักษาฐานลูกค้าและเพิ่มความภักดีของลูกค้า

ระบบ Strategic CRM รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการและลำดับความสำคัญของลูกค้า เพื่อมอบคุณค่าให้กับฐานลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น พวกเขาอาจบอกคุณว่าลูกค้าบางกลุ่มชอบใช้ช่องทางการสื่อสารใด ระบบเหล่านี้เหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว เช่น บริษัท IT ที่ให้บริการจัดการข้อมูลอย่างต่อเนื่องแก่ลูกค้า

ทำไม CRM Marketing ถึงสำคัญและธุรกิจไม่ควรมองข้าม?

ด้วยระบบ CRM ทำให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง การที่คุณจะทำการตลาดเพื่อรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าได้ยืนยาวและภักดีกับธุรกิจของคุณได้นั้น การทำ CRM Marketing จึงเป็นสิ่งที่ธุรกิจไม่ควรมองข้าม 

CRM Marketing สื่อสารตรงจุด และสร้าง Relationship ที่ดีได้อย่างไร?

1. เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง: CRM Marketing ช่วยให้ธุรกิจรวบรวม วิเคราะห์ และจัดการข้อมูลลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง ข้อมูลเหล่านี้เปรียบเสมือนขุมทรัพย์ที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง เข้าใจความต้องการ พฤติกรรม และความคาดหวัง

ตัวอย่าง: ร้านค้าปลีกเสื้อผ้าออนไลน์สามารถวิเคราะห์ข้อมูลจาก CRM เพื่อระบุว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มมีสไตล์การแต่งตัวอย่างไร จากนั้น ร้านค้าสามารถออกแบบกลยุทธ์การตลาดที่ตรงใจ นำเสนอสินค้าที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม เพิ่มโอกาสในการขายและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

2. สร้างกลยุทธ์การตลาดที่ตรงจุด: เมื่อเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งแล้ว ธุรกิจสามารถพัฒนากลยุทธ์การตลาดที่ตรงจุด ตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม เพิ่มประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาด และสร้างผลลัพธ์ที่คุ้มค่ากับการลงทุน

ตัวอย่าง: ร้านอาหารสามารถวิเคราะห์ข้อมูลจาก CRM เพื่อระบุว่าลูกค้ากลุ่มใดนิยมสั่งอาหารประเภทใด จากนั้น ร้านอาหารสามารถออกแบบโปรโมชั่น หรือเมนูพิเศษที่ตรงใจลูกค้าแต่ละกลุ่ม ดึงดูดลูกค้าให้กลับมาใช้บริการซ้ำ

3. สร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า: CRM Marketing มุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า ธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างตรงใจ มอบประสบการณ์ที่ดี และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

ตัวอย่าง: ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ข้อมูลจาก CRM เพื่อระบุว่าลูกค้ากลุ่มใดมีแนวโน้มที่จะยกเลิกบริการ จากนั้น ธุรกิจสามารถติดต่อลูกค้าเหล่านี้ เพื่อเสนอโปรโมชั่นพิเศษ หรือข้อเสนอที่น่าสนใจ เพื่อรักษาฐานลูกค้าไว้

4. สร้างประสบการณ์ที่ดี: CRM Marketing ช่วยให้ธุรกิจสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ในทุกๆ Touchpoint

ตัวอย่าง: บริษัทโทรคมนาคมสามารถวิเคราะห์ข้อมูลจาก CRM เพื่อระบุว่าลูกค้าแต่ละรายมีปัญหาการใช้งานอินเทอร์เน็ตแบบใด จากนั้น บริษัทสามารถติดต่อลูกค้าเพื่อเสนอวิธีแก้ไขปัญหา หรือมอบโปรโมชั่นพิเศษเพื่อชดเชยความไม่สะดวก สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าและรักษาฐานลูกค้าไว้

5. สื่อสารอย่างต่อเนื่อง: CRM Marketing ช่วยให้ธุรกิจสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง สร้าง Top of Mind Awareness หรือสร้างจุดยืนภายในใจให้ผู้บริโภค ทำให้พวกเขานึกถึงคุณเป็นแบรนด์แรก

ตัวอย่าง: ธุรกิจสามารถส่งอีเมลแจ้งข่าวสาร โปรโมชั่น หรือสิทธิพิเศษต่างๆ ให้กับลูกค้า เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้งโดยใช้ระบบ Marketing Automation ในการส่งข้อมูลข่าวสารนั่นเอง

ธุรกิจใดควรใช้ CRM Marketing?

CRM Marketing เหมาะสำหรับธุรกิจทุกประเภท โดยเฉพาะ

1. ธุรกิจ B2C (Business-to-Consumer): ธุรกิจที่ขายสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้าโดยตรง เช่น ร้านค้าปลีก ร้านอาหาร ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

ตัวอย่างการใช้ CRM Marketing ในธุรกิจ B2C

• ร้านค้าปลีกเสื้อผ้าออนไลน์: ร้านค้าปลีกเสื้อผ้าออนไลน์สามารถใช้ CRM Marketing เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลการซื้อของลูกค้า และแนะนำสินค้าที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ตัวอย่างเช่น ร้านค้าอาจวิเคราะห์ว่าลูกค้าที่ซื้อกางเกงยีนส์ มักจะซื้อเสื้อยืดด้วย จากนั้น ร้านค้าสามารถส่งอีเมลแนะนำเสื้อยืดให้กับลูกค้าเหล่านี้
• ร้านอาหาร: ร้านอาหารสามารถใช้ CRM Marketing เพื่อติดตามประวัติการสั่งอาหารของลูกค้า และเสนอโปรโมชั่นพิเศษให้กับลูกค้าประจำ ตัวอย่างเช่น ร้านอาหารอาจส่งคูปองส่วนลดให้กับลูกค้า ที่สั่งอาหารจากร้านอาหารเป็นประจำ
• บริษัทบริการรถยนต์: บริษัทบริการรถยนต์สามารถใช้ CRM Marketing เพื่อเตือนลูกค้าให้นำรถเข้ามาตรวจเช็คสภาพตามระยะ และเสนอโปรโมชั่นพิเศษสำหรับบริการต่างๆ ตัวอย่างเช่น บริษัทอาจส่งอีเมลเตือนลูกค้า ให้นำรถเข้ามาเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่อง

2. ธุรกิจ B2B (Business-to-Business): ธุรกิจที่ขายสินค้าหรือบริการให้กับธุรกิจอื่น เช่น ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ ผู้ผลิต ชิ้นส่วนอะไหล่

ตัวอย่างการใช้ CRM Marketing ในธุรกิจ B2B

• บริษัทซอฟต์แวร์: บริษัทซอฟต์แวร์สามารถใช้ CRM Marketing เพื่อติดตามความคืบหน้าของลูกค้าในการใช้งานซอฟต์แวร์ และเสนอความช่วยเหลือเมื่อจำเป็น ตัวอย่างเช่น บริษัทอาจส่งอีเมลแนะนำวิธีใช้ฟีเจอร์ใหม่ ให้กับลูกค้า
• บริษัทขายส่ง: บริษัทขายส่งสามารถใช้ CRM Marketing เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลการสั่งซื้อของลูกค้า และคาดการณ์ความต้องการสินค้าในอนาคต ตัวอย่างเช่น บริษัทอาจวิเคราะห์ว่าลูกค้า มักจะสั่งสินค้าประเภทเดียวกันในช่วงเวลาเดียวกันของแต่ละปี จากนั้น บริษัทสามารถเตรียมสต็อกสินค้าให้เพียงพอ เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้า
• บริษัทให้คำปรึกษา: บริษัทให้คำปรึกษาสามารถใช้ CRM Marketing เพื่อติดตามความพึงพอใจของลูกค้า และขอรับข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงบริการ ตัวอย่างเช่น บริษัทอาจส่งแบบสอบถามความพึงพอใจ ให้กับลูกค้าหลังจากเสร็จสิ้นการให้บริการ

เทรนด์ CRM Marketing สำหรับธุรกิจยุคใหม่

การเข้ามาของ AI ทำให้ CRM ตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว

จากเว็บไซต์ Capsule ได้กล่าวว่า การพัฒนาอย่างรวดเร็วของ AI ทำให้ธุรกิจทุกขนาดสามารถเข้าถึงเทคโนโลยีนี้ได้ง่ายขึ้น ความก้าวหน้าในด้าน AI และ ML สร้างโลกแห่งโอกาสใหม่ๆ ให้กับซอฟต์แวร์ CRM ช่วยให้บริษัทปรับกระบวนการทำงานให้คล่องตัวและสร้างประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจงได้

AI สามารถช่วยธุรกิจได้อย่างไรบ้าง?

• Automation: AI และ ML ทำให้การทำ CRM Marketing มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยการแบ่งกลุ่มลูกค้า ช่วยสร้างโปรไฟล์ลูกค้าโดยละเอียด ด้วยโปรไฟล์ลูกค้าที่เหมาะสม คุณสามารถเข้าใจความต้องการเฉพาะเจาะจงของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น ระบบ CRM แบบอัตโนมัติช่วยให้วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อให้สามารถปรับแคมเปญการตลาดและกำหนดเป้าหมายกลุ่มเป้าหมายของคุณได้ดียิ่งขึ้น
• Communication Tools: AI เข้ามาช่วยทำให้ธุรกิจสามารถสื่อสารลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว นั่นก็คือแชทบอทที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าในยุคนี้ได้อย่างรวดเร็วและเป็นการทำ CRM Marketing ช่วยทำให้รักษาลูกค้าได้ยืนยาว
• Analytics: Predictive Analytics ที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะช่วยให้คุณคาดการณ์และรับมือกับความท้าทายทางธุรกิจที่อาจเกิดขึ้นได้ก่อนที่กลายเป็นปัญหา สามารถระบุพฤติกรรมของผู้ใช้ ช่วยให้คุณพัฒนาโอกาสทางการขายและช่วยให้ทีมการตลาดสามารถตัดสินใจได้ดียิ่งขึ้น

เพิ่มประสบการณ์ Cusotmer Experience แบบไร้รอยต่อด้วย Omnichannel Solution

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จต่างตระหนักถึงคุณค่าของ Customer Service ที่ยอดเยี่ยม และ 45.9% ของธุรกิจระบุว่าประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เป็นสิ่งสำคัญอันดับหนึ่ง องค์กรขนาดเล็กจำนวนมากลงทุนทรัพยากรเพื่อพัฒนาทีม CX ที่มีวัตถุประสงค์เพื่อสนับสนุนประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยความหวังที่จะได้รับความร่วมมือและการรักษาฐานลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น

86% ของผู้ซื้อระบุว่าพวกเขายินดีที่จะจ่ายเพิ่มสำหรับ “ประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้รอยต่อ” และ 38% ของลูกค้าบอกว่าพวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าประจำ หากพวกเขามีประสบการณ์ Customer Service ที่ยอดเยี่ยม

ตรงนี้เองที่ CRM Marketing เข้ามาตอบโจทย์การส่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้า ช่วยให้คุณมอบการบริการที่ยอดเยี่ยม ทำให้การดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า การเพิ่ม ROI และการโดดเด่นเหนือคู่แข่งกลายเป็นเรื่องง่าย 

การมอบเครื่องมือที่เหมาะสมให้กับทีม CX เป็นก้าวแรกสู่ความสำเร็จ ด้วย CRM ที่เหมาะสม ทีมของคุณสามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า และมุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมายให้แก่ลูกค้าได้

ซึ่งหนึ่งในเครื่องมือ CRM ที่สามารถตอบโจทย์ได้นั่นก็คือ FastSeries ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM Contact Center) จากประเทศญี่ปุ่น ประกอบไปด้วย FastHelp5, FastAnswer2 และ FastChat ที่ช่วยเชื่อมโยงทุกช่องทางการติดต่อสื่อสารทั้งจากออนไลน์ และออฟไลน์ได้แบบไร้รอยต่อ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และตัวแบรนด์เองก็จะสามารถจัดการข้อมูลของลูกค้า (Customer Data) ได้อย่างเป็นระบบ เมื่อนำมาเชื่อมต่อเข้ากับระบบ Warroom เครื่องมือ CRM จากทาง Wisesight ในฐานะพาร์ทเนอร์ จึงง่ายต่อการใช้งานข้ามแพลตฟอร์มระหว่าง FastSeries และ Wisesight ทำให้สามารถบริหารจัดการความสัมพันธ์ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพยิ่งขึ้นด้วย

สัมผัสกับ Omnichannel Solution ที่รวมการสื่อสารกับลูกค้าใน Platform เดียว

ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่ราบรื่น บนแพลตฟอร์มออนไลน์ทุกแพลตฟอร์มของธุรกิจ ไม่สำคัญว่าพวกเขาจะติดต่อกับธุรกิจของคุณ ผ่านโซเชียลมีเดีย แอปพลิเคชัน หรือมาที่หน้าร้าน การทำ CRM Marketing จะช่วยคุณสร้าง Omni channel Solution Experience ได้อย่างไร้รอยต่อ

และการที่จะทำ CRM Marketing ที่ไร้รอยต่อได้ ธุรกิจต้องมี Omnichannel Solution ที่ดีเพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับผู้บริโภคที่เข้ามาใช้บริการหรือซื้อสินค้าของธุรกิจจากทุกช่องทางให้รวมกันเป็นหนึ่งเดียว 

อย่าง Warroom เป็น CRM Tools จาก Wisesight ที่ออกแบบมาให้เป็นพื้นที่เชื่อมโยงช่องทางต่างๆ ให้เป็นอันหนึ่งอันเดียวกันตอบโจทย์การทำ Omnichannel Solution สามารถช่วยเหลือและสนับสนุนกันได้อย่างไร้รอยต่อ และ สามารถใช้ติดตาม (Tracking) ข้อความต่างๆ บนโลกออนไลน์ที่พูดถึง หรือส่งข้อความถึงแบรนด์ทั้งในฝั่งของ Owned Channel และ Earned Channel ทำให้แบรนด์สามารถเข้าไปโต้ตอบ และรับฟังความคิดเห็นจากผู้บริโภคได้อย่างทันท่วงที อีกทั้งยังทำให้ทีมงานเข้าใจได้ว่า ลูกค้าคาดหวังอะไร, ลูกค้าคิดอะไรอยู่ หรือมีคำถามอะไรต่อสินค้าและบริการ ของแบรนด์หรือไม่, ลูกค้ารู้สึกอย่างไร และลูกค้ากำลังมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านช่องทางใดอยู่

และถ้าต้องการ Omnichannel Solution แบบครบวงจร เข้ามาดูแลโดยเฉพาะแบบที่มีทีมงานผู้เชี่ยวชาญเข้ามาช่วยเหลือ ก็จะมีโซลูชันต่างๆ ที่ตอบโจทย์มากขึ้น อย่าง Omnichannel Solutions (OCS) เป็นโซลูชันที่ออกแบบมาสำหรับธุรกิจที่ต้องการเชื่อมต่อแพลตฟอร์มต่างๆ ที่มีอยู่เข้าด้วยกัน และทำให้สามารถดูแล บริหาร และจัดการได้ในระบบเดียว รวมทุกเครื่องมือสำคัญจากทาง Wisesight ซึ่งช่วยยกระดับและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของธุรกิจได้อย่างยั่งยืนจากการเชื่อมโยงทุกแพลตฟอร์มที่ทุกธุรกิจมีทั้ง Voice, Online และ Offline  ให้เป็นหนึ่งเดียว 

ถ้าธุรกิจของคุณต้องการมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อด้วย CRM Marketing โซลูชันจาก Wisesight สามารถตอบโจทย์ธุรกิจได้แน่นอน

Social CRM เก็บทุกข้อมูลเรียลไทม์

Social Media กลายเป็นช่องทางสำคัญในโลกธุรกิจ หาได้ยากแล้วที่จะพบธุรกิจที่ไม่มีช่องทาง Social Media แล้ว Social Media เข้ามาเกี่ยวข้องกับการทำ CRM Marketing อย่างไร?

Social CRM หมายถึงการที่นำแพลตฟอร์ม Social Media มาผสานเข้ากับระบบการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ฝ่ายบริการลูกค้าหรือ Customer Service การนำ CRM เข้ามาจะช่วยทำให้ธุรกิจสามารถเชื่อมทุกแพลตฟอร์มเข้าไว้ด้วยกัน

อย่างเครื่องมือ Warroom ที่มีฟีเจอร์เข้าถึงได้ทุกแพลตฟอร์มทำให้ทีม Customer Service ของคุณสามารถทำการโต้ตอบผู้บริโภคที่ทำการพูดถึง, คอมเมนต์, ติดแฮชแท็ก (Hashtag) ฯลฯ ในทุกช่องทางบนโลกออนไลน์ได้ทั้งช่องทางของแบรนด์เอง เช่น Facebook Page, Facebook Inbox, Line, Instagram, Youtube, X 

และด้วยการนำเครื่องมือ CRM มาใช้จะทำให้คุณสามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างรวดเร็วบนช่องทาง Social Media ทำให้คุณยกระดับการมอบประสบการณ์ที่ดีบนทุกช่องทางได้ไม่มีพลาด

ดังนั้นในการทำ CRM Marketing สำหรับธุรกิจยุคใหม่ การมี Social CRM สามารถช่วยให้ธุรกิจได้รับข้อมูลเชิงลึก เกี่ยวกับความชื่นชอบ พฤติกรรม และความรู้สึกของลูกค้า แบบเรียลไทม์ ด้วยข้อมูลเหล่านี้ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสามารถปรับให้การติดต่อและข้อเสนอต่างๆ มีความเฉพาะเจาะจงเหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

สรุป

การทำ CRM Marketing ในปัจจุบันนั้น เป็นสิ่งที่ธุรกิจในปัจจุบันควรให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก เพราะการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้อยู่ได้ยืนยาวนั้นถือว่าเป็นเรื่องที่ท้าทายเป็นอย่างมาก

ด้วยความต้องการที่เปลี่ยนไปตลอดเวลา การที่ธุรกิจจะสามารถตอบสนองให้ได้ทันท่วงที การทำ CRM Marketing จะสามารถตอบโจทย์ให้กับธุรกิจ และสามารถมอบประสบกาณ์ที่ไร้รอยต่อให้แก่ลูกค้าได้

ถ้าคุณกำลังเริ่มทำ CRM Marketing เราขอแนะนำเครื่องมือจาก Wisesight ที่สามารถตอบโจทย์การทำ CRM ได้ครบวงจรไม่ว่าจะ โซลูชันที่ตอบโจทย์ในการทำ CRM Marketing อย่าง Omnichannel Solution (OCS) หรือเครื่องมือ Warroom และ FastSeries ที่เข้ามาช่วยตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว