Brand Monitoring รู้ทุกความคิดเห็นเกี่ยวกับแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย 

การสร้างภาพลักษณ์แบรนด์หรือทำแบรนดิ้ง (Branding) เป็นสิ่งที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆโดยเฉพาะอย่างยิ่งยุคที่ผู้บริโภคและเสียงหรือความคิดเห็นจากโซเชียลมีเดีย ส่งอิทธิพลต่อแบรนด์ค่อนข้างมาก หากมีความเห็นในเชิงลบ (Negative Sentiment) ก็อาจทำให้แบรนด์สูญเสียความน่าเชื่อถือของผู้บริโภคที่สร้างมาโดยตลอดไปได้ หลายแบรนด์ใหญ่จึงให้ความสำคัญกับการมอนิเตอร์แบรนด์ หรือ “ตรวจสอบแบรนด์” (Brand Monitoring) เพื่อติดตามว่า ผู้คนกำลังมีความคิดและรู้สึกอย่างไรกับแบรนด์อยู่ (Brand Mention)

Brand Monitoring คืออะไร

ที่มาภาพ: https://sproutsocial.com/

Brand Monitoring หรือ การติดตามตรวจสอบของแบรนด์ คือ การติดตามดูการกล่าวถึงแบรนด์ (Brand Mention) ของคุณในช่องทางต่าง ๆ เช่น โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ บล็อก ฟอรัม วิดีโอ หรือเว็บไซต์รีวิว เพื่อเข้าใจว่าผู้คนมีมุมมองต่อแบรนด์ของคุณอย่างไร และเพื่อที่แบรนด์จะสามารถจัดการภาพลักษณ์แบรนด์ได้อย่างเหมาะสม และยังสามารถใช้ประโยชน์จากการเข้าใจแบรนด์ได้อีกหลายอย่าง

ประโยชน์ของการทำ Brand Monitoring ได้แก่

1. เข้าใจชื่อเสียงของแบรนด์ การติดตามแบรนด์ช่วยให้รู้ว่าผู้คนมีข้อคิดเห็นและมุมมองต่อแบรนด์ของคุณอย่างไร ทั้งในด้านบวกและด้านลบ ตัวอย่างเช่น ลูกค้ารีวิวสินค้าของเราบนช่องทาง Facebook ในแง่ลบ แบรนด์ก็จะเข้าใจปัญหาได้ตรงจุด และนำมาปรับปรุงเพื่อลดปริมาณความคิดเห็นในเชิงลบได้
2. ตอบสนองต่อคำวิจารณ์ได้ทันท่วงที การรู้ปัญหาเร็วช่วยให้คุณตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบได้ทันที และช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ใส่ใจลูกค้า เช่น หากมีคนโพสต์รีวิวในเว็บว่าได้รับสินค้าล่าช้า แบรนด์ก็สามารถขอโทษและแจ้งสถานะการจัดส่งเพื่อบรรเทาความรู้สึกไม่พอใจของเขาได้
3. จัดการวิกฤตแบรนด์ การติดตามช่วยป้องกันวิกฤต (Crisis Management) ก่อนที่จะบานปลาย เช่น หากเกิดการแชร์ข่าวลือเกี่ยวกับสินค้า คุณสามารถให้ข้อมูลที่ถูกต้องและตอบคำถามเพื่อลดความเข้าใจผิดได้
4. มองเห็นโอกาสและความต้องการใหม่ ๆ ของลูกค้า การมอนิเตอร์แบรนด์ช่วยให้คุณเห็นโอกาสใหม่ ๆ ในตลาด เช่น รีวิวจากอินฟลูเอนเซอร์ที่ไม่เคยใช้แบรนด์ของคุณมาก่อน หรือการบ่นปัญหาของผู้บริโภคที่เกี่ยวข้องกับสินค้าของแบรนด์
5. วัดผลแคมเปญการตลาด หลังจากทำการตลาดหรือการติดตามการกล่าวถึงแบรนด์สามารถช่วยวัดผลว่าผู้คนพูดถึงแคมเปญอย่างไร เช่น การเปิดตัวสินค้าใหม่ได้รับการพูดถึงในช่องทางไหนมากที่สุด ผู้คนมีความคิดเห็นและความรู้สึกอย่างไรกับสิ่งที่แบรนด์โปรโมต ฯลฯ

และเพื่อให้แบรนด์ฟังเสียงของผู้บริโภคได้ครบถ้วนมากขึ้น สิ่งที่แบรนด์ควรติดตามไม่ได้มีเพียงแค่สิ่งที่ผู้คนพูดถึงตรง ๆ เท่านั้น จะฟังเขาให้ครบถ้วนได้ แบรนด์ควรดูการกล่าวถึง (Mention) ใน 3 ลักษณะด้วยกัน 

ประเภทของการกล่าวถึงแบรนด์ 3 ลักษณะ ได้แก่

1. Direct Mentions (การกล่าวถึงโดยตรง) คือ การเอ่ยถึงชื่อแบรนด์ของคุณอย่างชัดเจนในข้อความ เช่น “ฟีเจอร์กาารแชร์โลเคชันให้เพื่อนของ IG ดีมากเลย” 
2. Indirect Mentions (การกล่าวถึงโดยอ้อม) คือ การพูดถึงแบรนด์หรือสินค้าของคุณโดยไม่ได้เอ่ยชื่อแบรนด์ แต่เนื้อหาสื่อถึงแบรนด์ เช่น “11.11 นี้ แอปส้มมีโปรลดเยอะมากกก”  (กล่าวถึงแพลตฟอร์ม Shopee) 
3. Implied Mentions (การกล่าวถึงโดยนัย) คือ การพูดถึงหัวข้อ คีย์เวิร์ด (Keyword) หรือแนวคิดที่เกี่ยวกับแบรนด์ โดยที่ไม่ได้เอ่ยถึงแบรนด์หรือสินค้า เช่น “เมื่อคืน เฝ้าไลฟ์จนไม่ได้นอน เพราะมันเฝ้าแม่ค้าเปิดจุ่ม ไม่ได้นอนไม่เป็นไร แต่เราต้องได้น้องบู้” (อาจกล่าวถึงการรับชมไลฟ์สตรีมขายของจากช่องทาง TikTok หรือช่องทางอื่น ๆ ที่ใกล้เคียง)

การติดตามการกล่าวถึงในลักษณะต่าง ๆ ทั้งการที่เขาตั้งใจรีวิว การกล่าวถึงแบรนด์ เป็นเพียงการบ่นถึงปัญหา ความต้องการ หรือสถานการณ์ที่มีความเกี่ยวข้องกับแบรนด์ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ช่วยสามารถเข้าใจปัญหา ความคิดเห็น และความคาดหวังของลูกค้าได้ดีขึ้น สามารถนำไปปรับปรุง พัฒนา หรือตอบสนองต่อข้อคิดเห็นของผู้คนได้อย่างเหมาะสม ตลอดจนช่วยให้มองเห็นโอกาสใหม่ ๆ ในการสื่อสารและทำแบรนด์ได้ด้วย

ความสำคัญของการติดตามดู Brand Mention บนโซเชียลมีเดียสำหรับธุรกิจ

จะเห็นได้ว่า การทำ Monitoring ติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ (Brand Mention) หรือคอยดูการกล่าวถึงบนโซเชียลฯ (Social Mention) ทำให้แบรนด์เข้าใจผู้บริโภค รับรู้สถานการณ์ และมองเห็นโอกาสใหม่ ๆ แล้ว Brand Monitoring ยังช่วยแบรนด์บริหารความเสี่ยงต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องได้อีกด้วย

การติดตาม Brand Mention ช่วยแบรนด์จัดการความเสี่ยงต่าง ๆ ได้

1. ความเสียหายต่อชื่อเสียง (Reputation Risk) หากมีความคิดเห็นหรือรีวิวเชิงลบเกิดขึ้นและไม่ได้รับการจัดการที่เหมาะสม อาจทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์เสื่อมเสียได้ เช่น มีการเผยแพร่ข่าวลือหรือข้อมูลผิด ๆ เกี่ยวกับสินค้า แต่ไม่มีใครตอบสนอง ลูกค้าอาจเชื่อในสิ่งที่ผิดและเลิกใช้สินค้าไปเลย
2. ตอบสนองสถานการณ์ไม่ทันท่วงที การไม่รู้ว่าลูกค้ากำลังพูดถึงปัญหาใดเกี่ยวกับแบรนด์อาจทำให้ปัญหานั้นขยายวงกว้าง เช่น ปัญหาด้านบริการที่ล่าช้า เช่น ลูกค้าโพสต์ถึงการส่งสินค้าช้าหรือปัญหาด้านคุณภาพ แต่แบรนด์ไม่ได้ตอบกลับ อาจก่อความไม่พอใจสะสมของผู้บริโภคได้
3. เสียเปรียบคู่แข่ง คู่แข่งที่ติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ของตัวเองและคู่แข่งอาจปรับตัวได้เร็วกว่า เช่น คู่แข่งเปิดตัวสินค้าที่ตอบโจทย์ตลาดออกมาได้ก่อน
4. พลาดการเข้าใจลูกค้า ถ้าแบรนด์ไม่รู้ความคิดเห็นของลูกค้า แบรนด์ก็อาจไม่รู้ว่าผู้บริโภคมีความต้องการใหม่ ๆ อะไรที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง พลาดโอกาสในการพัฒนาสินค้าที่ตอบโจทย์ของพวกเขา

แบรนด์รับมือสถานการณ์ได้ดีกว่า เมื่อติดตาม Brand Mention หรือ Social Mention

1. ปกป้องภาพลักษณ์ของแบรนด์ การติดตามทำให้แบรนด์สามารถตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบได้อย่างรวดเร็ว สามารถแก้ไขปัญหาหรือขอโทษในกรณีที่เกิดข้อผิดพลาดได้ทันท่วงที เช่น เมื่อมีคำวิจารณ์เกี่ยวกับสินค้า แบรนด์สามารถอธิบายหรือปรับปรุงบริการเพื่อฟื้นฟูความเชื่อมั่น
2. เข้าใจลูกค้าและตลาดได้ลึกซึ้งขึ้น การกล่าวถึงแบรนด์สามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับความรู้สึก ความคาดหวัง และปัญหาของลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น หากลูกค้ากล่าวถึงความต้องการสินค้าในสีหรือขนาดใหม่ แบรนด์สามารถนำข้อมูลนี้มาพัฒนาได้
3. เพิ่มโอกาสทางการตลาด การค้นหาความคิดเห็นเชิงบวกช่วยสร้างโอกาสในการโปรโมต เช่น การแชร์คำชมของลูกค้าหรือการนำรีวิวไปใช้ในโฆษณา ตัวอย่างเช่น ลูกค้ากล่าวถึงสินค้าว่า “ถูกและดีมาก” แบรนด์สามารถนำคำนี้ไปใช้ในแคมเปญการตลาด
4. จัดการวิกฤตได้ทันเวลา หากมีข้อร้องเรียนหรือปัญหาที่อาจกลายเป็นวิกฤต การติดตามช่วยให้แบรนด์จัดการได้ก่อนที่จะส่งผลกระทบในวงกว้าง เช่น ถ้าลูกค้าเริ่มไม่พอใจเรื่องราคาใหม่ การอธิบายและปรับเปลี่ยนได้ทันทีจะช่วยลดกระแสด้านลบได้
5. วัดผลและพัฒนากลยุทธ์ การวิเคราะห์ Brand Mention ช่วยให้ธุรกิจทราบว่ากลยุทธ์การตลาดที่ใช้นั้นมีผลตอบรับเป็นอย่างไร ตัวอย่างเช่น หากแคมเปญใหม่ได้รับการพูดถึงในเชิงบวก แบรนด์สามารถใช้กลยุทธ์คล้ายกันในอนาคต

สรุปแล้วแบรนด์สามารถใช้ Brand Monitoring ในแง่มุมไหนได้บ้าง 

ใช้เพื่อดูภาพรวมของแบรนด์

Brand Monitoring ช่วยให้เราเห็นภาพรวมของแบรนด์ในโลกออนไลน์ว่าแบรนด์มีการพูดถึงมากน้อยแค่ไหน มีภาพลักษณ์ในเชิงบวกหรือเชิงลบ และรับรู้ถึงการตอบสนองของผู้บริโภคที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ พร้อมช่วยวัดความสำเร็จของการสร้างการรับรู้ (Brand Awareness) และทำให้ทราบว่ามีการพัฒนาภาพลักษณ์แบรนด์อย่างไรบ้าง

ใช้ในการหาคู่แข่งทางการตลาด

ช่วยให้เราติดตามคู่แข่ง (Compettitor Monitoring) ได้โดยการเก็บข้อมูลว่าคู่แข่งมีการพูดถึงอย่างไร และใช้กลยุทธ์ใดในการสื่อสารกับผู้บริโภค เปรียบเทียบความสำเร็จระหว่างแบรนด์และคู่แข่ง เช่น จำนวนการพูดถึง, ทัศนคติของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ และความสนใจในสินค้าหรือบริการของคู่แข่ง ซึ่งการวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้เราปรับกลยุทธ์การตลาดให้ดีกว่าและสามารถแย่งส่วนแบ่งตลาดมาได้

ใช้ในการติดตามทัศนคติของผู้บริโภค

การรับรู้ถึงทัศนคติของผู้บริโภคเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้เราทราบว่าผู้บริโภคมีความรู้สึกอย่างไรต่อแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นความรู้สึกเชิงบวก เชิงลบ หรือเป็นกลาง ทำให้ทราบว่าผู้บริโภคมีความคิดเห็นอย่างไรต่อสินค้าและบริการของเรา รวมถึงการรับมือกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและสามารถตอบสนองได้ทันท่วงที การติดตามทัศนคติช่วยให้เราปรับตัวเพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ปรับปรุงบริการ หรือแก้ไขปัญหาที่ส่งผลกระทบกับภาพลักษณ์ของแบรนด์

ใช้ในการดูแคมเปญการตลาดต่าง ๆ ที่แบรนด์ทำ

Brand Monitoring ช่วยติดตามผลลัพธ์ของการทำแคมเปญการตลาดว่าแคมเปญนั้น ๆ ได้รับการพูดถึงหรือมีการแชร์ต่ออย่างไรบ้าง ช่วยให้เราประเมินได้ว่าแคมเปญนั้นประสบความสำเร็จหรือไม่ ทำให้ปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การตลาดในอนาคตให้ดียิ่งขึ้นได้ นอกจากนี้ยังช่วยติดตามว่าผู้บริโภคพูดถึงหรือแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับแคมเปญอย่างไรบ้าง ซึ่งทำให้เราเข้าใจถึงจุดแข็งและจุดอ่อนของแคมเปญได้อย่างรวดเร็ว

ใช้ในการติดตามและแจ้งเตือนสิ่งที่ส่งผลกระทบกับแบรนด์

ทำให้เราสามารถรับมือกับวิกฤตและจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว และช่วยลดผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ การแจ้งเตือนจากข้อมูลที่อยู่โซเชียลมีเดียทำให้เรารับรู้ถึงการเปลี่ยนแปลงของความรู้สึกของผู้บริโภคและสามารถตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพ

แนะนำบริการ Monitoring and Alert จาก Wisesight

บริการ Monitoring and Alert จาก Wisesight เป็นโซลูชันที่ช่วยติดตามและแจ้งเตือนความเคลื่อนไหวทุกเรื่องที่แบรนด์อยากรู้บนโซเชียลมีเดีย ไม่ว่าจะเป็นความคิดเห็นเกี่ยวกับแบรนด์ เทรนด์ตลาด หรือการเคลื่อนไหวของคู่แข่ง ช่วยให้แบรนด์เห็นภาพรวมของ Brand Mention อย่างครบถ้วน (เน้นเก็บข้อมูลการกล่าวถึงบนโซเชียลมีเดีย หรือ Social Mention เป็นหลัก) และพร้อมรับมือกับสถานการณ์ต่าง ๆ ได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยบริการของ Wisesight เราจะมีกระบวนการในการทำ ดังนี้

1. กำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่แบรนด์ต้องการ

เริ่มต้นด้วยการวางเป้าหมายที่ชัดเจน เช่น ต้องการติดตามความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ การตอบสนองต่อวิกฤต หรือการประเมินผลแคมเปญการตลาด เพื่อให้การติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

2. เลือกแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและข้อมูลที่เหมาะสม (Data Collection)

ทีมงานจะช่วยคัดเลือกช่องทางที่เหมาะสม เช่น โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ หรือฟอรัมต่าง ๆ ที่แบรนด์ได้รับความสนใจ และดึงข้อมูลที่สำคัญ เช่น คีย์เวิร์ด แฮชแท็ก หรือข้อความที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ที่เป็น Social Mention 

3. ทำการประมวลผลข้อมูลด้วยผู้เชี่ยวชาญ (Data Processing)

ข้อมูลที่รวบรวมได้จะถูกนำมาวิเคราะห์ด้วยเทคโนโลยีและความเชี่ยวชาญของทีมงาน เพื่อแยกแยะความคิดเห็นเชิงบวก เชิงลบ หรือประเด็นสำคัญ พร้อมจัดทำข้อมูลเชิงลึกที่แบรนด์สามารถนำไปใช้ได้ทันที

4. ทำการแจ้งเตือนอย่างเป็นระบบ (Alert)

เมื่อเกิดความเคลื่อนไหวที่ตรงกับเกณฑ์ที่กำหนด เช่น Brand Mention เชิงลบ หรือเทรนด์ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ ระบบจะแจ้งเตือนผ่านช่องทางที่กำหนดไว้ เช่น LINE หรือแอปพลิเคชัน Wisesight เพื่อให้ทีมงานของแบรนด์ตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว

Brand Monitoring ตัวช่วยสำหรับรวบรวบ Brand Mention และแจ้งเตือนทุกความเคลื่อนไหวที่แบรนด์อยากรู้

อยากมอนิเตอร์แบรนด์ พร้อมรับการแจ้งเตือนเรื่องที่ส่งผลกระทบต่อแบรนด์ในแง่มุมต่าง ๆ แบบ 24 ชั่วโมง บริการ Brand Monitoring ของ Wisesight ซึ่งทำให้แบรนด์เห็น Social Mention ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ทั้งในเชิงบวก (Positive) และเชิงลบ (Negative) รวมทั้ง มองเห็นข้อคิดเห็นต่าง ๆ  ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์หรือโปรดักต์ ช่วยให้แบรนด์มีแต้มต่อในการแข่งขัน เข้าใจลูกค้าได้ลึกซึ้งและครอบคลุม ตลอดจนเหมือนมีทีมคอยช่วยเฝ้าระวังและคาดการณ์สถานการณ์ทั้งวิกฤตและโอกาส 

เริ่มต้นใช้บริการ Monitoring and Alert และรับแจ้งเตือนทุกเรื่องที่แบรนด์อยากรู้จากลูกค้าได้เลยที่นี่ 👇